スタートアップにおけるカスタマーマーケの重要性とハードルとは？

みなさまこんにちは、OLTA株式会社でCustomer Successの責任者をしている陣山です。

今回Automation Anywhereの長橋さんからお誘いいただき#cmkt Advent Calendar2019企画で本noteを書いてます。長橋さん、貴重な機会をいただきありがとうございます。

cmkt(カスタマーマーケティングミートアップ) Advent Calendar 2019 - Adventar

1. 今回のテーマ「カスタマーマーケティング」

カスタマーマーケティングについて書きたいと思いますが、正直に申すと「カスタマーマーケティングとは何か？」を考えた際には、実績が足りておらず、あまり有意義な事はアウトプットできないかもしれませんが、弊社ならではの視点でカスタマーマーケティングを綴ってみたいと思います。

【カスタマーマーケティングとは】#cmktからの学び
既存ユーザーから潜在ユーザーへと波及させる手法。既存ユーザーの発信から、いかにして潜在ユーザーにアプローチするか？という考え方であり、カスタマーサクセスをマーケティングに活かす方法（またはその逆）である。

2. OLTAにとってのカスタマーマーケティングのハードルとは

OLTAはFintech企業として、請求書をクラウド上で買い取る「クラウドファクタリング」というサービスを行っています。

請求書を発行したのに、売掛先から入金されるのが90日後・・・でも目先、どうしても資金が必要・・・

という中小企業さまのキャッシュフローを改善させるサービスであり、「借りない資金調達」としてニーズが伸びています。

その一方で、カスタマーマーケティング観点で難しいのが「事例」取得です。OLTAの場合は、売掛先には絶対に「知られない」サービスが好評を得ている要因でもあります。

そう。多くのユーザー様は請求書を売却することを売掛先に知られたくないので、実名事例として出されたくないというハードルがあるのです。
カスタマーマーケティングとして分かりやすいのは「事例」かもしれませんが、そこにハードルがあるので、もどかしさがありました。

3. 無名のFintechスタートアップにおける「信頼性」の重要さ

おそらくこのnoteを読んでくださっている方の多くはOLTAという会社をご存知ないと思います。創業2年半のFintechスタートアップにとって「知名度」というのは非常に重要です。聞いたことのない企業より「聞いたことある」「信頼できそう」な企業から資金調達したいと思うのは当然です。その為にちゃんと調べてくださった方にはきちんとした情報を取得してもらえるようにしております。

3.1 知名度／信頼度向上の一助になったPress発表の一例

2019年6月：25億円の資金調達を発表
2019年6月：freee株式会社との業務提携を発表
2019年11月：日本郵政キャピタルから2億円の資金調達
2019年11月：西武信金とのビジネスマッチングを締結

などなど、「あやしい・・・」から「信頼できそう」ということに今年は成功してきたと思います。ただ、それだけではだめなんです。

4. 社長さま同士のコミュニティはすごい

OLTAにとってもう一つ重要なことがクチコミです。OLTAのIDを持っているのは主に社長さまです。それぞれの業界において、社長は社長同士のコミュニティを持っているもの。新規でお申込みをいただいた場合には必ず、OLTAを知ってもらった経緯を聞いています。その中でも他の社長から聞いた・・・というケースが多いのです。

○○業界の社長同士の会合で聞いてみたところ・・・
資金繰りについて周りの社長に相談したところ・・・
知り合いの社長が税理士から紹介してもらった・・・

ありがたいことに、こういうシチュエーションで「クラウドファクタリング」「OLTA」という言葉が出てきているようなのです。

そうやってウワサを聞いて、WEBを見てくださる。この潜在顧客を大切にしたいと考えております。

5. 大事にしていること

前述のとおり、ウワサを聞いてWEBに来てくださった潜在顧客を大切にしたいですし、安心感を持ってもらう為に実施していること。

・WEB掲載の事例は実名は出ずとも、リアルな声を掲載
・Wantedlyへは全メンバー本名／顔出し
・実名Twitterで情報発信(これは人による)
・興味度に合わせたモーダル表示出し分け（ツールを利用）　

資金調達というセンシティブなサービスであるが故にWEBに来ていただいたお客様を大事にしたいですし、お客様に寄り添っていきたいという思いが強いです。その為には情報の発信が重要だと考えております。

6. カスタマーサクセスの観点とマーケティングの組合せ要素

CS的な観点で見た際には・・・OLTAは全てクラウド上で完結させる為、お客様と対面することはありません。ゆえにロータッチ要素が強いかもしれません。

ただしその代わり、TEL／チャット／WEBにおいてリテンションを高めてOLTAのファンになってもらうことを常に心がけております。
↓
OLTAのファンになってもらったら、他の「怪しい」ファクタリング業者を利用しなくなる。
↓
OLTAの利用でキャッシュフローが改善し、銀行融資を余裕を持って受けられるようになる（ユーザーがハッピーに）。
↓
OLTAでの満足度が向上すれば、それを周囲にオススメしてくださる。

こうやって、大きなマーケティング活動ではなくとも、小さなことでも目の前のできることをしっかりと行っていく。それこそが最大の信頼を得ることに繋がると信じて今、われわれのフェーズのカスタマーマーケティングにおいて必要なことだと考えております。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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K.Jinyama @VP of カスタマーサクセス (@JIN03407926) | Twitter

■借りない資金調達：OLTA

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