山田ひさのり / sasket LLC

sasket LLC / Sansan, Inc. カスタマーサクセス ストラテジスト…

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sasket LLC / Sansan, Inc. カスタマーサクセス ストラテジスト ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。ウェブ開発のPG/SEを経て、スタートアップに興味を持つ。2020年7月、カスタマーサクセスの方法論をまとめた『カスタマーサクセス実行戦略』を著作

カスタマーサクセスの一部はBPO化していくという話

こんにちは、山田ひさのりです。今日はちょっと刺激的な話をしたいと思います。それは、カスタマーサクセスの一部業務は今後BPO（Busuiness Process Outsourcing）化の波が来るであろうということです。 いきなりこのような入りをすると「PV稼ぎの釣りタイトル」と思われるかもしれませんが、私にはこのロジックを説明できる根拠があります。ただし、まだ明確なプラクティスとして語れるほどのファクトがそろっていないので、あくまで予想・見通しレベルでお話しさせていただき

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    • 「完全版 カスタマーサクセス実行戦略」出版にあたって

      こんにちは、山田ひさのりです。2023年10月29日頃に私が執筆した書籍「完全版 カスタマーサクセス実行戦略」がAmazonで販売開始されました。以前の版である「増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略」が発売されたのが2021年11月25日なので、約２年ぶりの新刊となります。2023年10月30日時点ではオンディマンド（ペーパーバック）版しか発売されていませんが、そのうち電子版（Kindle版）も出るでしょう。 まず、本書籍の出版にあたってご協力いただいた多くの方々に感謝の

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      • 【コラム】変わりつつある、カスタマーサクセスの役割

        こんにちは、sasket LLCの山田ひさのりです。私はIT企業（主にB to B SaaS）のカスタマーサクセスコンサルティングを生業としていますが、ここ数年でとみに感じるカスタマーサクセス業界の変化があります。これはまだ成熟したカスタマーサクセス組織を持つメガSaaSにおいてのみ感じられる現象ですが、近い将来スタートアップSaaSなどにも波及してくるのではないかと感じています。それは、カスタマーサクセスに求められる役割が変わりつつあるということです。本日の記事では、このテ

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        • 働き方を選ぶということは社会との距離感を調整するということ

          こんにちは、カスタマーサクセスストラテジストの山田です。今日はカスタマーサクセスとまったく関係ないことを書こうと思います。テーマは表題のとおりです。ぱっと見、重ために見えますがそんなに大した内容ではないです。 私は現在、Sansan社にパートタイムで勤務しながら、メインでカスタマーサクセスの支援コンサルを行っています。約7年間勤めあげた同社に区切りをつけ、2021年2月からから今の仕事のスタイル初めて約1.5年経ったので、今考えていることをまとめようと思い立ちました。私は若

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        カスタマーサクセスの一部はBPO化していくという話

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          歴史から見る、カスタマーサポートとカスタマーサクセス －その発展と融合－

          私はSaaSベンダーのカスタマーサクセス支援を行っていますが、最近はその過程でカスタマーサポート組織・業務構築の相談も増えています。また、最近カスタマーサポート（コールセンター）の専門家の方とお話しする機会にも恵まれたため、改めてカスタマーサポートとカスタマーサクセスと本質的な違いを考える必要性に迫られました。 本記事ではカスタマーサポートとカスタマーサクセスの本質的な違いを両者の歴史から考察し、この２つが今後どのように影響しあうべきかについて持論を展開しています。 カス

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          歴史から見る、カスタマーサポートとカスタマーサクセス －その発展と融合－

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          【Next Step】カスタマーマーケティングmeetup vol.8 プロダクト起点のカスタマーマーケティング

          　皆さんこんにちは、Sansanの山田です。私の興味のあるSaaSの分野にカスタマーマーケティングがあり、カスタマーマーケティングmeetupというグループにたまにお邪魔させて頂いています。このグループのミッションは「カスタマーマーケティングの有効性の追求」ですが、このメインミッションの実現以外にも、カスタマーマーケティングの周辺領域において興味を持ったテーマを掘り下げることも行っています。 　活動内容としては登壇ベースのイベント（＝勉強会）になることが多いのですが、4月2

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          【Next Step】カスタマーマーケティングmeetup vol.8 プロダクト起点のカスタマーマーケティング

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          【続】CSQL考察 ～カスタマーサクセスによる商談創出は現実的なのか？～

          皆さんこんにちは、山田ひさのりです。カスタマーマーケティングアドベントカレンダーの最終日の担当を拝命したので、僭越ながら書かせていただきます。 実はこのテーマについては昨年のアドベントカレンダーでも記事執筆しておりましたが、この1年間でSansan内部でCSQLの検証が行われ、いろいろと発見があったので今回紹介させていただきます。（↓前回の記事） 以前の記事の振返り以前の記事では、 アップセル・クロスセルを生み出すにあたっては、いきなり商談を目指すのではなく、まずはCS

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          【続】CSQL考察 ～カスタマーサクセスによる商談創出は現実的なのか？～

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          PMFとOn-Boardingプロセス設計に関する考察

          皆さんこんにちは、Sansanの山田ひさのりです。 最近、当社でも新たなサービス・プロダクトが多くリリースされており、CS組織もそれに伴って、既存のお客様にクロスセル提案をしたり、新サービスのOn-Boardingプロセスを構築したりと大忙しです。 さまざまな業務をつなぐ「Sansan Plus」 私も1つの新サービスのOn-Boarding設計に向き合いましたが、その中でPMFとOn-Boardingの関係について大きな気付きがあったので、本日はそれについてまとめまし

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          PMFとOn-Boardingプロセス設計に関する考察

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          CSQLの存在と、その可能性についての考察

          カスタマーマーケティングアドベントカレンダーの最終日の担当を拝命したので、僭越ながら書かせていただきます。 何を書こうかと考えましたが、最近私の中でホットな、CSQLについて自分なりの考えを書いてみたいと思います。なお、私自身もまだ考えがまとまりきっておらず、かつ急いで書いたこともあり(笑)、ややゆるい論理展開と締りのない結論になっていることはご容赦くださいm(_ _)m CSQLをご存知ですか？ 皆さんは「CSQL」をご存知でしょうか？CSQLは「Customer S

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          CSQLの存在と、その可能性についての考察

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