顧客感動を生み出す一手間

ストレスフリーのベースを作りこんだとして
→当たり前のことは当たり前にできる環境を作ったら、、

ストレスフリーでは不十分
こことは差を付けるために小さな一手間を！

01 顧客体験の質を向上
口コミ✖️客単価＝高収益店舗

客単価が上がれば上がるほどお客様満足度が上がる
CXとは顧客体験
店内での接客体験　空間の中で得られる体験のこと
CXとセールスの両立の中に一手間

他の店と同じことをやっては差別化できない
そのために一手間をやる
顧客体験の質を上げる
想定外を狙っていく
→店舗からの提案に対しての拒否反応がなくなっていく
想定外とは…単価も上がるし成約率も上がる顧客感度も上がる
まずは当たり前となることを当たり前にやるそしてベースとなる一手間を加えると信頼が高まり想定外で顧客感度も上がる

そこで一手間とは？
小さな喜びを積み重ねる重要性がある
顧客はいきなり感動しない
積み上げで感動が確かなものになる
ひとつのプロセスでどーんと喜びをさせるのではなく、積み上げる必要性がある
ひとつのプロセスの感動ではGoogleの口コミを書いてはくれない
投稿の依頼をする必要はあるがその前に感動しないと口コミは書かない
→質の高いサービスをして口コミをお願いすることが本筋
その時にお客様は感動している
なので口コミを書く
どうしたら感動してもらえるか考える

02逆にクレームが起こる理由も同じ
顧客はいきなり怒らない
各プロセスにストレスを与え続けた結果
いい加減にしろ！と怒りがでる
サイレントクレームの人もいる
2度と行かないなど。
感動のプロセスとクレームのプロセスは一緒
各プロセスで感動、ストレスを与え続けることで感動が生まれ、クレームが生まれる

03一手間を生み出す具体的なアイディア
同業種他店舗で受けた店内体験から生み出す
他業種から受けた店内体験を生み出す
横スライドしてもよし。
0→1にこだわる必要はない
コスメティックスデザイナーフレグランス
セルレ
ドンキ　ビレバン　pop、売り場の作り方、商品の見せ方がうまい！！
どんな売り場を作る事が一手間になるのか
→ギフト包装します
親切に繋がる
→関連商品を近くに置く
これも一手間
→段差あるのでお気をつけください
お客様が段差を渡るまで待つ
これも一手間
一手間は属人性が高くても問題なし！
「理想の行動」を目指す
アイデアを多く出す事で手間を増やす
一手間を充実させよう
コンサルタントは多面的に提案しよう
1on1の面談を活用