顧客満足度アンケート：学習編 〜顧客が離れていくのは、顧客を理解できていないからだ！！〜
こんにちは！別府でZ世代起業コミュニティ「SEKIYA.so」を運営するひじりんです！
今回は、商品設計や顧客の満足度理解、価格設定の見直しをするための「顧客満足度アンケート」の作成に伴って、学んだことをノートにまとめました。
これから、サービスを開始する人やリピートを増やしたいと思う方はぜひみてください！
※すでに知っているところがあれば読み飛ばしてください
0. 顧客満足度アンケートを学んだ背景
先月4月から、レンタルスペースの貸し出しを開始したのですが、実際に利用者は納得した価格で利用できているのか、どこに価値を感じて利用してくれているのかが気になったことがきっかけです。
また、利用者が利用してみて出てきた新たなニーズに応えるために、顧客の声を聞き、サービス向上のため顧客満足度を理解しようと思い始めました。
これまでも、アンケートは作成してきましたが、ただ満足度を回収して、なんとなく「やってよかったな」「もう少し人集められたな」などうやむやにしていました。
あえてノートに書き記したのは、これをサービス改善に繋げるために、一度体系的に学び直そうと思ったのが学んだ背景です。
1. そもそも顧客満足度とは？
顧客満足度とは、企業のサービスによって顧客がどれほど満足できたかを測る指標のこと。
顧客がサービスによって得られた効果は何に満足したかが曖昧です。
例えば、焼肉料理店の韓国苑に行ったとして、
効果①：美味しい肉を食べられる
効果②：空腹を満たすことができる
効果③：友人との関係が良くなる
一体どこの効果に満足したの？が課題です。
これを客観的に数値で見える化するのが顧客満足度という指標です。
ちなみに英語ではCS（Customer Satisfaction）と呼ばれます。
2. なぜ顧客満足度が必要なのか？
アンケートによって顧客満足度を理解することは、企業の利益や価値につながるからです。
従来はものを作れば売れるという時代でしたが、経済の成熟と共に市場を飽和状態になり、ただ作れば良いというわけには行かなくなりました。
「歯ブラシを買いたい」と思っても、コンビニ、ダイソー、ショッピングモールなど選択肢は様々ですよね。
顧客が自社のサービスをどのように知って、何に期待し、実際にどれぐらい満足したのか（ニーズや課題、満足度）。
それを把握し、改善を繰り返しサービスを向上させていくことで競合優位性を継続し企業の利益や価値を高めることができます。
3. ニーズや課題、満足度を理解するために顧客満足度アンケートを実施する
顧客満足度アンケートは、
サービス改善のため
顧客ロイヤリティを高めるため
顧客との接点を作るため
の上記3つの理由で行われます。
「改善とロイヤリティ向上のための、アンケートによる顧客理解」ということは押さえておきましょう。
2-1. サービス改善
サービス改善をすることでより顧客が抱える課題についてピンポイントで解決に繋げることができます。
サービスは提供し、購入されてゴールではありません。そのサービスが本当に顧客の課題解決に役に立っているのか知る必要があります。
顧客に満足度の高いサービスを提供することができれば、UGCが増え、最終的に新たな新規顧客獲得につながります。
※UGC=ユーザー発信のコンテンツ（口コミ、レビューなど）
2-2. 顧客ロイヤリティを高めるため
売上＝顧客数 × 単価 × リピート率
で決まります。
顧客ロイヤリティ（忠誠心、ファン）を高めることでリピートを促し、売り上げを継続＆拡大することができるのです。
顧客ロイヤリティが低い場合は、競合商品の登場による顧客離れや自社サービスの満足度が低いことが理解できます。
3. 顧客満足度アンケートを作る5つのステップ
あえてここでステップを書いたのは、多くの人がアンケートを見落としがちなことがあるからです。
それは、背景と仮説を把握することです。
私もいつも仮説を立てずにアンケートをすぐ実行し、改善をせずアンケートを取って終わってしまうことが多くありました。
先ほども記載しましたが、アンケートを取る目的は、
「アンケートによって、顧客理解をし、サービス改善とロイヤリティ向上を目指す」ためです。
ではステップを見ていきましょう。
仮説を立てる（重要なので太文字にしておきました）
調査票を書く
実行
集計
改善
3-1. 仮説を立てる
いきなり、このサービスどれぐらい満足したのかなと興味本意でアンケートを作ってもそれは「改善」にはつながりません。
あらかじめ、仮説を立てておくことで顧客の考えと自身の考えのギャップを把握し、改善に繋げることができます。
具体的には、この後のアンケートでデータを収集後、何を分析するのかに役立ちます。
例えば、
「価格は安いのではないのか？」
「顧客は〇〇に価値を感じているのではないか？」
と仮説を立てておきましょう。
3-2. 調査票を書く
調査票は、
・調査背景
・調査目的
・調査方法
1. 調査手法
2. 調査地域
3. 調査対象者
4. 回答数と割付
・調査項目
・調査時期
・調査費用
の上記項目をまとめておくと良いでしょう。
3-3. 実行
実際に利用した顧客に対してアンケートを答えてもらいましょう。
最近では、アンケートに答えてらもうためにAmazonカードをプレゼントしている企業もあるので真似してみても良いでしょう。
3-4. 集計
集めたアンケートをもとに顧客の声を理解しましょう。
集計のポイントとしては、あらかじめ仮説で立てておいた何を明確にしたいのかを意識しながらデータを見えるかすると良いでしょう。
3-5. 改善
得られたデータからサービス改善に向けて行動目標を立てましょう。
4. アンケートの作り方
顧客満足度を把握するための手法として、
NPS
JCSI
があります。
4-1. NPS（Net Promoter Score）
NPSを測る代表的な質問項目として、「家族や知人にどれぐらい勧めたいと思いますか？」がよく使われます。
NPSは、他者推奨意向を数値化したもの、つまり顧客ロイヤリティを測る指標です。
なぜこの指標が使われるのか。
他者に勧めたいかどうかを思う感情は、顧客ロイヤリティ（どれだけサービスを愛しているか）の一因だからです。
具体的に測る方法は0 ~ 10の数値で測ります。
0から6を付けた顧客を批判者（デトラクター）、7・8を中立者（パッシブ）、9・10を推奨者（プロモーター）としてそれぞれ割合を出します。
4-2. JCSI（Japanese Customer Saticfaction Index）
顧客期待
知覚品質
知覚価値
顧客満足
推奨意向
ロイヤルティ
を測る質問が3～4問程度設計されています。回答の得点を100点満点で指数化することで、業種を超えて満足度の比較が可能になります。
5. 参考
以上、ネット記事や動画を参考に学んだことを書き記しました。
＋Aの意見や間違いなどありましたら気軽に連絡ください！
（2022.5.6現在）
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