211 ECの不満トレンド
株式会社Insight Techの西園です。
小売業の方々とお話をさせていただく機会が増えてきたのですが、「ECの売上向上」が共通の話題となっています。
私も以前よりECを利用させていただく機会が増えたこともあり、Amazon等のECモールだけでなく特定のお店のECサイトにお邪魔するようになったので、それが重要指標であることは感覚値として理解できました。
しかしECの売上を伸ばすと言っても様々な要素があるので、何から手をつけるべきなのか正直迷うかと思います。流入から購入・リピートまでの歩留りだけ見ていても問題の箇所はある程度分かりますが、解決策が中々・・・というシーンは多いのではないでしょうか。
そこで今回は、定量情報だけでは読み解けないECの課題を、不満データを基に紐解いた結果をレポートにまとめてみましたので、ご興味があればお気軽にお手に取ってみてください。
少し内容に触れますが、そもそもどんな話題が多いのかを見ていくと、以下のような結果になりました。トレンドワードを見ると新たにTop10入りしたワードは「評価」。10pt以上順位を上げたキーワードは、一般的にECのクチコミ・レビューに頻出する梱包・配送関連のワードを除くと「意味」「誰」「期限」「お得感」「セール」「売り切れ」となりました。
抽出期間：2022/01/01～2022/12/31
抽出カテゴリ：アプリ・Webサービス / ショッピング・オークション
Insight Techで独自に設定した「ECの不満項目」別の投稿件数と「未充足」の割合を比較してみました。投稿件数は「UI」「ポイント・セール」「価格」が上位となり、「未充足」の割合は、「UI」「ポイント・セール」「梱包・配送」「決済」「評価」「レコメンド」が全体平均を上回る結果となりました。
ワード単体で見ると「値段」「手数料」等のお金に関する話題が上位に位置していますが、項目としてみるとサイトやアプリのUIに対し言及している不満が圧倒的に多いことが分かりました。画面設計や各種機能の改善の余地はまだまだありそうです。
【あとがき】
Insight TechはVoC（顧客の声）を起点としたサービス改善・開発のご支援をしております。データや分析ツールのご提供だけでなく、今回のようなレポーティングまでご一緒し、課題探索、施策立案、意思決定までをサポート致します。
「ちょっと思い当たるな」と感じられた方は、弊社が何の会社か忘れてしまう前に、是非お気軽に資料DL又はご相談ください。
【会社概要】
商号：株式会社Insight Tech（http://insight-tech.co.jp）
設立：2012年6月19日
連絡先：03-3342-6710 / sales@insight-tech.co.jp 👈ご相談はこちら
事業内容：
マーケティング調査やレポート作成
自然言語処理・機械学習などの人工知能を利用したデータ解析受託
企業プロモーションやブランディングサポート
不満買取センターの運営
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