顧客の声に対する向き合い方
みなさん、いつもご愛読いただき、ありがとうございます。
カタグルマの大嶽です。
※今回はスタートアップ起業家の立場としてのコラムになります。
保育については触れませんのでご了承ください。
最近は仕事において嬉しいニュースがいくつかありました。
・追加のシードエクイティ調達が決まった
・エンジニアの正規雇用の希望者が出てきた
・KatagrMa導入検討企業が増加している
・チャーン(解約)がしばらく無い
・お客様から嬉しいお声をいくつかいただいた
などが挙げられます。
特にご利用いただいた上でのお客さまからの感謝の声はスタートアップにとって、本当に励みになります。
今回はその顧客、ユーザーの声にフォーカスして、それを如何に心の支えにした経営ができるかについて考えてみたいと思います。
ちなみに、KatagrMaを使いはじめて、まだ数ヶ月の社会福祉法人で複数園導入いただいている法人の一つの園の副園長から、先日Facebookの友達申請があり、以下のようなお声をいただきました。
はじめまして。
私、〇〇市の認定こども園 〇〇で副園長をしている〇〇と言います。
うちの法人でカタグルマを導入しました。
今まで紙ベースだったのが､カタグルマを利用する事で､時短になり､明確になり、共有も楽になりました。
今回友達申請させていただき､承認ありがとうございました。
まだ導入したばかりで､うまく使えていない事もありますが､その中で私がメリットとして感じた事を伝えさせていただきます。
①クラウドで管理できるので､ペーパーレス化でき､見たい項目を一瞬で取り出せる。（これが大きかったです）
②会議録や研修報告など担当がそれぞれ記入でき､会議録や研修計画､研修報告の共有等今までなかなかできなかった事が､閲覧した職員もわかることで､閲覧していない職員に声をかけやすくなった。
③事業報告や事業計画の項目がポイントをおさえたものになっていてるので､考えを絞り込みやすく、園の方向性を明確にしていけた。
④職員の自己評価を前年度までは紙で記入後提出してもらっていたが､カタグルマを利用することによって職員が簡単に入力でき､自分が課題と感じた事を今後に繋げられることができる。また､その職員の結果を一覧で見ることができる。
（自己評価項目も自園にあったオリジナルにもできるのでよかったです）
⑤個人面談の機能が優れていて、まず記入内容が今後の自分を見据えるなど肯定的な項目になって､自分の考えを職員が一旦そこで文章化することによって明確にする事ができる。
園長は職員の考えや困っていることを受け止めやすく､その内容に基づいて面談ができるので､面談がただの雑談で終わらない。
また応援メッセージも書けることで､職員の承認欲求が満たされ、意欲に繋がりやすと感じた。
⑥第三者評価で自園の課題となっていた職員との「共有」という部分で､カタグルマを開けば簡単に共有できるようになった事。
まだまだあげればたくさんあり､また今後も活用していく事でメリットを感じていけると思っています。
今後ともよろしくお願い致します。
過去に経営者や園長からお声をいただくことはたくさんあったのですが、現場の先生から直接お声をいただいたことはありませんでした。
よって、とても新鮮でしたし、これまでは我々からヒアリングすることがほとんどだったので、向こうから直接伝えてくれたことに驚きや喜びがありました。
スタートアップ経営者ならば、このような声をいただくだけで、まるで自分の子どもが褒められたような感覚になるものです。
ちなみに、これはローンチしてから全く変わらない感覚です。
いつまで経ってもプロダクトを褒められると嬉しいし、当然ですが、実際にご利用いただいているお客様、ユーザーさんに褒められるのが一番嬉しいです。
自分がゼロから企画して形にしたプロダクトですから当然と言えば当然なのでしょう。
そして、もっと顧客、ユーザー、現場の先生のために頑張ろうという気持ちにさせてくれます。
しかし、この感覚を持つスタートアップ経営者ばかりではないようです。。
