電話の対応は重要だよね？？

どーもカイゾウ(＠kaizo777)です。

今回は「電話は掛ける方も受ける方も重要だよ」をテーマに書いていきたいと思います。

これは私自身にも戒めとして書こうと思う記事です。

ケアマネジャー(以下:ケアマネ)は毎日色々な方と電話連絡をします。利用者・家族はもちろんのこと、介護サービス事業所、病院・クリニック等々と電話で連絡を取り合い必要なことを伝えあいます。

最近はメールやSNSを利用して情報のやり取りを行うことも増えましたが、まだまだ介護業界の連絡手段の主役は電話だと感じています。

そんな「電話」ですが、相手が見えないからこそ難しさがあると思っています。

今日はこの電話で「何をどうしたら相手に不快な思いをさせずにしっかりと情報のやり取りが出来るのか？！」を深掘りしたいと思います。

この記事は
・サービス事業者さん
・事務員さん
・ケアマネさん
の参考になるように書いていきます。

声のトーン・話す速度・言葉の強弱

この3つはセットだと思います。
声のトーンは高すぎても低すぎても相手に不快感を与えることがあります。

私は声が低いので、普通に出るとそれだけで怒っていると思われてしまう。なので、極力意識してワントーン高くします。

話す速度、これは非常に難しい。
好みが分かれるところかと思います。
私はリズム良く話が進むのを好むのでどうしても早くなりがち。ただ、高齢者と話す時は速度と声の大きさの両方を注意します。

言葉の強弱。
言葉じりはハッキリと、しかしあまりに語尾が強いと相手に圧力がかかってしまう。
このちょうど良い塩梅を狙うのが非常に難しい…。

ここまでが、私が考えるポイントですがここまで読んで頂いてわかると思いますが、この内容って人の感覚値でしかないので「良い」と思う人もいれば「悪い」と思う人もいると思います。

なので、明確にしておかなければならないのは「誰しもが不快に感じるであろうこと」だと思います。

不快な電話対応とは

電話で不快に感じることは多々あるのですが、その中でも私が考えるワースト3を書いてみます。

③やたらと馴れ馴れしい、もしくは不愛想
②「はいはい」と話を聞いているのかわからない返答
①結論が見えない

ワースト③から説明します。

やたらと馴れ馴れしい、もしくは不愛想な電話対応の人いませんか？

顔も知っていて何度も仕事をご一緒した方であればまだしも、こちらは大して知らないのに何故か向こうが知っていてやたら馴れ馴れしい。

もしくは、何故か声から不愛想なのが滲み出ている(会うと良い人のパターンも多いのですが…)。

これどちらも不快なので注意が必要だと思います。

ワースト②

こちらが話をしている途中なのに「はい」のタイミングがやたら早い。これは数回続けられると話す気を失います。

話す速度なども人によって異なるので、相槌のタイミングも電話だからこそ十分に注意したいところです。

ワースト①

私としては圧倒時ワースト①！！結論が見えずにダラダラ話される。

これが最も不快極まりない。相手の時間を全く考えていない典型的なパターン。特に仕事の電話はまず結論から伝えるを徹底する必要があると思います。

ワースト①～③って比較的誰でも嫌だと感じるものではありませんか？ということはこの①～③は絶対にやらないように注意をするだけで、格段に電話対応のレベルが上がると思います。

まとめ

電話って初めは本当に嫌ですよね。私は未だに好きにはなれませんし、ケアマネジャーになり始めたばかりの頃は電話が嫌で嫌で仕方ありませんでした。

しかし、介護業界はまだまだ電話での連携が根付いた文化だと思います。

今後変わってくるとは思いますが、電話で話を伝える技術は得ておいて損はないのでとかく回数をこなすことだと思います。

意識をしながら何度も繰り返しているうちに、間違いなく電話で相手に不快な思いをさせることなく端的に伝える技術は磨かれると思います。

私は声が低く、とかく結論を急いでしまう傾向があるので相手に「冷たい」という印象を与えがち。だからこそ今回戒めとして、この記事を書いてみました。

日々の業務で利用するからこそ、しっかりと意識していきたいと思います。

今日も最後まで読んで頂いてありがとうございました。

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今日はこの辺で。

ではまた！！