個人の特性を活かして多様なニーズに応える。イデア・レコードの新しい組織体制について
外食ビジネス向け業務支援サービスを展開する、株式会社イデア・レコード代表の柏田康雄です。当社は、飲食店特化型のコールセンター、クラウド型予約管理台帳、媒体編集、オウンドメディア構築・運用、様々なサービスを通じて「人×テクノロジー」によるトータルサポートをBPOとSaaSの2軸で提供しています。
イデア・レコードは、2024年4月より新しい組織体制に移行しました。
2023年5月に新型コロナウイルスが5類となり、外食産業は急速に回復しました。その一方で、産業全体の人手不足問題も顕著になっています。
そのため、創業以来取り組んできた飲食店の効率化を目指すためのシステム開発の要件定義や計画立案などの上流工程のコンサルティングが、ますます重要視されるようになりました。また、本業以外の業務のシステム化やBPO的なサポートへの需要も高まっています。これらのニーズに適切に対応するため、今回、組織体制の変更に踏み切りました。
この記事では組織体制変更の目的や背景、新体制のポイント、そして今後目指す組織についてお話します。
プロフィール
イデア・レコード代表取締役 柏田康雄
1979年生まれ。明治大学商学部卒業後、株式会社あとらす二十一に入社。営業職を経て、WEB構築ディレクターに。2008年、国内最大手シンクタンク野村総合研究所グループ(現)NRIネットコムへ入社。オンライントレードシステムのフロントUI構築、国内大手クレジットカード会社のWEBコンサルティング、 大手流通業のITプロジェクトにプロジェクトマネージャーとして従事。現クラウドシステム（予約管理システム、勤怠管理システム、コールセンターシステム等）を自ら設計・プログラミング開発。2012年、イデア・レコードを設立。
「お客様の企業文化を崩さない」がコンセプト
今回の組織体制変更は「お客様の企業文化を崩さない」をコンセプトとして行いました。具体的な変更点については、主に以下の3つのトピックスがあります。
◎営業部にコンサル・マーケティングチームを新設
◎カスタマーサクセスチームの立ち上げ
◎拠点ごとの役割を明確に
中でも大きなポイントは、営業部に専属のコンサルティングメンバーを配置したことです。
外食産業は、企業独自の価値観や行動規範となっている「企業文化」を崩せないという特徴があります。というのも、外食産業はオーナー企業が非常に多く、創業家の方々の想いや実現したい世界観が、代々継承されています。そのため「定型のシステムを一律で導入する」というような手法がマッチしづらいのです。
当社ではこれまでも、一社一社と向き合い、共に課題を探りながらその会社に合った解決策を見出すことを大切にしてきました。今回の組織体制変更で、当社の強みとなっている「お客様の企業文化を崩さない」アプローチをさらに強化していく方針です。
ここから組織体制変更の詳細についてご紹介します。
より一人ひとりが力を発揮するため、営業部にコンサル・マーケティングチームを新設
これまでの営業部は、お客様との接点を作って取引法人を増やすことを目的に動く「新規開拓」に軸足を置いたチームでした。ただ先ほどお話したように、我々にはコンサルティング的な役割が求められるケースも増えています。そのため営業部のメンバーを、従来通り新規開拓に取り組むフィールドセールスと、コンサルティングやマーケティングを担当するチームに分けることにしました。この変更により、営業力の強化を目指しています。
「営業力」には2軸あります。一つは、新規顧客獲得の力。もう一つは、クロスセル・アップセルの力です。これまで軸足をおいてきた「新規顧客開拓」に加えて、これからは、もう一つの「クロスセル・アップセル」の取り組みも強化していきます。
例えば、予約管理ツールを導入いただいたお客様の場合、予約管理も大事ですが、そもそも予約が入るかどうかはもっと大切です。僕たちは、予約管理ツールの数値を分析し、これまでの経験値から「こうすれば、もっと予約の数が増える」というような仮説を立てることができます。例を挙げると、そのお店が出稿しているグルメサイトの情報を常に最新の状態にする…というようなことです。当社では、グルメ媒体編集サポートのサービスも提供しているので、そういった部分をマーケティングチームが提案し、新たにご契約いただく。そうすることで、安定的な売上を継続するお手伝いができます。これが「クロスセル」です。
