デジタルの進化による顧客体験の変化

体験は瞬間的なものでなく、

連続するものになっている。

カレーを食べて美味しいと思う体験は、

事前に見たTVやネットの情報をキッカケに検索、

サイト閲覧やメールマガジンに登録、

今日のいちおしメニューや割引クーポンを受け取り

期待感を高めていよいよもってカレーを食べに行く。

そして美味しいと感じる。

さらに、食べ終わった後に、美味しかったという感想と

カレーの写真をSNSでシェアする。

そうすると、お店のアカウントがいいね！を

押してして、「また食べに来てくださいね！」なんて

コメントと次回の割引クーポン付与なんかもする。

「カレーを食べる」という点の体験が、

カレーを食べる事前と事後の体験まで含めた

連続した線の顧客体験になる。

商品やサービスの提供の瞬間だけでなく

ビフォーアフターを含めた価値提供がCX。

UIやUXの再設計が必要ですね。