【2022/06】カスタマーサクセスは概念？ - LayerX CSの実体 -

かじ | LayerX PdM & CS

こんにちは。LayerXバクラク事業部でカスタマーサクセスグループのマネージャーを務めているかじ(@kajicrypto)です。

昨年11月に出したLayerXのCS全体像のnoteでカスタマーサクセスは概念という話を発信させて頂きましたが、その概念が実際のところどういう実体になってきているかをあまり発信できておりませんでした。

noteでのご紹介をサボりにサボって、かろうじて7月に2022/04-06の取り組みをツイートしたところ多くの方に興味を持って頂けたので、少しでもBtoB SaaSのCSに取り組むみなさんの参考になればと思いnoteに残します。

ここまで具体的なCSの組織構造やOKR/KPIについて紹介された情報は少なく、n=1かつ全く正解ともわからないものですが、手探りのなか創っていっている現状です。

同じように手探りの誰かの参考になれば嬉しいですし、先をゆく方や他の考えをお持ちの方からはいろいろとお教え頂きたいなと思います。

なお、これは2022/04-06の状況で、7月からは少しチーム編成を変えています。また10月にはぐっと変える部分も検討しているため、スタートアップらしく（言い訳）流動的に変わっているものとご認識ください。

大前提

先のnoteに書いたとおり、CSはビジョンの継続実現に責任を持つ役割です。ここは変わらぬ概念であり、CS定例MTGは常に我々のミッションの確認から始めます。チームメンバーは毎回同じような僕の話に飽き飽きしているのではと思います・・。

LayerXにおけるCSとは、というところについては先のnoteをご参照ください。

チーム体制と役割

メンバーが10人を超えたので分業体制に移行、4つのチームを作りました。

  • いわゆるCS活動をメインとするカスタマーエクスペリエンスチーム

  • 現場からのプロダクト改善を担うプロダクトエクスペリエンスチーム

  • 新設したカスタマーセールス＆マーケティングチーム

  • CS全体の土台を担うカスタマーサクセスアーキテクトチーム

先のnoteのXxx-Successという呼称から、それぞれの活動の解像度が高まるに従いより適切なチーム名に変えていきました。各チームについての具体はメンバーのnoteで一部ご紹介します。

▼ 新設したカスタマーセールス＆マーケティングについて
立ち上げメンバー、koyurinがすごい成果を出してくれました。その取り組みをこちらのnoteをご紹介しています。

▼ カスタマーサクセスアーキテクトについて
スーパーマン、suuu-sanのnoteにて直近のテクニカルなデータ分析・お客様の利用状況可視化などについて、こちらのnoteでご紹介しています。

▼ プロダクトエクスペリエンスチームの取り組み例
とにかくプロダクトに関わる新しい取り組みはmichiru_daが安定感を持って推進してくれます。KARTEを利用したテックタッチ施策について振り返ったnoteをご紹介します。

なお、プロダクトエクスペリエンスチームはとても重要な業務を行っていますが、チーム横断でみなと関わったり兼務することが多く、7月からはチームとしてではなくカスタマーエクスペリエンスチーム内のプロダクト担当や、各PJのオーナーとして活動しています。

さて、この各チームがどんな役割を担っているか、チームごとのミッション、KGI、Key Resultを明確化しました。

とても良いミッションを各チームメンバーが考えてくれ、追うものを明確にしたことで自走し始めました。全員野球体制から分業による最適化が始まりました。

KPI/活動ツリー

上の図にKGIやKey Resultがありますが、そもそも最終目標や指標はこういった形で整理しています。

KGIをNRRとし、継続収益と拡張収益に分けてKPI/活動ツリーを作りました。

フェーズごとの具体的なKPIやヘルススコアは日々模索しながらですが、徐々にデータが溜まったり新しい事象が起こるたびにそれを変数にできるか検討していきます。

データからの変数の発見が、数年後の精緻なヘルススコアやアクションの最適化につながると思うと、普段漏れがちだけど1件1件の分析を泥臭くやり抜こうと思います。

また、このKPI/活動ツリーに対して、各チームの責任範囲を可視化しました。

これで4つのチームのミッション、責任、具体的な追うべき指標が整理されました。結果、CSの全体最適はツリーをもとにした活動で担保されつつ、分業による個別最適も進み、各メンバーのスキルの深化も見えてきました。

さいごに

さて・・・

もちろん現場ではこんなきれいなストーリー通りではなく、毎日みんなで汗かきながら、兼務もしながら、失敗しながらです。

それでも立ち上げから1年3ヶ月（7月時点）でずいぶんとみんなで前に進めたと思います。Churn Rate、Expansion MRRなどの結果も想定以上の高いレベルで達成し、また次の山に向かっています。

うまくいってるんやろ、自分がいく余地はもうないやろと思われることもありますが、まだまだ1合目にも達していません。

CSは先行投資して大きくしたチームで素晴らしい成果を出しましたので、これからは成果を保ちつつ筋肉質にしていく段階です。先月出したnoteに書いてあるよう生産性をぐっと追求し始めています。

常により良い戦略と専門性を求めて仲間を探しています。また転職一切関係なくディスカッションして頂ける方もいたら嬉しいです。

みなさんとお話するなかで本当に勉強させて頂きながら地道に活動を続けています。気軽に、気軽に、MeetyないしTwitterでDMくださいませ！

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