カスタマーサクセスって「社会貢献」を実感しやすいよね！というおはなし
社会人歴20年近くにもなれば、仕事のやり甲斐とか情熱ってやっぱり「社会貢献」を実感できるかどうかなのかな・・と思うようになってきたというお話。こんにちは、heyでカスタマーサクセスのマネージャーをしている陣山です。
heyは「お店のデジタルまるっと」お任せいただくための「STORES プラットフォーム」を展開しており主にはネットショップ開設支援のSTORES ／STORES 決済／STORES 予約／STORES レジの4つのサービス（2021年8月現在）から成り立っています。アンジャッシュの児島さんのTV CMをご覧いただいたことがある方も多いのではないでしょうか。
heyのカスタマーサクセスは事業ごとに分かれており、私は現在メインで「STORES 予約」事業を担当しています。
STORES 予約は、その名のとおり予約を管理できるシステムです。今年はコロナワクチンの予約管理目的の方々へ完全無償でシステムを提供しておりまして、2021年8月になんと累計128万回のワクチン予約を支えてきました。たかが128万回、されど128万回。カスタマーサクセスは自社サービスでの社会への貢献度を感じやすいポジションでもあります。せっかくなのでheyのカスタマーサクセスとして、これまでに感じたことのない程の社会貢献を感じているよ！ということをこのnoteに綴ろうと思います。
コロナ禍におけるSTORES 予約の変化
2020年初旬のコロナウイルスの蔓延拡大からというもの、以前の「当たり前」が当たり前でなくなり、オンライン商談などの新しい「当たり前」が作られてきました。zoomと連携するSTORES 予約も、ただの予約管理ツールとしてご利用いただくよりも、これをオンラインサービス提供のインフラとしてご利用いただくオーナーさまが増えました。
STORES 予約を活用したオンラインサービス化の例
オンラインヨガ
オンライン英会話
オンラインカウンセリング
オンライン接客
オンラインイベント等々
▼ご興味ある方は詳しくは以前書いたnoteをぜひご覧ください。
カスタマーサクセスとしては自社のプロダクトをご利用いただくオーナーさまが増え、そのオーナーさまの新しいビジネス展開を支え、寄り添えることにやり甲斐ばかり。増えゆくオーナーさまのオンボーディングやフォロー内容の充実化と効率化を同時に行い、カスタマーサクセスチームとしてのケイパビリティもどんどん上がっていきます。充実感しかありませんでした。
▼STORES 予約におけるオンラインサービスの提供状況の変化
コロナワクチンの接種開始に伴うモヤモヤ感
withコロナの時代である2021年になり新型コロナウイルスの蔓延の中においてワクチン接種が受けられるようになりました。ただ、医療従事者はじめ65歳以上の高齢者の方へのワクチン不足の前に、そもそもワクチンの予約ができないということが、ある種の社会現象のように連日ニュースで流れていましたよね。アクセス集中でサーバがダウンしてネットはずっと繋がらないし、電話も一日中つながらず。予約をするというたった一つの行為に多くの方が苦しめられました。
そんな中、おそらくheyの仲間達はみんな感じていたと思いますが、heyがもっているプロダクト、STORES 予約を使えば少なくとも「予約ができない」ということをなくせるのに・・・と歯痒い想いを持っていました。
STORES 予約の完全無償提供開始
それから数日の2021年5月、どこからともなく「STORES 予約をワクチン接種のために無償提供しようよ」という声が上がったと同時に私のテンションは爆上がりです。あっという間に無償提供の方向で話が進みました。まずこの完全無償提供というビジネスジャッジを度外視した意思決定にも、その速さにも感動しました。
▼最初は医療機関と自治体向け無償提供
▼職域と大学もワクチン予約が開始されたタイミングで無償提供範囲を拡大
カスタマーサクセスの責任者としては、無償提供だからといってオンボーディングや問い合わせ対応の質を落として顧客体験を下げるということはしたくありません。「システムを導入したけど一向にワクチン接種が進まない」なんてことは絶対にあってはならないと思っていました。とはいえ、多くの病院、自治体、職域からご利用いただくことは容易に考えれたので短時間で実は結構、なやみました。
・ワクチン接種の運用フローって何が正解なの？
・オンボーディング、誰がどうやってやる？
・サーバは耐えられるのか？
・ワクチン専用のマニュアルどうする？
結果的には全てを解決させながら一定のクオリティを維持し続けワクチン予約のインフラを提供することができたという実感があります。
当初考えていた課題をどのようにクリアにしていったかというのは長くなりすぎるのでまた別のnoteにでも綴りますが、たくさんの悩みはあったものの、全てはサクセス、セールス、サポート、Dev、PM、PRなど多くの仲間達のおかげでめちゃくちゃスピーディーな意思決定をしながらカスタマーサクセスとしては最適な方法を選択できました。
