【管理者向け】「チーム作り」のツボ

※今回は、チームを束ねる立場で働く管理者の方向けの記事です。

チームを管掌する立場で働くうえで、「自チームをどんな姿に作り上げていくか」は、切っても切り離せない命題です。

リーダーとして何らかのポリシーや哲学を持つことは、凡庸さから飛躍するうえで避けて通れない道であることは間違いありません。

とは言え、どのような考え方に基づいてチームの方向性を定義するか？となると、取っ掛かりがつかめなくなる事もあります。

「チームとしてどこを目指すか」を策定するにあたり、いろいろなアプローチがあると思いますが、今回はこんな切り口もありますよ、というお話です。

僕自身もまだ、新しいチームに関わることになって間もないわけですが、こんな視点をもって運営していきたいなと思っています。

①他社へのアピールポイントを定義する

売りに直結する要素は、まさに他社へのアピールポイントは何か？です。

・競合よりも安い
・受注から立ち上げまでのスピード感
・品質の最大化(顧客対応、納品物など)

…さまざまな切り口はありますが、「ここは自信を持ってます！」という特徴を語れるかどうか？が言語化できることは大切です。

僕が働くBPO業界ですと、大手含めて競合がひしめいていますので、なかなか差別化が難しい戦場なんですよね。

ただ、どこかのニーズにはハマる可能性はあると思っています。

選ぶ側であれば、以下の要素を踏まえたうえで発注先を選定することになるかと。

・品質(対応、納品物など)
・金銭的コスト
・スピード(発注から業務遂行までの)

わかりやすく言うと、吉野家で言う「速い、安い、うまい」の三拍子が揃えば文句無し、ということですね(笑)。

複数の会社に提案依頼をすれば、これらの三つの要素に優劣がつくのは必然です。

どの要素がクライアントに刺さるのかは、ぶつけてみなければ分からないところが多分にありますし、営業の手腕によるところもあります。

ただ、オペレーションを担当することになる現場責任者としては、普段から「どの要素を尖らせたいのか？」を常日頃意識しながらチームづくりに取り組まなければならないと感じています。

何となくではなく、「うちのチームはどんなバリューを提供できるのか・したいのか」を、リーダーとしては常に考えてチームづくりに取り組んでいきたいと思っています。

②内部機能としての役割

一方で、社内へどのようにアピールするか？という観点もおろそかにしてはいけません。

たとえば、以下のような観点でチームを機能させ、社内での明確な役割を意識することが必要だと思っています。

・比較的簡易な業務をこなし、スキルアップしたスタッフを他部署に輩出する
・特定の専門的な業務に特化したチームを作り、関連業務を素早く受注できる体制を整える

僕のチームは、電話受付、営業的な発信、メール対応といったBPO業務を複数の会社から受注しています。

※業界内では「シェアードセンター」と呼ばれている業務形態です。

多岐にわたる業務を低コストで受注できるのが外的な強みではありますが、「社内の他部署に訓練された人材を輩出する」という、裏の目標も持ち始めています。

とは言え、この構想はまだ実現には至っていませんし、むしろ他部署で疲弊したスタッフの受け皿としての役割の方が大きいのは事実です。

ただ、「より訓練された人材を、社内で生き生きと活躍できる場を提供する」というミッションは常に意識していきたいなと思うわけです。

やっぱり、漫然と目先の業務をこなすより、そのほうが何倍もやりがいがあるじゃないですか。

もちろん、僕の担当するチームで生き生きと活躍してくれるなら、それに越したことはありません。

しかし、他にも現場はたくさんありますので、そこで「人手が足りなくて困っている」と言われた時は、快く異動させてあげられるようでありたいんですよね。

※もちろん、当人の意向はしっかりと踏まえたうえで、ですが。

＊

管理者として、「どんなチームを作ろうか」という悩みは、常につきまとう課題だと思います。

社外だけでなく、社内にとっても魅力的な存在にしたいという思いをもってチーム運営に取り組むことは、管理者にとっての究極のやりがいにつながるのではないでしょうか？

もちろん、これらの要素を実現するためには、働くスタッフひとりひとりの共感があってのものですから、日頃から事あるごとに自らのビジョンを語れるようでありたいな、と思っています。