「3つの質問」と「4つの力」で、目指せ無敗営業
「無敗営業」ってコトバ、かっちょいいですね。
シンプルかつパワーのあるワードで、目を引かれます。
今回は、そんな「無敗営業」になるべくこの本に書かれていた「3つの質問」と「4つの力」とはなんぞや。といったことを記事にしていきます。
1.接戦を制する「3つの質問」で、情報ギャップを解消する
成果がなかなか上がらない営業パーソンは、注力すべき案件の優先順位が見えていない事が多いそうです。
今対応している案件は、誰が担当しても成果が上がるような「楽勝案件」なのか。その反対の「惨敗案件」なのか。それとも、営業の力量で結果が変わるであろう「接戦案件」なのかをしっかり判断する必要があり、その上で「接戦案件」にリソースを注ぎ込んで成果に繋げる必要があります。
そしてここで紹介されていたのはその接戦を制するための3つの質問です。
1-1.接戦状況を問う質問
先方に提案をした後や、案件が発生したタイミングで以下のような質問をしてみてください
ちなみに今回、弊社が提案をお出ししたらすぐに社内でご判断していただけるのでしょうか。
この質問に「Yes」と回答があった場合は「楽勝案件」or「惨敗案件」の可能性が高いですが、それ以外の場合、「接戦案件」である可能性が高いです。
そのときには、「何がネックなのか」を聞いてみてください。ネックとなり、迷われるポイントとしては主に以下の3点です。
・競合と迷われている
→競合の社名や他社の提案状況、当社の暫定順位を聞いておく必要があります。
・保留と迷われている
→「なぜ今、当社に発注したほうが良いのか。」といった受注ロジックを組み立てる必要があります。
・内製と迷われている
→あえて外部に発注することの意味合いを社内で合意形成していただく必要があります。
1-2.決定の場面を問う質問
今後の営業活動のため、受注や失注をした際、その「理由」をヒアリングする方は多いですが、当たり障りのない回答をもらってしまうことが多いです。
そこで、 他の選択肢と迷う中で、どの瞬間に受注(失注)が決定したのかという「事実」を聞くことが大切です。
事実を聞き、決定の場面を問うために以下のような質問をしてみてください。
弊社に発注することは、どの瞬間に決まりましたか。
1-3.裏にある背景を問う質問
先に解説した「接戦状況を問う質問」や「決定の場面を問う質問」は、使う状況や場面がある程度決まっているが、「裏にある背景を問う質問」はいついかなる時でも使えます。
お客さまとのお話の中で、以下のような質問をしてみてください。
[枕詞]
・もし仮に◯◯という点がクリアされたら、、、
・あくまで個人的なご意見で構いませんので、、、
[深堀り]
・と、おっしゃいますと？
・なぜでしょうか？
・他にはありますか？
[特定]
・御社の課題について、特にここ1ヶ月議論されているものとしては、どのような課題があるのでしょうか。
・御社の課題として重要度が高いのは、AとBのどちらでしょうか。
[枕詞]
接戦案件の場合、お客さまと関係構築ができていない場合が高いため、質問攻めにすることが難しいです。
そのため、枕詞を一言添えることにより質問しやすくする必要があります。
[深堀り]
まだコチラが把握していない、お客さまの背景情報をより詳しくヒアリングするために、深堀りをしていく必要があります。
[特定]
深堀り質問をしていくと、仮設のアイデアが浮かんでくることがあります。そこでオープンでないクエスチョンを投げかけることにより、コチラが知りたいことについてより詳しく知ることができます。
2.お客さまとのズレを解消する「4つの力」
営業担当者にがっかりするポイントとして、以下の点が挙げられるそうです。
・要件のヒアリングが不十分。情報の把握ができていない
・担当者としての魅力や価値を感じない。また会いたいと思わない
・顧客(自分)の意図に沿わない提案を出してくる
・営業担当者としての動きが悪い
これらのようなお客さまと営業の「ズレ」を解消するために、4つの力が必要になります。
2-1.お客さまを深く理解する「質問力」
要件のヒアリングが不十分。情報の把握ができていない
このズレに対抗するのが「質問力」です。
多くの営業担当者には、「お客さまの個人レベルでの悩みまではヒアリングできていても、会社レベルでの悩みやニーズまではヒアリングできていない」という課題があります。
そこで、商談において質問力を活用するために以下の4つのフェーズに分けてヒアリングをする必要があります。
①土台作り
②切り込む「聞く」
③深堀りする「聴く」
④具体化する「訊く」
[土台作り]
こちらが質問しやすいように、まずはしっかりと土台を作ることが必要です。
まずは、「つかみとアイスブレイク」です。面白い発言をする必要はなく、以下の3つを意識してください。
・信頼感を与える立ち居振る舞いを心がける(ビジネスマナー)
・自分から自己開示する(関係構築)
・相手に対する興味関心を伝える(良い気になってもらう)
[切り込む「聞く」]
前章でも解説した「枕詞」を活用し、「話すモード」から「聞くモード」に切り替えます。
ヒアリングをする上で、当たり障りのないことを聞くよりも「競合内での自社順」や、「予算上限」などが聞きたいはずです。しかし、唐突に聞いてしまうと構えられてしまうため「こんなこと聞いて良いのか」と感じ、聞きづらい状況が生まれてしまいます。
そんなときは、以下のように「枕詞」を活用し、切り込みましょう。
「あくまでも◯◯様の個人的なご意見で構いません。当社は何番目くらいだと思われますか？」
