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顧客満足度アンケート：実践編　〜学習した5つのステップに従って作ってみました〜

ひじりん

こんにちは！別府でZ世代起業コミュニティ「SEKIYA.so」を運営するひじりんです！

前回の学習をもとに、実際に5つのステップに従って顧客満足度アンケートを作成してみました。

「前回で顧客満足度アンケートの作り方はわかったけど、実例を見てみたい！」

と思う方は是非覗いていってください！

顧客満足度アンケートのサービス対象：レンタルスペース

1. 仮説

  • 現状の貸出価格は利用者の予算を下回っているのではないのか？

  • 利用者は機能性に価値を感じている（立地＋広さ）

2. 調査票

調査背景

レンタルスペースの貸し出しを開始して、定量的な顧客の声を取れていないことが課題であった。

顧客がどこに満足と不満があるのか、何を改善するのか

を明確にし、より使ってよかったなと思えるサービスを目指してこの調査を始める。

調査目的

  1. （現状）の満足度の数値化

  2. （現状の）ロイアリティの数値化

  3. （現状の）快適さ、居心地の良さを細分化、数値化しスコア化させるため

  4. 適正価格の把握

を認識するためアンケート調査を開始する。

調査方法

①調査手法

スペース利用後にGoogleフォームにてアンケートに回答してもらう。

LINEにてアンケートリンクを送信

学生の皆さんに快適で利用しやすい大分で一番のイベントスペースを目指してアンケートを実施させていただいてます！
サービス改善にあたって、なるべく率直な回答と意見をいただけますと幸いです！

→エゴのない、リアルな意見を収集するために依頼文を工夫する。

顧客と消費者に分けてアンケートをする

②調査地域
今回は必要ないため割愛

③調査対象者

・SEKIYA.soを選んだ顧客
・SEKIYA.soを利用した消費者

※顧客と消費者の違いは？
顧客はお金を支払った人、消費者はサービスを利用した人
例）塾の契約者：両親＝顧客、塾の受講者：子ども＝消費者

④回答数と割付
今回は必要ないため割愛。

調査項目

【レンタルスペース】顧客アンケートフォーム
【レンタルスペース】消費者アンケートフォーム

＜知りたいこと＞
認知経路
満足度
どこに価値を感じたか
コストへの納得性

＜アンケート項目＞

基本情報
Eメール
名前
レンタルスペースについてどのように知りましたか？
　- インスタグラム
　- Facebook
　- HP
　- 口コミ
　- その他
全体での利用者数
　- 1~5
　- 6~10
　- 11~15
　- 16~20
　- 21~25
　- 26~30
　- 31以上

満足度について

  1. イメージの良さ（11段階評価）

  2. （利用前の）レンタルスペースへの情報（11段階評価）

  3. （利用前の）運営者の対応や話しやすさ（11段階評価）

  4. 清潔さ（11段階評価）
    ⇨掃除へのスコアリング、マニュアル化時、従業員への評価対象に

  5. アクセスの良さ（11段階評価）
    ⇨悪い場合は、アクセス方法を明示する必要がある

  6. コストパフォーマンス（7段階評価）
    ⇨適正価格を知る。

  7. 貸出備品や設備（11段階評価）

  8. 今後も利用したいと思いますか？（11段階評価）

  9. 友人や知人にすすめたいと思いますか？（11段階評価）
    ⇨NPS、顧客ロイヤリティを数値化

  10. 上記のように評価された理由を教えてください。（11段階評価）

  11. 最後に、SEKIYA.soを選んでくださった理由を教えていただけますと幸いです。さらなるサービス向上のため、ご協力のほどよろしくお願いいたします！（11段階評価）

【レンタルスペース】顧客アンケートフォーム
【レンタルスペース】消費者アンケートフォーム

※それぞれのアンケートフォームの回答項目を変更しています。

工夫点
・5分以内で回答できる（質問数は15問以内）
・難しい質問は2つのみで、他は選択制

→知りたいことと回答者の負担のバランスを取ることが重要です。なるべく、不要な質問は削除、答えやすい内容にしましょう。

調査時期

2022.5.7~

調査費用

アンケートフォーム作成（1h）
アンケートフォーム回答催促（5分）
満足度分析

データ分析

・顧客満足度を90点満点で採点
・ロイヤリティを20点満点で採点
・各項目の満足度の平均値をとる

3. 実行

実行中。（2022.5.6 ~）

4. 集計

調査票内のデータ分析をもとに顧客理解をする
（6月に実施）

5. 改善

集計結果をもとに行動目標を立てる。
（6月以降に実施。）

集計が取れ次第、こちらにどういった施策を打ち出すかアップロードしていきます！！

6. まとめ

実際に顧客満足度アンケートを作成してみて、やはりあらかじめ仮説や目的を明確化しておくことの重要性を知りました。

「なんでこのアンケート取ってるんだっけ」

こんな課題が解消され、現状の満足度の数値化とサービス向上という明確なゴールを思い出すことができています。

また、アンケートを実際に作ってみて、友人からフィードバックをもらったことで、一問一問なんでその項目が必要なのかを明確にすることができました。

一度調査票やアンケートが完成してみたら、友人や先生に客観的なフィードバックをもらうとより合理的で効果的なアンケートを作成することができるので、是非実践してみてください！

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