また、店内飲食のみの業態であっても、デリバリーやテイクアウトなど、同じキッチンで多毛作を実現できるお店は少なくありません。こうしたお店では、新しい商品やサービスを一緒に開発し、顧客接点を増やすお手伝いをするケースもあります。その場合、元々は予約管理ツールのみを導入いただいたお客様であっても、テイクアウトやデリバリーなどの新しい機能の導入に関心を持っていただき、ご契約に繋がることもあります。これが「アップセル」です。
これらの役割を担うのが、今回新しく発足したコンサル・マーケティングチームです。このチームには、以下2つの専門チームも設けました。
◎販促コンサル
◎ITコンサル
「販促コンサル」は、お客様が掲載しているグルメサイトのWebマーケティングやコンテンツ制作などをサポートし、売上を上げるお手伝いをします。「ITコンサル」は、BPOやSaaSを活用した人手不足問題の解消などを目指す役割を担います。
これまでは、今お話したすべての業務を、フィールドセールスが新規開拓とあわせて担当していました。しかし、個人の特性に応じてそれぞれの武器を磨くことのできる組織の方が、一人ひとりがもっと力を発揮できると考え、この組織体制に踏み切りました。
お客様に安心してツールを使っていただけるよう、カスタマーサクセスチームを強化
今回「カスタマーサクセスチーム」も強化しました。目的は、まずお客様に我々のサービスを使えるようになっていただき、かつ継続的にご活用いただくなかで信頼を得ることです。さらには、そこからのアップセル・クロスセルの拡大も目指しています。
カスタマーサクセス（CS）には、以下の2つのラインを設けました。
◎オンボーディング
◎エンタープライズ
まず「オンボーディング」は、我々のツールをお客様に使いこなしていただくために伴走するラインです。例えば各種SaaSの設定や、「操作方法が分からない」などのお困りごとのサポートはもちろん、必要があればその作業まで請け負います。
「エンタープライズ」は、主に多店舗展開されている企業様向けのラインです。お客様へのヒアリングを重ねながら、より効率的な使い方を提案したり、数値を分析しながら改善の提案をしたりします。
お客様が「CSに電話をすれば、すぐに課題を解決できる」というレベルの窓口です。これによって、以前よりもお客様に安心してツールを使い続けていただけるようになっています。
拠点ごとの役割を明確に
これまで、システム開発やWeb関連の制作機能は、東京と福岡に分散していました。それを、この4月から福岡に一極集中させ、営業は東京・大阪、制作は福岡と役割を明確に分けました。
目的は、拠点ごとの自立性を高めることです。
当社には、東京のお客様が多くいらっしゃいます。そのため、お客様と距離の近い東京のチームが、どうしても制作においてリードしてしまう雰囲気がありました。それにより、福岡拠点の自立性に課題を感じていました。
東京と福岡が互いにリスペクトしあえる。かつ、それぞれの拠点が輝き、社員全員が幸せに働ける。そういったフォーメーションを目指したところ、拠点ごとの役割を明確に分けるという組織体制にたどりつきました。
東京で制作に従事していたスタッフは、現在マーケティングを担当し、出来上がったコンテンツがどうすれば活かされるのか、また、どういったチャネルに出稿すれば反響が上がるのかなどを企画する役割を担っています。そのコンテンツを制作するのは、福岡のスタッフです。互いになくてはならない存在になることで、もっと良いチーム、良い組織に変わっていくと信じています。
個人とチームが自律できる組織体制に
昨年度より少しずつ組織の形を模索しながら、この4月、正式に体制変更に踏み切りました。まだまだ始まったばかりで大きな変化はありませんが、社員には少しずつその兆しが見え始めています。例えば、「チームで新しくチャレンジしたいことに向かって準備している」など、ポジティブな言葉が社員から出るようになりました。
チーム、そして個人がだんだんと自律に向かっていると感じます。当社の企業理念は「自ら律し、つながり、共に立つ」。その理念を実現できるよう、これからもその時々のお客様のニーズをキャッチし形を変えながら、外食企業の成長ドライバーとしてお客様に伴走していきます。
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