[深堀りする「聴く」]
営業ばかりが話をするのではなく、お客さまに話していただき、それに耳を傾けることも重要です。
ここで活用するのは、前章で解説した「深堀り」です。以下のように質問し、深堀りをしましょう。
・発言内容を明確にする
「と、おっしゃいますと？」
・発言内容の詳細を引き出す
「具体的には？」
・発言内容の背景を引き出す
「それは、なぜでしょうか？」
・課題の網羅感を確認し、全体像を捉える
「他にはありますか？」
[具体化する「訊く」]
お客様の話を伺っていくと、ピンポイントで確認したいことや検証したい仮設を持つようになります。その際にはこのフェーズの出番です。
ここで活用するのは、前章で解説した「特定」です。
ここでは、オープンでもクローズでもない「条件付きオープンクエスチョン」を使用します。基本的にはオープンクエスチョンですが、前提や条件を付けて質問に対して答えやすくしていると言った点が特徴です。
クローズな質問を投げかけて「No」と答えられてしまうと、仮設を試そうにも試しにくくなってしまいます。
それを避けるため、以下のような「条件付きオープンクエスチョン」をしましょう。
特にここ一ヶ月で議論されていることとしては、いかがでしょうか。
2-2.お客さまに必要とされるための「価値訴求力」
担当者としての魅力や価値を感じない。また会いたいと思わない
このズレに対抗するのが「価値訴求力」です。
接戦案件においては、お客さまから情報をいただくことが難しい場合があります。そこで、「情報を出す価値がある」と思っていただく必要があります。
しかしながら、「価値観」は人それぞれのため、なるべく多くの価値訴求手段を持っておく必要があります。
そこで、以下のように情緒価値と機能価値の2軸で4つの象限に分け、価値訴求力を高める必要があります。
①情緒価値"高" × 機能価値"高"
「プラスα」「提言」
→それは思いつかなかった！
→当社はそれをすべきなのか！
②情緒価値"低" × 機能価値"高"
「情緒提供」「人の紹介」
→それはたしかに知っておいたほうが良い
→人(会社)を紹介してもらえて助かる
③情緒価値"高" × 機能価値"低"
「好感」「共感」
→この人と一緒にいると気持ちが掻き立てられる
→この人は自分(自社)のことをわかってくれる
④情緒価値"低" × 機能価値"低"
「労務提供」「適量コミュニケーション」
→手伝ってもらって助かった
→丁度いい時に連絡をくれる
2-3.お客さまの意思決定を助ける「提案ロジック構築力」
顧客(自分)の意図に沿わない提案を出してくる
このズレに対抗するのが「提案ロジック構築力」です。
どんなにお客さまから「わかってくれる営業」と思われていても、成約に繋げなければ営業活動としてはあまり意味がないです。そこで、自社目線ではなくお客さま目線に立ち、ズレをなくしていくためにロジックを組み立てる必要があります。
そもそも、課題に対するお客さまの考えがまとまっていなかった場合、どんなに素晴らしいプレゼンをしてもピンとこない場合があります。
そのため、以下の4段階に分けて商談をし、お客さまとともにお客さまの課題を整理する必要があります。
①引き出すヒアリング
前項で解説した「質問力」や「価値訴求力」を駆使し、お客さまの悩みや課題をヒアリングしましょう
②まとめるヒアリング
お客さまの悩みや課題がMECEであり、具体化できており、優先順位付けが正しいかヒアリングしましょう
→BANTCH情報をMECEに確認する
③要件整理
このフェーズでは提案はせず、お客さまの課題を箇条書きなどで現し、再認識していただく必要があります。そのため、②まとめるヒアリングでしっかりと悩みや課題をまとめておく必要があります。
④弊社対応の提示
要件をお客さまとすり合わせた上で、その課題に対して弊社は何ができるのか。競合の場合何ができるのか。弊社と競合を比べ、どのような点が競合に比べ優れているのかを提示します。
2-4.お客さまと共に段取りを進める「提案行動力」
営業担当者としての動きが悪い
このズレに対抗するのが「提案行動力」です。
筆者が発見したハイパフォーマーとローパフォーマーの行動特徴は、以下です。
[ハイパフォーマー]
・商談に加え、電話やメールで頻繁にコミュニケーションを取っている
・商談の直前と直後に、電話かメールのコミュニケーションがある
・資料を何回かに分けて作成し、社内やお客さまとのコミュニケーションをはさみながら、徐々に完成度を上げている
・社内を巻き込むタイミングが早い
[ローパフォーマー]
・お客さまと対面した商談の場でしか提案活動をしていない
・商談の直前と直後のコミュニケーションが少ない
・提案書作成は「どこかのタイミングで一気にまとめて」作成するパターンが多い
普段の営業組織の中で、「あの人は動きが良い」「進め方が上手」といった人の行動を「見える化」すると、気づきを得ることができます。
感想
筆者はハイパフォーマーを観察し、真似ることを続け、いつしか無敗営業となったそうです。
営業部に異動することとなった僕も、新たなチームで成果を上げている人の行動や特徴を徹底的に観察し、パクっていくことによってハイパフォーマーとなっていきたく思いました。
これまでに読んだ本よりもレベルが上がり、読むのに時間がかかってしまいましたが、とても面白い本でした！
まだ読んでないという方は、ぜひ読んでみてください
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