エンジニアからのキャリアチェンジは明るい未来しかない。
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エンジニアからのキャリアチェンジは明るい未来しかない。

hossi / 星優里奈

はじめまして!
2021年6月からheyに入社し、カスタマーサクセス(以下、CS)をしている星です。
直前の5月まではSIerでエンジニアとして働いていました。そんな私が1ヶ月後にはソースコードではなくお客さまと向き合っています。ありがたいことに「どうして?」といろんな人に聞いてもらえるので、ノートにまとめてみることにしました。

キャリアチェンジするのが不安という方の後押しが少しでもできたら嬉しいです。

前職でやっていたこと

システムエンジニアとして4年ほど働いていました。2年間は主に React + Typescript を使ってフロントエンドの設計・コーディングを経験し、3年目からはJavaやRDB(MySQLやSQL Server)を使って基幹システムの運用保守をやってました。

4年目からは上流工程(要件定義など)のお仕事も任せてもらえるようになり、コーディングやりつつ、お客さまと打ち合わせしたりする機会も増えてきました。

エンジニアになってわかったこと

大前提として、エンジニアは今でも超かっこいい仕事だと思っています。ただ自分を研究して、本当にやりたいことは何か考えたときに、私はもしかしたらCSを目指すべきかもしれないと思ったことを書きます。

お客さまの本当のお困り事までたどり着けない

これは特にSIerにとっては当たり前ですが「納期までに仕様通りに動くものを提供する」ことが一番の命題です。お客さまとお話しているときに、「根本的な課題はここにあるのではないか?」と感じても、エンジニアという役割では求められていない。お客さまの生の課題を解決できないことに、当時はここにものすごくもやもやを抱えながら、黙々とコーディングをしていました。

作る術を得ても、良いサービスを作れるとは限らない

自社プロダクトに携わり、「こんなものがあったらいいのにな」というアイデアを自分で具現化できるようになりました。ずっと「誰かの人生を変えられるような良いサービスを創りたい」という夢があったので、自社プロダクトは一つの夢が叶った瞬間でもありました。
これは絶対に売れる!という謎めいた自信があり、リリースがとても待ち遠しかったのを覚えています。

しかし実際リリースしてみると、お客さまの反応があまりよくなく、売上も目標値を大幅に下回る結果に・・。
そして実装した機能も作りっぱなしになっていたため、ずっと売上が伸びず・・という負のループに入りました。

このときに私は自分のアイデアを、好きな技術を使って自由にサービスを作りたかったわけではなくて、「良いサービスを提供する」ことがやりたかったことなのだと気づけました。
これに気づけたこともCSに転身するきっかけとなりました。

CSとの出会い

そんなタイミングで当時のマネージャーから「星さん、喋るのも割とできるから、CSやってみない?」と誘っていただきました。「良いサービス」を創るためにはCSが絶対に必要だ!と思っていたので、即やりますと返事。ちなみに、このときに初めてカスタマーサクセスという言葉を知りました。

しばらくエンジニアと掛け持ちしながらCSをやっていたのですが、「すべてはお客さまのために」がミッションである点や、お客さまの声をプロダクトにFBしてサービスをより良くする重要なポジションであるところに惹かれて、CSの方に夢中になっていきました。
私は良いサービス・良いプロダクトを創れる人間になりたい、そう思って今のヘイに入社しました。

エンジニア→CSになってよかったこと

業務の自動化

ヘイではGoogle Workspaceを使っています。フロントエンド開発をやっていたこともあり、JavaScriptは書けたので、GAS(Google Apps Script)を使ったCS業務の自動化でチームに貢献することができています。
前職では業務自動化などの経験はなかったのですが、SIerやアプリ開発を経験があれば全然できると思います。

CS業務自動化の設計(一部抜粋)

また、CS業務をやっていて、多数の方にメールを送るときに「配信ツール(Marketoなど)を使うほどでもないが、手動で送るには少し面倒くさいな」といった場面が結構あるなと感じたので、ツールを作りました。
件名やタイトルを入れて、送りたい事業者さまのSTORES 予約 のIDを列挙すると勝手にメールアドレスを引っ張ってきてメールを送信できるツールです。(一応エラーメッセージもちゃんと出ます)
思いつきで作ったのですが、割と使われています。

メールを自動送付するツール

他にもやっていたりするので、自動化のお話はまた別の記事でも書こうと思います!

CS内で完結できることが増えた

CSはセールスチーム、データチーム、開発チームなど、たくさんの部署と連携しながら業務を進めることが多いです。
サポートに技術的な問い合わせが来たら、開発チームにエスカレーションしたり、データ分析をしたかったらデータチームに依頼するなど、大忙しです。
こういう場面のとき、APIの話が少しわかるので、簡単な質問に答えられたり、エラー系の問い合わせもアクセスログを見て解決できることもあったりします。
特にサポートにとって、チーム内で解決できることはレスポンスの速さにも直結するので、そこに少しでも役立てているのは嬉しいですね。

あとは、エンジニア経験がないメンバーも自動化にチャレンジしてくれたりして、自動化の文化を広められていることも良いなぁと思ってます!

Salesforce→スプレッドシートの自動連携をやってくれました!

あとは、普段の業務で「こういう数字って出せる?」という場面が結構多いのですが、そのときもBIツールでサクッとSQL書いて出すと喜ばれます。
こんなかたちで、役立つことはたくさんあります!!

今後やりたいこと

業務の自動化も引き続きやりつつ、来年は1対Nのコミュニケーションを自動化する部分(テックタッチ)をもっと勉強して実行に移していきたいです。ここからがエンジニア経験が存分に活かされるお仕事かなあと思います。

効率的にお客さまの情報を集めて分析し、解像度が高められてきたら、それをプロダクトにフィードバックする部分もやっていきたいです。
ゆくゆくは良いサービスを作れる人間になりたい。

まとめ

職種はやりたいことを叶えるための手段でしかない

私は転職活動で最も自己分析に時間を費やしました。「私は本当は何がしたいんだろう」をひたすら問い続けて、とことん自分と向き合いました。
私は「良いサービスを作れる人間になりたい」。だからアイデアを具現化できる能力だけは足りなくて、「良いもの」を創る能力も必要でした。だからエンジニアからCSに挑戦しました。

よく、「今までやってきたことが無駄にならないのか」と言われることがあります。答えはNOで、やってきたことは業務で活かされています。だから、今までやってきた職種にこだわる必要は全くなくて、やりたいことを叶えるために必要なことはすべてやる、シンプルにそれだけです。

エンジニアリングはどこでも必要

エンジニア→CSに転身して、一番思うことはこれです。
CSはお客さまに関わる部分のところは何でもやります。対応するお客さまの数も多いため、いかに効率よく業務をこなすかが求められます。CSは定常業務をなるべく減らして、お客さまと向き合う時間を増やすべきだと強く思っています。そういったときに、業務の自動化ができる人は必ず必要です。

そして、コードを書く機会も全然あるし、要件定義や設計する機会も全然ある。だから、今までやってきたことなんて全然無駄になってないんですよ!

どの業界・部署に行ったとしても間違いなくエンジニアリングは必要で、エンジニアはどこでも求められる人材だと強く思います!

おわりに

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hossi / 星優里奈
ヘイ株式会社でカスタマーサクセスをしています。 元エンジニアからカスタマーサクセスに挑戦した人。 2021/6/1~:ヘイ(CS) >>> 2017/4~2021/05:LASSIC(SIer/フロントエンド/運用保守) >>> 2013/4~2017/3:会津大学