128万回以上のワクチン予約を支えた実感
ワクチン予約のために2021年5月後半からSTORES 予約の無償提供し続け、2021年8月、この仕組みで予約された回数が128万回を超えました（たったの2ヶ月半）
プロダクトオーナーの倉岡調べだとどうやらこの128万回というワクチン予約については8/8時点で〜14%程のシェアでもあるらしい。
厚労省のサイトによると、職域摂取は累計 930万回実施されており (8/8 時点)、弊社は ~14% くらいのマーケットシェア。デルタ株が猛威を奮っている状況下において、STORES 予約の導入の手軽さも強みにしながらマーケット自体を加速度的に伸ばしていく、という意識で今後も少しでも貢献していきたい。 https://t.co/8s458g7jIj
— Hiroshi Kuraoka (@hirossan) August 17, 2021
多くのワクチン予約を支えたということはもちろん嬉しいのですが、なにより無償提供をした結果、各オーナーさまからの声が最高なものばかりでした。（プレスリリースより一部抜粋）
▼近畿大学さま
予約システムの導入前から導入後に至るまで、一貫してフォローがとても手厚いと感じました。システム管理面で不安なことや困ったことがあった場合も、迅速にチャットやメールで相談にのっていただけたので、トラブルなく職域接種を完了することができました。システム管理画面も非常に使いやすく、任意で細かな設定も可能なため、一括して正確な予約管理ができますし、また利用者画面も非常にわかりやすいので、使う人を選ばないサービスだと思います。
▼株式会社ブリヂストンさま
職域接種という弊社としても全く未知の領域で、従業員だけでなくご家族やお取引先なども対象に、どのように予約の仕組みを作るか？という点は当初から大きな課題でした。準備期間もほとんどない中、いきなりアクセスして直感的に予約ができる「STORES 予約」の完成度の高さに本当に助けられました。おかげさまで課題だと思っていた予約管理がとてもスムーズに進みました、ありがとうございました。
▼株式会社ワコール さま
ほとんどマニュアルを読まなくともシステム設計から予約管理まで行うことができる、非常にシンプルで分かりやすいシステムでした。細かな設定等は、Q＆Aを読むことで解決したり、チャットですぐに応対していただけたので導入から実装まで短期間で行うことができました。
一度予約すると「顧客」として登録されるため、日時追加や変更の際に再度顧客情報を入力することなく、顧客情報を呼び出すことで予約ができたため利用者としても管理者としても手間を減らすことができました。
▼張田耳鼻咽喉科 さま（奈良県）
「新型コロナワクチン接種予約システム」の無料提供の案内を知り、すぐに連絡し、サービス内容、予約システムの簡便さ、サポート体制、今後の活用方法など今回のコロナワクチン接種だけのサービスとしては充分すぎる内容だったため即決しました。予約ページ作成から改善点、予約サイトへの誘導方法などこちらが疑問としていることや、どうすればいいか悩んでることを逐一相談することができました。現在の予約システムに関する課題に関しては、チャットでの相談もできるので、特に困ることなくできております。
私個人として、heyに入社するまで、これまでも自社のサービスを通じて社会に貢献してきたという想いはもちろんありました。携わってきたプロダクトどれも好きです。
ただ、この国難ともいえるコロナウイルス、そして繰り返される緊急事態宣言の中、予約をするという当たり前の行為ができない。その当たり前を支えるために多くの仲間が一丸となり無償提供という形でワクチン予約を支える。もちろんもの凄くいそがしく、目が回るようなこともたくさんあったけど、多くの方が苦しんでいる国難に対して、ビジネスパーソンとして社会に貢献出来ていることがある。これがこんなに嬉しいことだということに改めて気づきました。
もちろん、128万回といっても、まだ128万回です。世の中にはまだまだワクチン接種の予約が取れずに苦しんでいる方もいらっしゃいます。今は職域がストップになっていますが、またきっとこれから再開されるはずです。その時には、またいそがしくも充実した日々が続きます。決して楽ではないけどたのしい。そんなheyでのカスタマーサクセスをこれからも続けていくし、新たな文化の構築に邁進していきます。
▼もし、このnoteを読んでくださっている方でワクチン予約をシステムで管理したいという方いらっしゃれば、ぜひお問合せください。完全に無償で提供させていただいております。
また、こんなheyのカスタマーサクセスにご興味持ってくださる方がいらっしゃればぜひお気軽にご連絡ください。
最後までお読みくださりありがとうございましたmm
最後に
▼たいせつなCS仲間。片平さん（通称Qちゃん）のインタビュー記事
▼heyではカスタマーサクセスはじめ、各職種で仲間を絶賛大募集中です！