一生忘れられない言葉（2）

※※「＃シリーズ」は左上の数字の順番でお読み頂くのをお勧めしています※※

（前回のページ）

ことの発端は、

受付：「ナースMちゃん、〇〇さんから連絡がきたのですが、、」
と電話を取った受付けのスタッフから電話対応をお願いされる。

どうやら、照射部位に発赤が出始めたようだ。

（別のスタッフＡが照射した美容レーザーでのトラブルでした。）

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大手美容クリニックに務めていた時は、お客さんの分母も違うので何回か
トラブルのお客さんを対応したことがありました。

そのため、冷静に一通り状況を確認するまでは、非を認め謝罪してはいけないこと・言ってはいけないことは心得ているつもりでした。

（初期対応を誤ると、とんでもないことに発展するかもしれない）

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スタッフＡ：
「この方、クレーム気質あるんですよ・・・」から始まった
（過去に違うクリックで同じお客さんを担当しクレーマーだったとのこと。）

いまはとにかく電話に出ることを優先した。

私：「第三者の方が冷静に話できるかと思うので私が代わりましょうか？」

周囲にいたスタッフが頷く

私：「〇〇様お電話ありがとうございます。しっかりこちらで経過をみさせていただきますので、ご協力お願いいたします。ご帰宅からお電話いただくまでの照射部位や、現在のご状況をお聞かせ頂けますか？」

と対応を始めました。

すると、
それを隣で聞いていた院長が、電話の横で取り乱し始める
（院長はその時、半径1ｍ近くの椅子に座っていました。）

院長：「状況ってなんや？」

電話対応をしている隣でしゃべりかけ始める。

私は電話対応中なのでお客さんとの電話を優先する。

（※いま話すと聞こえるので待ってください。小さく礼をしながらジェスチャーでちょっとまって。）

そのジェスチャーが、逆鱗に触れたのか、

院長：「おまえ聞いとんか？おい」睨みながら

そこからは冷静でない人と話しても
会話が嚙み合わないので、

まず先に困っているお客さんとの話に集中しました。

まだ、状況を聞いている最中で
今日中に来院できるように遠回しにお願いしている時でした。

私：「すみません。忙しい中、大変ご足労いただくのですがもう一度来院して経過を見させてもらうことは可能でしょうか？」

院長：「おい、聞いとんか。電話かわれ」とも言われたので代わり

最終電話を終えたあとは前回話させて頂いた、

忘れられない言葉の3連発・・・「あんたなぁ、ええ加減にせえよ。」「舐めとんか？なぁ？？あ？」「こっちはいつでも辞めさせられるんやからな」・・

話が止まった所で、一旦、

私：「態度に対して怒ってらっしゃるなら、謝ります。すみません。」

間髪いれずに、

院長：「大体～いままでの〇〇さんがやってたこと・・・みんな迷惑がってんねん。苦情が出てんねん。」

もともと1ｍ先にいた院長
立ちあがりさらに近づく殴ってきそうな勢い・・

そこから時間にして約5分ほど、
さもいままでしてきたことを否定するような侮辱
面接時に伝えた個人的な話を馬鹿にし他スタッフのいる前で大暴露

何が悪かったかの理解に苦しみ放心状態となり
言われて嫌だった言葉が無限ループしたままその日は終わりました。

つづく