飲食DX★「おもてなし」について考えてみた
元居酒屋店長が考える「おもてなし」
私は居酒屋の本部で働く元店長なのですが、私自身、コロナ禍で飲食店のあり方、特に「おもてなし」について深く考えさせられました。
こんな中でも来て下さるお客様に、どんな体験を提供できるのか？
実際に現場にも出ながら、自問自答を繰り返してきました。
「おもてなし」と一言で言うものの、
一体、どんなことを指すのだろう？
10年以上働いてきた経験をもとに、「おもてなし」とはこうであるという考えにたどり着きました。
従業員は常に緊急対応を「受動的」に行っている
飲食店でのシーンを4つに分け、
緊急度・重要度・受動／能動について考えてみました。
基本的に従業員は緊急度の高いものを、受動的に処理している状態です。
例えば、ご案内。
お客様がご来店されたら、すぐに対応をし、席へご案内しないと不満が生まれます。最初の印象がのちのちの体験に響くので、重要度も高いです。
注文は、すみませんと呼ばれての対応で、これもできないと不満になります。
提供もできた料理も、すぐに運ばないと、冷めてしまいますよね。
「能動的に」行動できるか？が、おもてなしの鍵になる
基本的に受動で動いているのですが、ここで「能動的に」行動できると、お客様はその心遣いに喜んでくださいます。
ご案内時に、段差があれば一言声をかける。
注文時に、自分のおすすめを提案してみる。
提供時に、おいしい食べ方を説明してみる。
こうした従業員の能動的な行動（＝おもてなし）に、お客様は心を動かされます。
見落とされがちな「お見送り」
最後のお見送り。ここ特に従業員が能動的に行動しないといけないシーンです。
お店から出る際に、何も声をかけられずに、何だか寂しい気持ちになったことはありませんか？
極論を言うと、「なんでお見送りしないんだ！！」とお怒りになるお客様はいないので、従業員からすると、緊急度が低く見落としがちになっています。
でも、寂しい気持ちで帰るのか？あたたかい気持ちで帰るのか？というお客様の満足度に関わる重要度の高いシーンなのです。
コロナ禍で進むDX化
コロナ禍でより厳しさが増す飲食業界。
このコロナ禍で「配膳ロボット」や「モバイルオーダー」とデジタルが導入されています。
DXが生んだ弊害
私が働くお店でも、モバイルオーダーが導入されました。
従業員の生産性は、ものすごいスピードで改善されていき、効率が上がった中で、従業員の手が空く時間が増えました。
しかし、残念ながら、「お客様に呼ばれない」ということが逆効果を生んでしまいました。
呼ばれないという安心感から、
お客様を見なくなる
おしゃべりをする
お客様に背を向ける
従業員が増えてしまいました。
このままではデジタルによって、おもてなしが低下してしまう・・・
と危機感を覚えたのも、このコロナ禍での経験でした。
おもてなしを向上させるDXを進めよう！
生産性を上げるデジタルはあるけれど、おもてなしを向上させるデジタルはないという現状の中で、
「ないなら、つくっちゃえばいいじゃん！！」
ということで、昨年（2021年）の10月からプログラミングを学び始め、そこで学んだことを活かして、今回プロジェクトを立ち上げました。
小さな一歩ですが、おもてなしを向上することで、たくさんの人によりよい体験を届けていきたいです！
飲食店で働いているみなさま、
おもてなしを向上していきたい接客業のみなさま、
お客様としてもっと外食を楽しみたいみなさま、
ぜひページを覗きに来てください★
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？