「あなたから買いたい」と言ってもらえる人になる方法３選
「この人から買いたい」
と思ったこと
「この人がいるからこの店にいく」
という経験はみなさんあるでしょうか？
モノが溢れかえり
ネットでモノが買えるようになった今
「この人から買いたい」
「この人がいるからこの店にいきたい」
と思う理由は
「そのものが手に入る以上の感動があるから。」
私は３年半ほど日系航空会社のグランドスタッフとして勤務していた時
「どんな人にも必ず笑顔でカウンターを去ってもらえるスタッフになろう。」と決めていました。
笑顔で来てくれた人はより笑顔で。
どんなに怒っている人が来たとしても、最後は笑顔で。
そして、列に並んでいるお客様や遠くから見ているお客様にあの子の接客、印象がいいなと思ってもらえるスタッフになること。
これを徹底することを意識していました。
お客様ってどこから見ているかわからない。
そして遠くからこそ、見ていると思うんですよね。
そして、並んでいる時に空港や銀行のカウンターを見ていて
あの人のカウンターや窓口は嫌だな。と感じたことがある方がいるかもしれません。
リクルートで営業をしている時も
何人もの営業マンが行って断られたり、一度契約してやめてしまっているお店に
飛び込み訪問して、契約をするというのが私の仕事でした。
もちろん、私も人間の心があるので
何度も断られているのに、同じ商品を持って営業マンが行くのってあまり印象よくないだろうな
とは思っていましたが（笑）
こちらも仕事です。笑 行くしかないのです。笑
１つ言えることは、もちろんタイミングや価格、サービスの質もありますが
営業マンを変えれば
契約につながることって可能性としてはとても高いと感じるので
きっと会社はその方法を採用していると思います
私自身も、同じ商品を持っていくというよりは
相手が必要としていることに対してフィットする価値を伝えにいくという感覚で仕事をしていました。
営業のリクルートと呼ばれるだけあって
営業のスキル、コミュニケーションが光る先輩や上司がたくさんいます。
そしてその人たちのコミュニケーションを間近で見ることができて
最初は契約する気のなかったお客様が
契約する瞬間を見ると鳥肌が立つほどの感動を覚えるのです。
そしてそれが自分でできた時の達成感や感動は忘れられないのです。
そんな経験の中で感じた
価値を感じてもらえて契約したくなる営業マン
お客様が思わず笑顔になってしまう接客ができる人のコミュニケーションの特徴を３つ紹介します！
まず共通して言える事は
”相手をよく観察していること” ”相手が心地よいコミュニケーションが出来ている”
そのバリエーションの幅が広いことなんです。
point①相手と同じ景色を見よう
営業や接客の仕事をしているとよく耳にする、「ニーズを”汲み取る”」という行為は
営業 対 クライアント／スタッフ 対 お客様っていう対面の関係から生じるものだと思います。
何なら、”汲み取る”ってちょっと上からの感じがしますね。
接客でも営業でも、恋愛でも会話が弾む時って、相手と同じ景色が見えている時だと思うんです。
それは「この人、私のことわかってくれてる」という安心感が生まれるからなんです。
では「相手と同じ景色」を見るために意識することは
【思い込みや決めつけで話を進めないこと】
これは私のコーチングの先生に教えていただいたことなのですが
もし仮に、私が「ハワイが好き」と言ったら皆さんはどんなことを想像しますか？
「ワイキキビーチを歩いているとこ？」
「アラモアナショッピングセンターでお買い物？」
「ウミガメとシュノーケル？」
「フラダンスのショーを見ている？」
でも私の好きなことが「ハワイ島の大自然で満天の星を見ること」だったらどうでしょう？
会話や見えている景色にズレができてしまいますよね。
本当は上記どれも好きだけど！笑
「ハワイ」という言葉一つとっても
人それぞれ感じること、見える風景って違うんですよね。
だから、人の話を聞く時、特に相手の要望を聞く時は
思い込みや決めつけをしないように
フラットに相手の話を聞き
もし、自分主導で商品の提案などをする時も
相手を置いて行かないように同じ景色をしっかり見ることが
相手に安心感を与える接客、コミュニケーションになります。
point②相手のコミュニケーションタイプから伝え方を変えよう
これは私が営業をしていて、すごく役立ったコミュニケーション方法。
相手のソーシャルタイプに合わせて話の仕方や伝え方を変えるというもの。
こちらは
1970年代に社会学者David Merrillらが提唱した「Social Style（ソーシャルスタイル）」を活用します。
『ソーシャルスタイルとは、外から見えるその人の態度を観察して、４つのタイプに分類したもの。自己主張の強弱と、感情表出の強弱の縦横２軸で分類します。感情というと「喜怒哀楽」と思いがちですが、「怒」の感情は、自己主張として考えた方がしっくり来ます。』
