ナレッジの書き方のコツ
ナレッジを作って共有すると、職場全体の効率化と精度向上に非常に役に立ちます。
※メリット詳細は以下のnoteで紹介させていただいたとおり。
さて、ナレッジを共有する文化があまりない職場では「作ることが大切なのはわかったけれど、どうやって作ればいいの？」という方も多いのではないでしょうか。
今回は、ナレッジを作るための具体的なポイントをご紹介しますね。
手順は言い切りで書く：
社内システムやツールの使い方については、手順（ステップ）を書いていきますが、
1.○○を開く
2.××を開く
3.○○の▲▲列に、××のデータをすべてコピペする
のように「次に何をしたら良いのか？」を明確に、言い切りで書きましょう。
また、なるべく想像力を働かせ「こうなってしまったらどうしたらいいか？」とあらゆるパターンをイメージしながら対処策を書いておくと、余計な質問が発生せずに済みます。
そして最高なのは「読まずに見て理解できるナレッジ」です。
なるべく文字数を減らしつつ、伝えたい内容のみを書くように意識すると良いです。
チームで一番理解度の低い人に合わせて易しく書く：
ナレッジとはつまり「知らない人に作業過程を教えるための方法」です。
つまり、読み手が理解して初めてその意味があるのです。
そして職場には様々な理解度の人がいます。
一回説明すればすんなり操作できる人。何度説明してもうまく覚えられない人。カタカナが入ってると理解できなくなる人などなど。
ナレッジを書く時は、そのチームの中で一番理解度の低い人でも分かるように書くとよいです。
そうでないと理解度の低い人はナレッジを読まずに質問し続けることになり、それに答える人員稼働が割かれる…なんてことになります。
なるべく低い基準に合わせてやさしく書くとよいでしょう。
スクリーンショットを多用する：
「画面の右上のメニューの３番名にある▲▲をクリック」などと文字だけ羅列されているナレッジは非常に読みにくいです。
たとえばあなたが見たこともないシステム操作をするさい、40もの手順がすべて文字だけで記載されていたら、読む気になりませんよね？
ナレッジを作るときは、面倒がらずに画面のスクリーンショットを撮ってナレッジに載せるようにしましょう。
※スクリーンショットの撮り方がわからない場合は、以下のページを参考にしてみてください
注意事項は赤文字で書く：
どの職種にも、どうしてもミスしてはいけない手順も存在します。そしてそのような注意は赤文字で太文字でたくさん書いてしまいがちです。
しかし注意はたくさん書いてあればあるほど読み飛ばされ、効力を失っていくものです。
また、絶対に理解しておかないと仕事ができないわけではないが、知っておいたほうが応用が効くという程度の情報もあります。
ナレッジはなるべく文字数が少ないほうが理想ですが、どうしてもこれは書いておきたい！というものがある場合は、文字の色を変えるとよいです。
私の場合は
・必ず見て欲しい注意事項は赤
・読み飛ばしても良いが、余裕があれば見てほしいものは黒
で書くようにしています。
文字の色を統一しておくとナレッジを読むときのルールが身についていき「赤文字だから注意しなきゃ」と癖ついてくれます。
そしてもし参考情報が結構なボリューム（3行以上）になってしまったら、ページの一番下にまとめて書いておくか、別ページにまとめて書いてリンクだけ貼っておくようにしています。
本当に見なければならない注意事項だけに絞って書きましょう。
100%仕上がらなくても共有する：
なんでもきちんと仕上がらないと共有しない文化の会社があります。
公的な文書であれば100%を目指すべきですが、社内の操作マニュアルは80%でも共有しましょう。
そもそも一人の脳内で100%完璧なナレッジを作るのは事実上不可能です。
100%に仕上げるより、まずは共有してみんなで仕上げるくらいの気持ちで共有するとよいでしょう。
そうすることで、他のメンバーも自分ごととしてナレッジを読んでくれるようになりますよ。
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ナレッジはただ書けばよいというものではありません。
書き方がマズいと自分のためにも相手のためにもならず「つくったけど活用されなかった」と風化してしまいます。
上記のポイントを意識しながら、チームで活用されるナレッジを作ってみてはいかがでしょうか？
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