【店舗運営での最重要項目とは？】優秀なスタッフが辞めるのはなぜ？

おはようございます。
ほっぺてんちょうです。

全国チェーンの居酒屋店長を7年勤め、
現在人材営業会社で
チームリーダーをしております。

店舗運営において商品のように大切なのが
実際に勤務するスタッフです。
どのスタッフも大切なので
『みんな成長してほしい！』
というのが店長の望みです。

ですが、優秀なスタッフほど
他スタッフへの不満が多いものです。
その不満が溜まりに溜まり
辞める、という選択をとることもあります。

店長の「みんなに成長してほしい！」
という気持ちは届かないものなのでしょうか？
うまくバランスをとりながら

※このnoteではわたしほっぺてんちょうが
飲食店店長・人材営業チームの経験から
売上のつくりかたや人材育成など、
小さな組織を運営する上で
ためになる情報を発信しています。
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〈仕事ができるスタッフが求めていること〉

店舗スタッフは基本的に
働いて給与を得ることを目的として
求人サイトで条件にあう仕事先を探します。

しかし条件だけで選んでも不安が残るものです。
仕事内容が自分に合うか、
そもそも条件が間違いないか、
希望の収入に見合うか、などです。
中でも『人間関係は健全なのか』は
非常に重要な検討材料になります。
採用の後、『続けられるかな？』の
不安があるものです。

また、仕事を続けていく上で
勤務回数につれてスキルも上がってきます。
『もっとできるようになりたい！』
成長をモチベーションに仕事を選ぶことも
仕事選びの重要なポイントです。

スタッフの定着や成長を促すポイントとして
”スキルの向上＝成長環境”と
”人間関係の満足度”この2点こそが
店舗という小さな組織を運営する上で
不可欠な項目になります。

では、仕事ができるスタッフは
何を求めるでしょうか。

仕事ができる＝結果が出せるということですが、
それはスキルの高低の話です。
仕事ができるスタッフに共通しているのは
仕事に意識が向いていることです。

周りが遊びのことを考えているときに
『どうすればもっとよくなるだろう？』
と考えを巡らせています。
ご飯を食べても、買い物しても、
お酒を飲んでも仕事のことを考えてしまいます。

一部の天才は別かもしれないですが、
結局人間はみな1日24時間、
使える時間は同じです。
そこでどういった意識で
どのような行動をとるかで
結果が変わります。

行動は考えていることから
表現されますから、
同じ時間で仕事の作業が多いのが
仕事ができる人の取っている行動です。
野球でも音楽でも同じ。
たくさん練習をすれば
必然的にうまくなります。
そうです、たくさんこなしているから
仕事ができるだけなのであって、
能力はそこまで変わらないものです。

仕事ができるスタッフに共通しているのは
仕事に意識が向いていること。
仕事のことで話す時間が楽しいのです。
なので仕事に対するフィードバックや
「もっとどういたらいい？」
と前進する話を好みます。

お客様に喜ばれるにはどうしたらいいか。
もっと提供速度をあげるにはどうしたらいいか。
もっと笑顔を絶やさない接客は何か。
常連様になっていただくには
どうすればいいか。

しかし、それが自分だけだと
その気持ちは薄らぎます。
話相手がいなかったり
評価がなかったり
揶揄されたり。

稼ぎたいだけの人もいますが、
基本的にはやっていることが好きなことです。
好きなことを共有できないのはつらいですね。

仕事ができる人は
お金ももちろんほしいですが、
仕事の話をできない環境・人間関係が
もっともつらかったりします。

〈皆に成長してほしい！の落とし穴〉

店長としては
『全員同じように成長してほしい！』
と願うものです。

同じスキルのスタッフがそろえば
店舗運営も安定化ができます。
シフトを組む際にも悩みが少なく
悩みが減ればほかの施策を
検討する時間が確保できます。

しかし、周知のとおりですが
全員が同じように成長することは不可能です。
得意不得意もありますし、
意識の差があるのでバラツキがでます。
そこで店長が考えるのは
スキルが低いスタッフの育成です。

