カミナシサポートチームがお客様満足度5段階中4.6にできた理由
こんにちは！カミナシでカスタマーサポートを担当している井島です。
やっと春になり少しずつ暖かくなってきましたね！
九州育ちの私は寒さに弱いので、定期的に「温暖な地域に引っ越したい」とSlackでつぶやいております…
去年の9月に出したnoteで私は「日本一早いカスタマーサポートチームになる」と宣言していました。
今回はその宣言から少し時間が経った今、どのようになったのかをお話しします。
”日本一早い”を目指して初動時間にこだわる
カミナシのサポートチームは、ご契約のお客様からのお問い合わせをチャットを使ってサポートしています。
まずはじめに、過去3ヶ月のお問い合わせスタートからの平均初動時間とその内訳をお見せしますね。
・・・・ん？平均56秒？？？？
自分でも初動は早いと分かっていはいたのですが、改めて数値で出してみるとちょっとびっくりです（笑）
お問い合わせがスタートして、1分経過するとbotで自動返答をするようになっているのですが、それよりも早くサポートメンバーが対応を始めています。
botが良い意味で機能していませんね。
カミナシは約160社の企業様に導入いただいていますが、実はカスタマーサポートのメンバーは私を含め2名のみ。
お問い合わせが立て続けに来ると大変なときもありますが、2人でフォローし合いながらサポート業務を行っています。
私が初動を早くするためのワザは、作業中や打ち合わせ中も常にチャネルトークをPC画面の端に表示させ、お問い合わせが来たらすぐに分かるようにしています。
そしてお問い合わせが来たら、一度ほかの作業を止めて対応を開始します。
いつ、問い合わせがくるか分からないため、正直作業が思い通り進まないなんてことは日常茶飯事です。
それでもメンバーと手分けし、初動の早さにこだわっています。
カスタマーサポートの対応の早さは企業によってさまざまかと思いますが、利用者目線で考えると、回答が何時間たっても来なかったり、翌日になってしまったりすると不安になりますよね。カミナシでは、お客様の問題や不明点をなるべく早く解消するために”お客様第一”で日々サポート業務を行っています。
対応時間を短くするための工夫
3月の平均対応時間は2時間33分でした。
いただいたお問い合わせのうち約45%は1時間以内に対応を終了しており、約94%は1営業日以内に終了しています。
このことから、初動時間だけでなく対応時間も短いことがわかります。
対応時間を短くするためにやっているワザは、調査が必要なお問い合わせには時間をいただくこと。今必要な対応をさせていただいたあと、お時間がかかることを伝え、チャットでのお問い合わせを一度クローズします。
その間お客様には調査完了をお待ちいただき、後日私からお客様にチャットからご連絡するというフローです。
お問い合わせの内容やお客様の温度感によって早急に対応することもありますが、チャットのやり取りの中で、お客様の業務が止まってしまう（支障が出てしまう）か否かを私達が判断し、必要な対応をしています。
ここの判断を間違えてしまうとお客様へご迷惑をおかけしてしまうため、私が内容やお客様の業務の影響度、温度感を確認しエンジニアメンバーへ引き継いでいます。
私達サポートチームはサービスに関するお問い合わせから、ご契約に関するお問い合わせなど多岐に渡るサポートを行っております。
お客様のやりたいことと私達が提案することに相違がある場合、この後のお客様の活用が上手く行かなくなってしまうため、テキストコミュニケーションではありますがきちんと意思疎通をはかる必要があります。
なぜ”早さ”を重視するのか
カスタマーサポートにおいては、丁寧に対応することはもちろんですが、いくら丁寧でも回答までに時間がかかってしまうと満足度が下がってしまいますよね。出来ないことは出来ないとはっきりお伝えし、それを踏まえて代案を提案することを大切にしています。
特に、カミナシをお使いのお客様は1日中PCの前で作業せず、普段は店舗や工場などの現場で業務を行っている方が多くいらっしゃいます。
PCで作業ができる限られた時間の中で、出来るだけ早くお客様の最善策を一緒に探せるかということで”早さ”を重視しています。
実際に機能面でご希望に沿えなかったというときにも、チャット終了後のアンケートで「機能上対応が出来ないという結論でしたが、迅速に対応していただきありがとうございます」とご回答いただけました。
その他にも
「初めて使用したが確認したいことについて、明確で迅速な回答をもらえた」
「質問をしてから回答が返ってくるまでが非常に早くて助かった」
など、”早さ”に関してとてもポジティブなご意見が大多数を占めています。
このアンケートを見ると元気がでるので、定期的に覗き見してます（笑）
こういったポジティブな回答からサービスへのご意見まで、お客様の素直なフィードバックをいただけることに感謝をし、更にサポートの”質”を上げるために活かしています。
カミナシのお客様は、チャットサポートに慣れていない方も多いのですが、少しでも多くのお客様に成功体験を感じていただくために、”メールや電話にないチャットの良さ”をお伝えしていきたいです。
今後について
正直、現在はまだフローの型化が出来ていません。
型化したフローがなくても今は2人体制だからこそ、この早さを出せているかもしれません…
今後は、サポートチームの人数が増えても”質”を保ち続けることが最大のミッションとなります。まだまだ、チーム拡大中のカオスな段階です。
カミナシでは、私達と一緒にサポートチームを盛り上げてくださる方を大募集しています。
一緒にカオスを楽しみましょう！