「お客様とのやり取りが怖い。」を解消するヒントを見つけたお話。
正直にお話すると、私はお客様とのやりとり、コミュニケーションに常に恐怖を感じています。
「失敗したらどうしよう」「失礼な事を言ってしまったらどうしよう」「答えられない質問が来たらどうしよう」等々、様々な事を考えすぎてしまうんですね。
そして私のように、お客様とのコミュニケーションに過度に恐怖を感じてしまう方ってあまり表立って出てこないだけで、一定数いるのではないかと思っています。
私は電話を1本掛けるのも相当気合を入れないとかけれないですし、打ち合わせ前なんか心臓バクバクで、前日の夜から緊張しまくっているのです。
分かる人には分かるかと思いますが、この癖は大変不便です。
私は、憶えてしまいそうなぐらい商談準備シートを読み返すのも、電話の前に毎回原稿を作り上げる時間も、もっと他の事への有意義な時間にしたいのです。
そしてつい最近、私はこの癖を治すための行動に出ました。
積極的にテレアポをこなしたり、ほぼ毎日商談を行い、とにかくお客様とのコミュニケーションに慣れようとしたのです。
店員さんに豆腐売り場を聞くことさえも億劫な私には、つらすぎる日々でした。
それでも「半年後には、さらっと顧客対応をしてしまうイケイケな自分になれるのでは？？」と甘すぎる妄想を膨らませながら、下唇をかみしめ頑張りました。
しかし、この不便な癖は一向に治りませんでした…（笑）イケイケビジネスマンには手が届かなかったのです。
ただ、私はこの背伸びをした経験から、産毛のような度胸と一つの気づきを得ました。
それは、「お客様が怖い」と感じてしまうのは、私の「問題」ではなく「性質」であるということです。
だからこそ、あえて「お客さん慣れ」するように努力するのではなく、自分の性質であると受け入れ「どうやったら付き合っていけそうか？」を考えることにしたのです。
今回はそんな中で見つけた「お客様とのコミュニケーションが怖い」を少しでも和らげるお話ができればと思います。きっと「お客様とのコミュニケーション怖いな」と漠然と感じている方にとってもかなり参考になるのではと思っています！
↓週1回配信のニュースレターやってます！↓
「お客様とのやり取りが怖い」を因数分解してみる
まずは「どうしてお客様とのコミュニケーションが怖いのか」を因数分解してみました。
私の場合は、お客様とのコミュニケーションが怖いという感情には大きく3つの要因があるように感じました。
それは
クレームにつながる可能性があると思うと怖くなる
信頼を失ってしまうのではないかと思い怖くなる
一挙一動がお客様の成果につながるというプレッシャーが怖くなる
です。
しかし、なかなか治らないということから「無意識的な部分も含め、もっと根本的な原因があるはずなのでは？」と感じ、お客様とのコミュニケーションに恐怖を感じてる要因を、より深く因数分解してみました。
それが下記の図です。
ここで、ある一つの共通点を見つけました。
それは「お客様と自分とのコミュニケーションで何かしらがズレること」に対して強い恐怖を感じやすいということです。
一番怖いことは「ズレる」事
私が恐怖を感じるものをグルーピングしてみると、より共通点が分かりやすくなりました。
私の恐怖の根源は「何かしらのズレ」というポイントから3つに分類分けできました。
認識のズレ
まずは「認識のズレ」に対する恐怖です。これは用語の定義の認識のズレから課題の認識のズレまで様々あるかなと思います。
こういった認識のズレを放置して話を進めた結果、お客様に「話してること伝わってる？？」という懐疑心が生まれてしまい、結局「話が通じないな」と思われてしまうというのが定石なように感じます。
期待値のズレ
次は「期待値のズレ」に対する恐怖です。これはどちらかというとザックリまとめすぎたなとは思うのですが、期待値に沿えないという事への恐怖は常に感じます。
「あれ、御社ってこれぐらいできるかなと思ったんですけど、実はできないんですか？」というもので、多くの場合、前回といったことが違う、あるいは違うと感じさせてしまう言葉遣いをしてしまうことで起こるような気がしています。
立場の認識のズレ
最後に「立場の認識のズレ」です。主に、先方にとって失礼に当たる事を無意識に行ってしまうのではないかという恐怖です。
この原因として「自分が認識している相手の立場と自分にズレが起きてしまっている」というものがあげられると思っています。
よく聞く例でいうと、営業パーソンが商談序盤にもかからず、つい「決裁者ですか？」的なことを聞いてしまうなどがあるかなと思います。
これは「お客様の立場的にこれを言われるとどう捉えるか」を考えられていないことが原因です。
※基本的にストレートに聞くとか、まだ関係値あったまっていないのに聞いてしまうなどはベースとして失礼に当たる事も原因にあたるかと思います！
私たちの恐怖の原因は「ズレること」なのではないか？
ここまで言語化すると明確な仮説ができました。