先日、起業したばかりの知り合いの方とお話をしていたのですが、残念ながら、その方にはこんな社会や世の中、業界にしたいというミッション、ビジョンを感じられませんでした、、
※この時点では言語化されてなくても良いのですが、滲み出るものを感じなかった、、
強いミッション、ビジョンがあれば起業家のようなハードシングスの連続だとしても、何が何でも食らいついて「しつこく」やってやろうとするものですが、その気概が現時点ではないので進んでいないのだと思います。
堀江貴文さんは、起業家が成功する秘訣が「しつこさ」だと言うのは有名な話です。
もっと言えばミッション、ビジョンよりも「しつこさ」だと言います。
また、松下幸之助さんは、このように言います。
成功とは成功するまでやり続けることで、失敗とは成功するまでやり続けないことだ
率直に言えば、この方は営業マンが稼げそうな領域を見つけ、稼ぐために起業し、過去の経験の上に営業感覚だけで経営をしています。
言うまでもなく、営業と経営は視座もステージも全く異なります。
その方には是非頑張ってほしいので、応援はしたいとは思ってますが、現時点では、サラリーマンとは異なり、経費申請や節税などを自由に出来る状態で、それに対して優越感に浸るという、つまり起業あるあるの、
「起業したての社長病」
にかかっているので、まずは早期にそこから脱してほしいものです。。笑
話は逸れましたが、このような状態だと、いくら顧客、ユーザーの声をいただいても、それを糧に事業が出来ませんし、プロダクトも育ちません。
つまり、顧客、ユーザーの声に聞く耳を持ちにくくなり、それがサービスやプロダクトに反映されず、上滑りしたものになってしまう、悪い意味でのプロダクトアウトになり、結局売れない、そんなケースを前職のコンサル時代もたくさん見てきました。
一方で、よく耳にする
「お客様や顧客に耳を傾けなさい」
という世の中に溢れた金言がありますが、私はどうもこの言葉に違和感を感じてしまいます。
それは、自然に顧客の声を聞きたいと思うものであり、その声に真摯に向き合い、その声をサービスやプロダクトに反映させたいという「want」発想であるべきで、「must」発想ではないからです。
本来は、お客様の声に傾ければならないのではなく、お客様の声に耳を傾けたいと思うものなのだと思います。
カタグルマはリリース当初から、
・顧客、ユーザーの喜びの声
・顧客、ユーザーのご要望
を吸い上げ続けています。
リリースして一年近く経ちますが、ほぼ毎日何かしらの形で吸い上がってきています。
その真意は、プロダクト開発やプロモーション活用というのは二の次で、
「聞きたい、知りたい、浴びたいから」
というシンプルな私の気持ちです笑笑
そして、それは、
「自分達のビジョンに繋がる声なのか」
「自分達のビジョンに適合した声なのか」
ということを無意識に確認していますし、
「顧客、ユーザーの目線や温度感を日々確認しておきたい」
という気持ちから行なっていることでもあります。
Amazon創業者のジェフ・ベゾスはこのように言います。
リーダーになるのは、これでもかというほどの顧客体験に焦点を合わせた会社だ。
ニトリ創業者の似鳥会長も、
成功の秘訣は、顧客の為なら喜んで損をする覚悟にあり
と仰っており、ユニクロの柳井さんは、
お客様の期待以上のモノを作ってください。期待通りではダメで期待以上のモノを作る
どの方も、顧客の声に耳を傾け、顧客にとって価値のあるもの、そしてそれ以上のものを提供することの意義を説いてますが、忘れてはならないのは、この裏側にあるのは、強い意志、想い、パーパス、ミッション、ビジョンです。
これがあるから、数えきれないほどの失敗を重ねつつも、ここまで顧客志向になれるのです。
つまり、顧客を思う気持ち(顧客志向)こそ、ミッション、ビジョンそのものなのではないでしょうか。
そう考えると、たった一つの顧客、ユーザーの声との向き合い方も変わるものだと思います。
私たちもまだまだこれからですが、たくさんの顧客、ユーザーの声と向き合っていきたいと思います。
ではまた。
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