【小売業】チームメンバーの”声”を聴こう！職場のお悩みを徹底調査
みなさま、こんにちは。
私は、衣料品部門の販売課長をしています。
今回は、チームメンバーが抱える悩みや困っていることを聞き取り調査し、私が認識している課題とズレが生じていないかを検証しました。
また、現在学んでいるデジタルツールを活用することで、どのような課題解決が可能なのかを考えました。1回目の記事では、私が考える職場の課題をまとめていますので、ぜひ合わせてご覧ください。
▼1回目の記事はこちら
お悩みを聞き取り調査
1週間かけて、チームメンバーに「今悩んでいる事や困っている事はありますか？」と聞き取り調査を行いました。正式に場を設けると固くなってしまうので、売場での立ち話スタイルを選択。売場の状況を見ながら数名にインタビューを決行しました。私が現在研修で学んでいることやその目的を伝えると、とても協力的に意見交換をしてくれました。
小さな悩みから大きな悩みまで、たくさんの貴重なご意見をいただきました。みなさまのご協力に感謝です。今回いただいたご意見の中から3名のお悩みをご紹介します。
Aさんのお悩み.「レジ業務の負担が大きい」
Aさん（紳士服担当）
「レジに入る時間が多い、もっと売場で接客したり作業したい」
「セルフレジにして欲しい」
「レジでわからないことを聞いたら答えてくれる機能があればいいのに」
私が統括する衣料品売場は、レジ専任がいないためチームメンバーがレジ業務、売場づくり、接客販売と、多岐にわたる業務を担っています。従業員の高齢化や人手不足が課題となり、個人の作業量の偏りや負担は年々増加しています。最近では自社アプリの浸透により新規顧客登録のサポートも増加し、レジ担当者が覚えるべきことが多く、その結果ヒューマンエラーやレジミス発生率も増加傾向にあります。
Bさんのお悩み.「売場と事務所の行き来を減らしたい」
Bさん（インナー売場主任）
「パソコンで商品部からの連絡やメールを見るために事務所に行かなくても、タブレットなどで売場で確認できたらいい」
「売場と事務所の行き来する時間を削減したい」「印刷コストを削減したい」
当店の業務パソコンは事務所で一括管理されており、商品部からの連絡事項を確認するためには、わざわざ売場から事務所まで移動する必要があります。連絡事項はいつ投稿されるかわからないため、こまめにパソコンをチェックしに行く必要があり非効率です。また、売場のメンバー間で情報を共有するためには、必要な情報を印刷して持ち運ぶ必要があり、会議資料などは印刷枚数が膨大になります。
Cさんのお悩み.「全体昼礼は毎日必要か」
Cさん（靴売場主任）
「全体昼礼は毎日ではなく隔週など回数を減らしても良いのではないか」
「接客やお客さま対応を優先したい」
「忙しい時に売場と事務所の行き来が大変」
当店では、得意日を除く平日・土曜14時半から店全体の昼礼を実施しています。しかし、店長や総務からの連絡事項は昼礼に参加しないと共有されず、資料配布もないため、参加者がメモを取って売場で共有するという非効率な状況です。当初は連絡事項がなくとも集まることに違和感を感じていましたが、次第に慣れてしまい、3ヶ月前に当店に着任したCさんの指摘で改めて問題に気付きました。
解決策を考える
「レジ業務の負担軽減」「売場と事務所を行き来する時間の削減」「全体昼礼の必要性」といった3つの課題に対して、デジタルツールだけでなく多方面から解決策を考えました。
課題1.レジ業務の負担軽減
【デジタルツール】
・紙で別々に配布しているレジに関する企画書をアプリ化し一元管理
・レジに関する疑問質問をすぐに確認できるチャットbotを作成
【デジタル以外】
・レジオペレーション、人時配分の見直し
・勤務計画、ワークスケジュールの精度アップ
・新規採用＋教育面の強化
・セルフレジの導入
課題2.売場と事務所を行き来する時間の削減
【デジタルツール】
・印刷が必要な連絡書や陳列指図書のアプリ化
・PCと社用スマホを連動させ、投稿時にスマホへのアラーム機能
【デジタル以外】
・社用スマホでも閲覧できるよう環境整備
・売場PCやタブレットの導入
課題3.全体昼礼の必要性
【デジタルツール】
・連絡事項の共有アプリを作成
・集まらなくてもコミュニケーションが図れるツールを開発
【デジタル以外】
・チーム代表者1名が参加し他の売場に伝達
・店管理職らと実施回数を調整
すぐに出来ること出来ないことがありますが、まずは思いつくものをチームメンバーと一緒に書き出してみました。デジタルを学び始めたおかげで、従来のアナログな方法だけでなく、様々な解決策を考えられるようになり解決策の幅が広がりました。
まとめ
1週間の聞き取り調査を通して、チームメンバーが抱える様々な課題が浮き彫りになりました。今回いただいた貴重なご意見は、業務改善やチームワーク強化に活かしていきたいと思います。今後も定期的に聞き取り調査を行い、チームメンバーの声に耳を傾けながら、デジタルツールを活用した職場環境の改善を目指します。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
参考資料
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