【辛口】”こんなお客様はイヤだ！”を代弁します～飲食店編～

おはようございます。
ほっぺてんちょうです。

全国チェーンの居酒屋店長を7年勤め、
現在人材営業会社での営業として
チームリーダーをしております。

今回は目線を変えて、
店舗スタッフがついつい
『あのお客様大好き！』
と思ってしまうポイントを
取り上げていきたいと思います。

まだまだ「お客様は神様だ」なんて
価値観が根強いですが
一方ではルールを守ることや
他人への配慮がかっこいいとされる
価値観も新しく浸透しつつあります。

店舗スタッフ側ではなかなか言いにくい
”好かれるお客様”になるための
やってはいけないポイントを
今回は取り上げていきます。

好かれる前に嫌われるポイントをなくし、
良いお客様になりましょう！

※このnoteではわたしほっぺてんちょうが
飲食店店長・人材営業チームの経験から
売上のつくりかたや人材育成など、
小さな組織を運営する上で
ためになる情報を発信しています。
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〈無茶・わがままを言うお客様〉

できないものはできないんです！笑
過去に居酒屋店長時代に
言われたこととして、
「料理減らしてコースを安くしてくれ」
「前にクーポン忘れたから値引きしろ」
「以前○○だったから同じにしてくれ」
などなど・・・

店舗の考え方や方針によっては
聞けるわがままもあるかもしれません。
常連様を大事にする個人店の規模であれば
それぞれ個別に対応することで
満足をを上げることも有効です。
ただ、私がいたお店は全国チェーン店です。
店舗によってサービスが異なることは
お客様に対して誠実な対応ではないのです。

前回と今回で料理のボリュームが違うとか
A店はやっているサービスが
B店ではやっていない、などは
お客様にどれが正解がわからず
混乱を招くことになります。

また、店長やスタッフだって
会社の決まりでお応えできないこともあります。
『応えたいけどできない・・・！』
そんな気持ちで申し訳ない気持ちです。

もちろん一方的に「できません」を
連呼するスタッフもいてこれは問題ですが、
それぞれ理由や事情があってできないのです。

「なんでできないの？」
と詰めることは、絶対やめてください！笑

「○○だったらできます？」
「ここまではダメなら、
このあたりまでならできますか？」
などの譲歩するような話し方であれば
店舗側も事情を察知してくれます。

お店はお客様のわがままを
かなえる場所ではありません。

マナーと節度を守って
良いお客様でいましょう。

〈「早くして！」「まだ？」と連呼する〉

お客様は料理しないから
ご存じないかもしれないのですが・・・
料理は簡単にできないんです・・・

ファーストフードのお店が台頭し
コスパやタイパの価値観が浸透して
どんどん日本人は待てなくなっています。

もちろん店舗側も売り上げを上げるためには
提供スピードは非常に大切です。
私も究極にこだわっているときには
まだ頼まれてないのに
『絶対ビールだろう！』と予想して
ドリンクを提供したこともあります笑
ただどうしてもほとんどの料理は
絶対に時間がかかります。

特に困るのが日曜日の夕方。
お子様連れで来店されるファミリーです。
お子様はすぐ食べさせないと落ち着かないし、
特に時間かかるご飯ものが中心になります。

また、お客様はほぼ同じ時間に来店されます。
つまり、注文が集中するのです。
一組一組のオーダーは大したことなくても、
それがかなさるとたちまちに
キッチンが込み合います。
私の経験では同時来店が4,5組連続すると
「料理まだですか？」と言われる
黄色信号のラインだと思っています。

『あったかくておいしい物を早く食べたい！』
その気持ちはわかるのですが
人の作業には限界があります。
サラダやちょっとした小物や
火を通さないものなどすぐ出そうなものを
1,2品だけでも頼みましょう。

私のお勧めはポテトフライです笑
フライヤーに入れるだけなので
キッチンからしては最高に助かります！

もし全然検討しないのであれば
「今って時間かかりますか？
その間にすぐ出そうなものはどれですか？」
と聞いていただければそのお気持ちが嬉しく
優先して提供するかもしれません笑

「まだ？」「遅くない？」
「どれだけ時間かかるの？」
なんて高圧的に聞いても
提供が早くなるわけではないのです・・・
店舗の事情も理解する余裕を！！

〈お会計でもたつく〉

お会計はとても大切な瞬間です。
メニューを見たときに
「高いな！」「安いな！」
そう瞬間的に感じても
店舗で過ごしてお会計の際に
『あぁ、いいお店だったなぁ』
そう感じていただければ
見た目の値段は如何にせよ
次回の来店につながる満足を感じます。

しかしお会計はスムーズにしていただきたいもの。

スタッフが気にしているのは
『内容に間違いがないかな？』
『お客様の会計がスムーズに案内できるかな？』
と緊張感を持っています。

店内で過ごして満点でも
お会計の際にミスがあれば
最後に落第となってしまうからです。
また、単純に若い方からすると
お金を扱うことも緊張しますね。
なので一連のやりとりが終われば
一安心で次のことを考えられるのです。

しかし！
飲食店はとーっても
少人数で運営しています。
お会計をゆったりしている時間なんて
全然ないんです・・・・！！

よくあるやりとりで
「いくら出したらいい？？」
「え、私の方がたくさん飲んだし！」
「いや、前に出してもらったから・・

こんなやりとりは、
店外でお願いします！！！！！（怒）

もちろんお客様なので
直接は言えないですが・・・
お客様が退店されるまでは見届けたい。
でもうしろで呼び鈴が鳴っている。
キッチンから「＊＊さん！いるー？？」
あきらかに忙しそうな空気を感じます。
でも、お客様がレジにいるから
なかなか外すことができない・・・・

ぜひ、財布は出して
スムーズなお会計をお願いします・・・！！
スムーズなやりとりはかっこいいですよ。

ファーストフードでも自分の番になって
「なににしよっかな・・・・」
なんて言語道断です。
並んでいる際に、もっと言えば
お店来る前に選んでてください。
飲食店は1分1秒が大切です。
ぜひご理解くださいませ。

〈大切なことは”相手のことを思うこと”〉

ながらく日本では「お客様が神様だ」
なんて風潮が長くあり
わがままを聞く文化がありました。

わたしもとても残念におもったのは
会社の飲み会でトップである上司が
「はやくもってこい！遅い！」
とキレて場の空気が悪くなる経験がありました。
若い方が怒って上司がなだめるならまだしも、
上司がキレだすと誰も止められません。

私が店長をしていた10年前とは変わり、
SDGｓや健康志向やSNSなどの影響か
日本でも礼儀や整った価値観が広まりました。

今やわがままなお客様は
”カッコ悪い人間”として
SNSで叩かれるものになりました。

SNSを気にするなんて
やや息苦しいような気がしますが
基本は相手を思うことです。

相手にも事情があり、
価値観を持った人間であり
意思や好みがあります。
個の時代であるからこそ
相手のことを思うことができる人が
カッコイイとされるのが現代の価値観です。