「等価交換を意識した」接客サービス

今回は私にとっての理想のサービスの最後の項目「等価交換を意識した」サービスについて深掘りしていきたいと思います。

「等価交換」という考え方

等価交換とは、

等価交換・・・価格や価値の等しいものを相互に交換すること。

という意味になります。不動産の世界でよく使われているようですね。
私は漫画の「鋼の錬金術師」で学んだのですが…

接客サービスにおいて、この法則を強く意識するようになったのは、外国のゲストに対してサービスをするという経験からです。

ゲストは、対価に見合ったサービスを受けることができるのであり、それ以上のサービスを求めるのならば、さらに対価を支払わなければならない。
いかにも資本主義の原理らしくて、見方によっては、心がない考え方に捉えられがちですが、私はこの法則を「ゲストとサービススタッフは対等である」という意味合いで捉えています。

正確に言うと金銭を支払っていただいて、サービスを買ってもらっているので、完全なる対等とは言えないのですが、サービス提供側が「お客様は神様です」と崇める必要もないということです。

自分達のサービスがどのレベルなのかを正確に理解する

ここで大切になってくるのが「自分の店舗はどのレベルのサービスを提供しているのか」を正しく理解しているかということです。

レベルを図る要素はたくさんあると思います。

• 店舗の歴史

• シェフの知名度

• 価格帯

• ターゲット年齢層

• etc. ・・・

自分の働いている職場は、どんな歴史を持っていて、どういった点でお客様に認知されているのか（歴史なのか場所なのか料理なのか）。どの位の価格帯を設定していて、ターゲットの年齢層はどの辺なのか…など、どういったゲストが自分の職場に訪れるのかをしっかりと把握する必要があります。

そして、大切なのはその後。
自分の接客サービスは、そのお店の価値にふさわしいサービスになっているかをしっかりと精査する必要があります。

• その場にふさわしい身だしなみ、言葉遣いは出来ているか。

• ゲストに対しての対応は、その雰囲気に合った対応だろうか。

• その場の価格帯に適したサービス対応が出来ているか。

これは、お店の価値が高い、低いといった話ではなく、そのお店の雰囲気に合ったサービスが出来ているかというところが重要です。
ゲストに対して、フレンドリーな対応がそのお店の雰囲気にあったものなのか？必要以上のサービスになっていないか？という疑問は常にお店というチームの中でしっかりと解決し、共有されておくべきだと思います。

ここで、最初のキーワード「等価交換のルール」に戻ってきます。

「等価交換」を意識するからこそ生まれる付加価値

接客サービスという形には表しにくいものに対して、私達サービススタッフは金額を支払っていただいています。
その金額に対して、等価の価値を持つ接客サービスを提供しているのか。
金額よりも高価だったり、低価な接客サービスになっていないか。

こういった目線で自分達の接客サービスを見直すことはとても重要です。
もちろん、この等価交換のルールをあえて無視した接客サービスが必要なこともあります。ただそれも、そのサービスを提供している本人がしっかりとそのことを理解し、意識しているからこそ、そこに付加価値が生まれます。

「お店の付加価値」というチームコンセプト

ここまで私は、個人としてのサービススタッフの技術の記事を書いてきました。サービススタッフの個々の技術を上げることは、お店にとっても、そのスタッフがより楽しく働く為にも必要なことです。

しかし、より大事なのは、お店というチームとして、いかにお客様を迎え入れ、ご満足していただけるように対応していくのか。そこが重要だと思います。

チームコンセプトがしっかりしているからこそ、そこで必要な個人の能力が磨かれます。
そして、それぞれの長所を生かし、短所をカバーすることにもつながると考えます。
そのチームコンセプトを理解する最初の個人技術として、この「等価交換を意識した」サービスはとても重要だと思います。

今回も最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
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その一言が私にとっての新たな学びとなります。