引用：https://next.rikunabi.com/journal/20151203/
ソーシャルタイプは以下の４に分けられます。
まずは自分のタイプからチェックしてみましょう。
画像引用：https://next.rikunabi.com/journal/20151203/
(1)Driving(ドライビング…自己主張：強／感情表出：弱)
「指図されるのは大嫌い。思い通りにやらせてよ」タイプ
（現実派）
(2)Expressive（エクスプレッシブ…自己主張：強／感情表出：強）
「楽しくなければ意味がない。盛り上がって行こう！」タイプ
（感覚派）
(3)Amiable（エミアブル…自己主張：弱／感情表出：強）
「みんなのためなら頑張れる。きちんとお役に立ちたい」タイプ
（協調派）
(4)Analytical（アナリティカル…自己主張：弱／感情表出：弱）
「やるべきことは正確に。計画通りに進めましょう」タイプ
（思考派）
引用：https://next.rikunabi.com/journal/20151203/
それぞれに特徴があって、それぞれに心地よいコミュニケーションがあります。これを見極めることで相手に出来るだけストレスを与えることのないコミュニケーションが取れるようになります。
例えば、（１）のドライビングタイプの方は
『生まれついてのリーダー気質。戦略、勝負が大好きで、指示されるのが大嫌い。自分の道は自分で決める。褒められなくても平気です。口グセは「で、結論は？」』引用：https://next.rikunabi.com/journal/20151203/
なんですよね。という事は。
ドライビングタイプの方たちが心地いいコミュニケーションスタイルは「結論から話す」事。
話を１から10までしてしまうと、で？結局何が言いたいの？
って思われてしまうのがこのタイプ。
だから、余計な褒めや機嫌をとる必要はなく
結論から話す。「私が思うのは３つあって、」「結論から伝えると、〜」
説得力のあるデータ資料や納得させられる分析を簡潔に伝える事。
これが大切になります。
空港のカウンターでも多発していた、火に油を注ぐコミュニケーション。
こちらでは対応できない、お客様からの「これ〇〇してくれる？」に対して
「できない」ということを伝えてお客様から怒られるのが怖くて
できない理由から、まわりくどく伝えて
だんだんお客様の顔が険しくなり
「結局できるの？できないのどっち？」
「できない・・・です」
「できないなら先言ってよ」
って言われて、よりお怒りを逆立ててしまうケース。
お会いしたタイミングから見抜くのは難しいですが
伝え方を工夫しましょう。
「結論から申し上げますと、生憎私共では致しかねます。
ご案内できる方法としては・・・」とその方の要望をできるだけ叶えられる
代替え案をお伝えできると親切ですね。
そして、理由を伝えたくなる気持ちはとてもわかりますが
理由は、「なんで？」と聞かれてから答えましょう。笑
お客様からクレームを受けやすい、いつも怒らせてしまう方ぜひ、意識してみてください。
これは恋愛の際のコミュニケーションでも使えます。
ちなみにこのコミュニケーションスタイルからの相性をマッチさせてくれるマッチングアプリが
withです！私自身、このアプリの相性診断で、自分とのソーシャルタイプの相性が合う方とお会いすると
話が弾む傾向があり、個人的におすすめしております。
今回はドライビングタイプを例にお伝えいたしましたが
各ソーシャルタイプに合ったコミュニケーション方法は
別の記事でまとめさせていただきます！
まずはこちらからご自身のタイプをチェックしてみてください！
『あなたは何タイプ？コミュニケーション上手になるための4タイプ診断法』
https://next.rikunabi.com/journal/20151203/
point③接する時は”特別感”を相手に伝えよう
今やどんなものも、ネットでお買い物できる時代。
コロナ禍で対面の接客が減ってきている今。
そんな時代だからこそ、「あなたから買いたい」に価値がある時代なんですよね。
気に入っているお店や常連のお店に
「いつも使ってくれて嬉しい」
「あなたは私にとって特別」
「また来てほしい」ということを伝えられたら嬉しいですよね。
ここでは触れないですが、お客様のクレームの多くはこの逆のコミュニケーションから生まれますね。
自分という客が雑に扱われたり、他の人と同じ扱いをされた時
「皆様、一律で・共通でこちらで対応させていただいておりますので」というマニュアル通りの対応は
クレームに繋がる確率が非常に高くなります。
マニュアル通りの接客は当たり前なのですが
大切なのは相手の立場に立って、言い方を工夫しましょう。
しかし、
