公務員時代に学んだ、イラっとした時の要望の伝え方
公務員時代、おじさんから面と向かって怒鳴られたことがある。
まだ21歳の時だ。
面食らったが、心は折れなかった。
私としては、法律で決められていることを粛々とこなしていただけで、自分のミスではなかったからだ。
しかし、おじさんの苛立ちも理解できた。
詳しくは書けないが、文句のひとつくらい言いたかったのだろう。
しばらく怒鳴られ続けたが、話を聞きつつ、でも引き下がらず、やり取りを続けているうちに落ち着いてきたのか、
「まあ、あんたに言ってもしょうがないんだけどさ」
と言って、こちらのお願いを聞き入れてくれた。
大声で怒鳴る必要はなかったと思うが、きっと虫の居所が悪かったのだろう。
この方は全然厄介なタイプではなかった。
公務員をしていると、いろんなタイプの市民の方に出会う。
「お前らは税金で飯食ってるんだろっ!」
と、テレビで聞いたことのある台詞も言われたし(心の中では「私も納税してますが?」と思っていた)、
「俺は役人が嫌いだ!」
と、塩を撒かれた職員もいた。
文句を言いに来るのがルーティンになっているおじさんとかもいて、いつも上司に散々怒鳴り散らして帰っていった。
不満があるからクレームを言いに来るのだろうが、毎回毎回怒鳴り散らしているのを見ると、要望を聞いてほしいのか、ただ怒鳴って爆発したいだけなのか、とにかくこの人は損をしているなぁ、と思っていた。
絶対に口に出しては言えないが。
私は大声で怒鳴るタイプの方は小物だと思っていた。
一生懸命吠えているけど、怖くはない(ただし、非常に不快)。
感情的になると、論理的ではないため隙だらけなのだ。
「怒鳴られた」という印象しか残らないし、「結局あの人何が言いたかったんだ?」となる。
相手に話を聞いてもらいたければ、苛立っている時ほど冷静さが大切なのだ。
私は子どものころ、かなり感情的だったため親に、
「感情的になったら負け」
と何度も言われて育った。
社会人になってからは、その言葉の意味がよくわかる。
先日。
息子の学校の対応で少し納得のいかないことがあった。
私はまず、スピーディさが重要か、しばらく寝かすべきかを考え、今回のケースはスピーディさが重要と判断した。
礼節を忘れず(これ、こちらに隙を作らないためにけっこう重要)、かつ冷静に、事情をもう少し詳しく教えてほしい、という姿勢で学校に連絡をした。
息子の私への説明が不十分だったため、事実確認をしてから出来事を判断したかったからだ。
先生の説明は不明瞭な部分もあったが、事実確認は概ねできたため、詰め寄るようなことは一切せず、終始穏やかな親で通した。
自分で言うのもなんだが、私が対応するならば、こういうタイプの方が要注意なのだ。
実際私は学校に連絡をする前に、息子の話を整理しメモをしていた。
そして、疑問点、不可解な点、確認しなければならない点をすべて記入し、先生との会話もメモした。
学校と対立したいわけではなく、物事を冷静に判断するためである。
現実社会で怒りを露わにするのは、得策ではない。
冷静に論理的に、時に相手の感情を揺さぶるように、自分の困り感をいかに伝えるかが重要だ。
伝え方で相手の対応は確実に変わるし、自分への印象も変わる。
もっと言えば、「この人の力になってあげたい」という人間になればいい(演じればいい)。
私がたまに使うフレーズは、困り感を前面に押し出しての「助けてください」だ。
「助けてください」と言われて、放置プレイをするドSな人はそうそういない。
怒りではなく、困り感アピール。
わりと、使える。
怒り散らしてイライラ倍増からの相手に嫌われる負のループより、自分の最終目的を達成する(要望を聞いてもらう)ために、冷静に作戦を練ったり、時に演じた方が賢明……
だと思ったりするのだにゃん。
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