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顧客体験からCXを学ぶ!Xコースに密着!

JMACでは「コンサルタントアカデミー」と称した独自のコンサルタント育成プログラムを毎年実施しています。入社一年目社員はアカデミー生として、日々コンサルタントの倫理や役割、コンサルティング技術を学んでいます。プログラムの一環として、このXコースでは「Customer Experience」、つまり顧客の視点からあらたな発想をし、顧客の体験を変え、顧客満足度をあげる方法を学びます。

2023年はJMAC本社から徒歩5分の東京タワー様にご協力いただき、「東京タワー(各施設含む)のリピーターを増やす施策アイデアを考える」をテーマに取り組みました。最終日は実際に東京タワー施設の方にお越しいただき、施策の発表の場を持ちます。

2023年8月~9月にかけて行われたXコースは、
1日目 事前講義
2日目 フィールドワーク①
3日目 フィールドワーク②
4日目 発表
の計4日間にかけて行われ、入社1年目のアカデミー生、インターン生5名が参加しました。

事前講義

まずは、CXにおいて第一線でコンサルティング支援するコンサルタント 渡邉聡より事前講義がありました。
CXとはそもそも何か、その重要性や変遷などの知識、CX開発に必要なポイントを、実際のコンサルティング事例も交えながら学びます。これらの考え方が、実践に進むためのすべての土台となるのです。

たとえば、近年利用者が増加しているサブスクのようなビジネスモデルでは、手元に残る商品を提供しているわけではありません。さまざまなコンテンツで顧客に体験価値を与え、他社との差別化をはかることができるかを考える必要があります。そしてなにより継続して利用いただくことが、企業の成長、持続の糧となり、そのためにCXは非常に重要です。

講義の中では個人のワークやチームのディスカッションもあり、そのなかで講師があらたなコンサルティング手法や思考を手ほどきし、受講生は自然とマーケティングの考え方が身についていきます。各チームに先輩社員が1人アドバイザーとしてついて、学びのサポートも行います。

マーケティング領域にこれまで馴染みがないメンバーもいますが、コンサルタントは色々な領域を総合的に語れることが強みになります。コンサルタントはCXについて学び、今後の自らの成長に生かすことをこのXコースの目標としています。

1日目 観察

「観察を通じた共感」はCXを考えるうえでもっとも大切なプロセスです。チームごとに着眼ポイントを整理し、現地観察を行いました。 現地で利用者の様子を観察し、実際に自分たちもサービスを体感することで、顧客インサイトを深めます。

個人としての自身の視点を超えて、顧客の立場としてサービスを楽しむことが大切な顧客体験。東京タワーの施設を隅々まで回りながら、豊富なアトラクションを体験します。インターネットのリサーチだけでは分からない実体験は、CXを考える上で重要な要素となります。

  • いつ、どこで、どんな顧客が、どんな行動をとっていたか

  • 誰にとって良い体験なのか

  • どんなペルソナにとって改善の余地がある体験なのか

  • 顧客とは誰で、その期待はどこにあるのか

など、観察と体験で得た情報からターゲット顧客となるペルソナ視点で深堀し、「リピーターを獲得する」目的に向かってさらに解決策を考えます。観察からじっくり考えた意見も、思い付きの発想も、どちらも大切なヒント。すべてチームで共有し、より具体的に形作りをしていきます。

2日目 観察と発想

それぞれのチームで定めたペルソナから、競合となりえそうな施設を視察しました。大型ショッピングモール、遊園地、などチームによって決めた視察対象はさまざま。

ペルソナについての魅力はどのようなところにあるか、昨日の体験と比較します。受講生はその場で意見交換をし、昼食中や移動時にも提案へと繋げるべく各自の所感をまとめていました。

午後はオフィスに戻り、資料作成に奮闘するのも、もう一度東京タワーへ観察へ行くのも、行動はすべて受講生に任されています。いずれのチームも明日の発表に向けて、施策の効果、コスト、実現性を考えながら企画を練ります。

3日目 発表と学びの共有

各々のチームがこの2日間の体験から、あらたな企画・施策をプレゼンします。発表時に必須な要素は以下の通りです。

  • ターゲットのペルソナと選定理由

  • ターゲットペルソナの期待

  • ターゲットペルソナの期待を満たすための施策

  • 具体的な施策内容

  • 施策前後のCXの変化

同じ目的で、同じ施設を観察・発想しても、設定したペルソナや着眼点によりまったく違う提案になるのが、CXの理屈で表せない難しさでもあり、面白いところでもあります。ペルソナの行動から、どんな気持ちを想像することができ、それを満たすにはどうすればよいかを考え、実現するための方法をそれぞれのチームが発表をしました。

発表の方法も特徴が見られ、中には「ペルソナ(60代女性)の気持ちになって聞いてください」と物語風にしているチームも。聞き手の共感を促し、より分かりやすく状況を理解してもらうための工夫が生きていました。

最後に東京タワーの役員・マネジャーの方々から温かいコメントや「クライアント」目線での的確な評価もいただき、受講生にとってありがたい場となりました。最後にまたJMAC内では先輩社員が発表に対する感想をフィードバックし、JMAC1年目社員からインターン生に対するコメントシートも送られました。

実際のコンサルティングでは半年から1年などもっと時間をかけて、コストや実現可能性などを作りこみます。ですが、このプログラムでは事前講義を含む4日間でマーケティング改善の基礎を学び、発表まで行うというハードスケジュール。慌ただしさはありつつも、受講生はCXの入口に触れ、多くの刺激を得た「Xコース」となりました。

夜の東京タワー!
ライトアップは夏と冬で異なるそうです。

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