カスタマーハラスメント対策マニュアルQ&Aその⑤
こんにちは。ひらジムです。
「カスタマーハラスメント」についての記事をすこし書いています。
「なぜにカスタマーハラスメント？」については、
企業さんによっては、
対顧客対策をあまり慎重に準備なさっておらず、
そのために、たまたま担当した従業員さんが
クレーマー対応をひとりで背負うことによって、
従業員さんが会社に不信感を抱き、
離職につながっているとかなんとか、、、
な状況を聞いているうちに、
しっかりとしたカスタマーハラスメント対策を
社内で整備するべきだと書き書きはじめたものです。
どなたかの参考になればよいかもと思っているくらいですので、サラリとご一読ください。
今回は６回目のカスタマーハラスメント記事です。
いままでの記事を「マガジン」にしています。⤵
Q５ お客様が「今日中になんとか対応してほしい」「やってくれるまで帰らない」と長時間拘束されそうだ。どうしたらよいか？
Ａ５ お客様が「今日中になんとか対応してほしい」「やってくれるまで帰らない」と長時間拘束されそうだ。どうしたらよいか？
お困りごとの内容にもよるので、しっかり事情を聞いていただいて、一旦は上司等に確認をすること。
「話を聞いてもくれなかった」と不満だけが残るか、
「結局、なにもしてもらえなかった」けど
「話は聞いてもらえて」
「いちおう会社に確認をしてくれたけどダメだった」では最後の感情は違いますので。
Q６ お客様の方が威圧的で、「なんとかしろよ」という態度である場合
A６ お客様の方が威圧的で、「なんとかしろよ」という態度である場合
常識論でたんたんと会社の営業時間を説明し、
イレギュラーな対応はできないことを説明する。
最短で、会社として対応できる今後のスケジュールを説明する。
その際に、過度な期待を持たせるような話は絶対にしないこと。
複数人で対応し、場合によっては録音をしておくこと。
Q７ それでも怒鳴ったりして居座られる場合
A７ それでも怒鳴ったりして居座られる場合
不退去のまま居座りをされると 「業務妨害」であること
逆に客先から帰してもらえない場合は「監禁罪」であること
を伝えることも考えておきましょう。
Q８ お客様から「つきまとい」、下の名前で呼ぶ、金品を渡そうとされた、休日をしつこく聞かれる
A８ お客様から「つきまとい」、下の名前で呼ぶ、金品を渡そうとされた、休日をしつこく聞かれる
自宅がどのへんかを聞かれる、
ストーカー行為と考えられるようなことをされる。
どうしたらよいか？という場合は、かなり早めに対応してください。
「申し訳ございません。仕事中にお客様との私語は禁止されています。」
と対応し、
上司に報告し、上司が対応するか、もしくは複数人で対応すること。
Q９ 酔ったお客様から肩をパンパン叩かれた。どうしたらよいか？
A９ 酔ったお客様から肩をパンパン叩かれた。どうしたらよいか？
「痛いのでやめてください」としっかり伝えて、
すぐに上司を呼びましょう。
他の従業員と複数人で対応をすること。
状況により医療機関受診、
労災保険で相手に治療費を請求することも考えられるので、
人事や総務の担当者への相談報告体制を確認しておくこと。
Q１０「あいつをクビにしろ」「土下座しろ」と騒ぎ出す。どうしたらよいか？
A１０「あいつをクビにしろ」「土下座しろ」と騒ぎ出す。どうしたらよいか？
従業員に代わって責任者が対応することです。
「無謀な要求はおやめください」と毅然と対応するべき。
「土下座しろ」は人格権侵害にあたり強要罪です。
でも、「あいつをクビにしろ」とお客様に言わせてしまったこと。
なぜなのか、どうしてなのかを考えることは必ずすること。
Q１１ お客様の要望に応えられないと対応したところ、「SNSに〇〇店のダメ社員と誹謗中傷の書き込みをするぞ」と言われた。どうしたらよいか？
A１１ お客様の要望に応えられないと対応したところ、「SNSに〇〇店のダメ社員と誹謗中傷の書き込みをするぞ」と言われた。どうしたらよいか？
これも２の【何回も同じクレームを繰り返す】の回答で対応をお勧めします。「いつもありがとうございます」対応です。
それでも、終息しない場合は上司が対応しましょう。
「SNSで勝手な書き込みされたことにより弊所に実害が発生しましたら、しかるべく対処をします。」とSNSへの誹謗中傷の書き込みが【名誉棄損】にあたることをたんたんと説明すること。
カスタマーハラスメントのQ&Aは
次回で最終回になりそうです。
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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