それは、お客様とのコミュニケーションのトラブルは、基本的に「自身とお客様がズレてしまうことで起こるのではないか」という事です
そしてこれは私だけではなく、一般的にそうなのではないかという仮説です。
きっと私と同じように「お客様とのコミュニケーションが怖い」と感じやすい人には、たくさんの恐怖の原因があるかと思います。
認識のズレ、期待値のズレ、相手の立場の認識のズレ、はあくまで私の例ではありますが、きっとすべてのトラブルは「ズレてしまう」ことで起こりますし、結局恐怖するべきなのはそこだけなのではないでしょうか？
「お客様のお客様を中心にして話を広げていく」という解決策がおすすめ
きっとすべてのトラブルは「ズレてしまう」ことで起こりますし、結局恐怖するべきなのはそこだけなのではというお話をしました。
なら、「ズレないようにする取り組み」が大事だと思います。その中で私が実践してみた取り組みを一つご紹介させてください。
それが「お客様のお客様を中心にして話を広げていく」というやり方です。
オウンドメディアの戦略設計の経験
私は現在、SEO対策を効率化するツールを販売しています。
その中で、ツールはあくまで「効率化」を目的としているため、戦略の設計や基本的な体制構築はお客様側でしっかりと行う必要があります。
そんな中、私たちセールスパーソンはお打ち合わせ時に、お客様のメディアを分析し、「どのキーワードを注力するべきか」や、「ベンチマークするべき競合サイトの提案」なども併せて行っています。
そんな中私はよく「お客様の求めているものと提供する情報がズレている」というフィードバックを上長から受けていました。
恐怖の根源、「お客様とズレてしまう」というものです。
というのも、私は注力対策キーワードやベンチマークするべきサイト、そこに紐づくツール説明をメインにお話するスタイルで、お客様からしたら「あれー…ありがたいけどイメージ湧かないなぁ…」という状態を生み出していたのです。
この解決策として私は、「お客様のお客様視点で話してみる」を意識してみました。
「すごくわかりやすかったですね。」という評価がいただけた。
以前は
このサイトは御社とコンテンツやキーワードも重複が多く、被リンク評価も差分ないのでベンチマークサイトに適しているのでは？
それとこのキーワードはベンチマークサイトがとっているので伸びしろあります！
のようないわゆる「SEO対策」に軸を置いたお話をメインとしていました。
よって、お客様からすると「あ、わかりました。」しか言えることがないのです。悪い意味で、議論の余地をなくしてしまっているのです。
それに対して「お客様のお客様を中心にして話を広げていく」というやり方を実践してみると
御社のターゲットユーザーってXXXって人かなとお見受けしているので、こちらのサイトも情報収集対象になるのかなと思っています。
また、記事の内容も被リンク評価も御社と差分ないのでベンチマークにするとよいのでは？
またターゲットユーザーは御社サービスに対して○○という問題の解決を求めているので、心理的にこのキーワードを検索するのではないでしょうか？
実際に競合はそのキーワードで上位化できているので、御社もお取組み予知ありそうですね
のようになります。
この様にお客様のお客様を軸にしてお話を進めると、たとえ先方がSEO知識があまりなかったとしても「いや、実は○○な人も多いんですよね」「XXXって人も狙いたいと思っていて…」のように、より深いお話に発展させることができます。
私はこの話し方を意識したところ、「すごくわかりやすくて丁寧でしたね。ありがとうございます。」といっていただけました。受注という数字は追っているものの、こんな言葉、営業冥利に尽きますよね…。
同じ方向を向いてお話できることで話せているか？がポイント
話がずれるってすごく怖いですよね。
中には「いや、もう話通じなさそうなので担当変えてくれませんか？」なんて言われてしまうこともありますよね。
考えただけで身震いがします….
でも、一見超えるのが難しい問題のように見えますが、実はかなり単純なんだなと感じました。
それが
同じ方向を向いてお話できることで話せているか
を問いかけ続けることだったのです。
特に「お客様のお客様を中心にして話してあげる」というやり方は即実践できます。
お客様もお客様へ価値を提供する事を考えているため、マーケティング施策やSEOなどの枝葉の施策の話ではなく、同じ方向を見て話ができている状態を作り出すことができるでしょう。
私もまだまだ発展途上ですし、もっと腕を磨く必要があります。でも、理想の自分に一歩だけでも近づいた気がしました。
私だけでなく、「お客様とのコミュニケーションが怖い」という共通の悩みを感じている方へ今回のお話が参考になれば幸いです！
↓週1回のニュースレターやってます！↓
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？