自社のサービスを利用してくれている、あなたの話を聞いてくれている人は
少なからず、そのサービスや会社、あなた自身に期待していることが多いのではないでしょうか。
中には会社と提携しているから、ただただ便利だから使っているという理由の人も中にはいると思いますが
だからといって対面で嫌な印象をわざわざ与える必要もないと思っています。
働く自分自身もその会社が好きで勤めているなら
自分を通してそのサービスを気に入ってもらえて
ファンになってもらえることってやりがいの１つになると思うのです。
ファンのお客様の力を実感した経験として
私が航空会社で働いていた時のエピソードをご紹介させていただきます。
私が勤めていたのは大手日系航空会社の地上職
（通称グランドスタッフ 空港のチケットカウンターに居る荷物預かってくれたり、ゲートでチケットをピッとしてくれるお姉さんです）
その中でもVIPの方を接遇する部署で働いていました。
ファーストクラスカウンターに来てくださるお客様は皆様
ステータスを持っている月に１、２度国際線をご利用になられる方ばかりなので
お顔を見たことがある方の接客をする確率が比較的高くなるのですが
それでも成田空港という大きな空港で
私たちもシフト制で働いているため
お会いするタイミングが合うことってなかなか難しかったりするのです。
そんな中でも私の記憶に残るエピソードがいくつかあります。
会社の方針としては個人のスタッフにファンがつくことは推奨していないため
何か私が特別なことをお客様にしたことはないです。
ただ、自分の名札をつけて接客している以上
この人の接客微妙だったなって思われるくらいなら
印象のいい、いい接客だったなって思ってもらいたくて上に述べたような気持ちで接客をしていたのですが
私の苗字が珍しいこともあってか
名前を覚えてくださり
「羽田の予定だったけど成田からにしたよ〜」って会いに来てくださるお客様も
ありがたいことにいらしてくださいました。
そんな大好きな接客のお仕事でしたが、次の人生のステップに進むため最終日を迎えた日。
カウンターの上司から
「今日はファンの人たち来てない？笑」と聞かれ
「いやいやそんな！今日に限って来てくださるわけないです〜」と
話してたちょうどその時。
「〜さんを探してお客様いらっしゃってます」と。
私に会いに来てくれたお客様がいました。
最終日にお越し下さった方は
私がファーストクラス用ラウンジで接客している姿を見て
声をかけてくださったお客様。
特にそのお客様に
わたしがなにかをしたわけではなく
(お食事の器をお下げしたくらいかな？)
ほんとに私としては見られているなんて
意識していないときに接客している姿を見て
ファンになってくださり。
辞める少し前のタイミングでお越しになられた時も偶然お会いでき
（私のシフトはお伝えしておらず、出発の度に探してくださるのです笑）
そのタイミングで、もうお会いできないかもしれないと思い
辞めることと最終日をお伝えし。
僕の出発の日と違うねーーとおっしゃられたので
お礼とさよならのご挨拶をしていたのです。
そしたら、まさかの最終日。
「いつもあなたが見送ってくれるから今日は僕が見送りに来ました。」
と言ってくださり。
都内から成田まで。わざわざお越しくださいました。
とてもびっくりしましたが
こんなに素敵なお客様に出会えたこと
お心遣いに本当に感謝しています。
お客様は神様という言葉がありますが
「お客様は幸せを運んできてくれる神様。」
最後までそう感じることができたお仕事でした。
この経験があったからこそファンになってくださる方のありがたみを感じ
モノが溢れたこれからの世の中において
どんなビジネスもサービスもファンを作っていくことが大切だと感じたのです。
副業やフリーランス、自分で事業をしていきたい人
会社の看板ではなく自分の名前で勝負していきたい人にはとても大切な視点だと思っています。
そして何より、相手に喜んでもらえる、役に立てることって
「仕事」で一番大切なことだと思っています。
きっとこの記事を読んでくださっている方は
人に喜んでもらえることがやりがいという方が多いはずです。
対面での触れ合いが減り、貴重になっている今
「そのものが手に入る以上の感動を届けられる人」が
「あなたから買いたい、あなたのいる日にまた来ます」と言ってもらえる人。
そんな人になれるよう私も日々、相手と同じ景色が見れる人でいたいと思っています。
まとめ
皆さんも
①思い込みや決めつけではなく、「相手と同じ景色を見ること」
②相手のソーシャルタイプから伝え方を変えること
③”特別感”を持って接すること
この３つを意識してみてください！
あなたの接客・営業からファンがたくさん生まれますように。
Jessica
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