しかし、これが間違いの始まりです。

スキルが低いスタッフに
時間を注げば注ぐほど
優秀なスタッフへそそぐ時間が減り
気持ちが離れていきます。

心理学に単純接触効果というものがあります。
店長がスキル不足スタッフに
時間を注ぐほどそのスタッフが
大切になり気持ちが入っていきます。
そのスタッフも期待されて
頑張ることもあります。

しかし、単純接触効果の逆で
優秀なスタッフの気持ちは離れていきます。
『頑張っても認めてくれない』
『頑張ってるのは自分だけ』
この思いは日に日に大きくなり
頑張ってることがバカらしくなり
他に認めてもらえる環境を求めて
仕事場を離れることになります。

店長としては
『誤解だって！認めてるよ！
でもできない子を伸ばさなきゃ！』
と思うでしょう。
その気持ちはわかります。
ただ、本人からすると
店長が時間を割いているのは
まだ未熟なスタッフです。
それは本人も理解しています。
ただ評価もなく、賞賛もなく
店長との時間もないとなると
当然人間ですから寂しさを感じます。

全スタッフを育てる意義はあります。
価値もありますし究極のゴールです。
ですが、最も頑張っているスタッフを
その店舗の鏡として本当とするべきです。
お店のゴールはお客様の満足です。
そのゴールに向かってるスタッフを
賞賛し手本とし時間を割いてください。

〈人材育成とは、”誰が”や”何が”大切かを決めること〉

これまで真面目にお客様のことを考える
営業のことを考えるスタッフを最優先に！
と一般論的に説明してまいりました。

しかし、本音を言うならば
すべての店舗がそうであるべき、
とは考えていません。
理由は店舗営業の方針や
人材育成のゴールは
店長が決めるものだからです。

そのお店の色や特徴、
店長のキャラや考えが
そのお店のカラーを作ります。
どのお店も同じような
整ったサービスをするなんて
全然おもしろくないですね。

もちろんお客様あってのお店なので
満足していただく、
お客様のことを考えることは
どんなお店でも必要です。

ただお客様がお店を好きになるのは
そのお店のカラーや特徴やスタッフです。
商品をきっかけにお店を知り、
回数を重ねてお店自体を好きになります。
そのお店のカラーを決めるのが
店長の考えとキャラと方針です。

となると、店長や管理職・経営者は
営業方針を決めることが最重要といえます。
いわゆる理念とも言えます。
わたしはこれを簡単に言い表し、
「経営は何が大切かを決めること」
と言い表しています。

だらだらしてもいいし、
だらしなくてもいいし
商品がいまいちでもいいんです。
ただひたすらにその店舗での
どのサービス・商品がウリか？
どんなスタッフを良しとするか？
どのお客様を大切にするか？
これらを明確にすることです。

「すべてのお客様に満足してもらおう」
「スタッフ全員を大切にしよう」
こんなことは体のいい理想論です。
すべてを満たすことはできません。
そんなことを言う人は
大切なことを決められない人です。

一般論や正論で頑張るスタッフがいるでしょう。
そのスタッフが店舗の輪を乱すかもしれません。
その時に店長の経営が試されます。
店舗としてどうあるべきか。
決めるからこそ採用時にも
優秀だけど店舗に合わない方を
勇気を持って不採用にすることができます。

不採用＝烙印ではありません。
「優秀だけど、うちのお店では
活躍する場がないからすみません。」
そんな不採用もあります。

「スタッフが大切です！」
その気持ちがあるのであれば
自店で大切なもの・コト・価値観を決め
全体に周知し、意識させ、
優秀でも合わないスタッフには
話し合って辞めてもらうことも
本当の意味での思いやりです。

限られた人の一生のうち、
時間が資源です。
勇気を持って相手のためを思って
お互いのための判断ができる、
そんな店長を目指してください。