【ケアマネ】時間外・定休日に対する考え方

どーもカイゾウ(＠kaizo777)です。

先日Ｘ(旧Twitter)のポスト(ツイート)で利用者家族がケアマネの時間外の電話対応や定休日について発言されているのをチラッと目にしました。

内容的には土日に電話が繋がらないことへの不満や時間外の電話相談等についてだったと記憶しています。(うろ覚えですが…)

私はケアマネ歴14年でその経験の全てを「特定事業所加算」を算定している事業所で勤めてきました。

特定事業所加算算定の要件の一つとして「24時間の連絡体制整備」があります。

もちろん以前の職場では私も当番として24時間の転送電話を対応した事もありますし、現在の職場ではスマホが支給されているので直接利用者家族から連絡が来ることもあります。

先に言っておくと私は「事業所の転送電話」以外は「時間外」「休日」ともに電話に出ることはほとんどしません。

今日はそんなことを書いてみたいと思います。

そもそも個人的に居宅介護支援事業所(ケアマネの事業所)が24時間連絡が取れる体制を整備する必要性自体が不要だと思っています。

「時間外」にケアマネが出来ることなんてほとんどないので…。強いて言うなら「傾聴」くらいですが、それも時間内にお願いしたい。

緊急の調整が必要であったとしても、時間外であればサービス事業所も基本的には繋がりませんし「訪問看護」や「訪問診療」等医療系のサービスに対する依頼であれば直接連絡して頂いた方が早い。

体調に関する相談、緊急性の高い状態であればあるほど「救急要請」が必要です。

実際私が以前の職場で24時間の転送電話対応をしていた時に夜間帯に連絡があったのは「週1回」あるかないか。

内容としては「時間外」や「休日」の概念のない利用者・家族から「時間内」「平日」で受ければ良いような内容の相談・報告等。

もしくは精神疾患や認知症のある方からの電話です。

あとは空気の読めないサービス事業所から土曜日や時間外に「週明け」や「時間内」でも十分な要件の報告電話くらい。

本当に緊急性があってケアマネが何かしら緊急で対応しなければならないような連絡は14年の私の経験の中でもほぼ記憶にありません。

それなのに加算算定の要件の中にある「24時間の連絡体制の整備」は一向に消える気配がない。私は疑問でなりません。ただケアマネへの負担が増えるだけです。

ちなみに現在の職場で支給されているスマホに利用者家族から直接休日や時間外に頂く連絡もほぼ緊急性はありません。

では私が職場のスマホへ「時間外」や「休日」に電話連絡があって対応する時の判断はどうしているか？

いくつか私自身でルールを作っています。

• 普段連絡をして来ない利用者・家族からの連絡

• 何かしら不安定で緊急の要件になる可能性のある方

• 電話をしてくる時は重要な要件である可能性の高い方

この3つ以外は基本電話に出ませんし、一度でも「時間内」「平日」の要件でも良い内容で連絡して来た方にはその後「時間外」「休日」には出ません。

何より「契約」の時点で「特定事業所加算」について説明し、時間外の電話対応についても説明をします。

「当事業所は特定事業所加算を算定しており24時間連絡がつく体制を作っています。なので時間外や土日等事業所の休みの日でも『事業所へ連絡して頂くと転送電話になり管理者が受けます』そこから各担当へ連絡し必要に応じて当日ないし翌営業日に折り返します」

と伝えています。

多くの利用者・家族はこの説明で察してくれて時間外や土日はよほど急用でなければ電話は来ません。

もちろん「察することが出来ず」に時間外や土日等に直接社用スマホに連絡をしてくる利用者・家族もいます。

一度ハッキリと「時間外や土日祝日は緊急性の高い内容以外は連絡頂いても対応出来ません」と伝えたケースがありました。

たびたび夜間20時頃に晩酌をしながら陽気な雰囲気で「翌月のショートステイ利用」や「火曜日のデイの追加」ついて連絡をしてきた利用者家族。

「友達感覚」で掛けてきている雰囲気満載でしたが、ケアマネは「友達」ではありません。

ハッキリ伝えたことで「距離感」は想定よりも出来ましたが、私個人としては適切な距離感を保てない利用者・家族はケアマネ変更して頂いても構わないと思っています。

とは言えこの利用者家族もケアマネ変更は希望されませんでした。ちなみに私はケアマネ変更を希望されたことはこれまでありません(一度あったかな？くらい（笑）)。

私個人的な考えとしては「時間内・平日で適切な調整を行い、利用者・家族へ不備を感じさせなければ時間外・休日に対応しなくとも信頼は得られる」です。

もしそれ以上を求めて来られる方がいれば「どうぞ他へ」という気持ちでやっています。

そこを無理して対応していれば「御用聞き」や「なんでも屋」になりかねません。

出来ることは「出来る」出来ないことは「出来ない」とはっきり伝えた上でケアマネとしての仕事を十二分に提供すれば良いのだと私は思っています。

今日も最後まで読んで頂いてありがとうございました。