最初に言ってくる「欲しいもの」は大抵ウソ、本当のニーズはドコ？

さて、本日は
『凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク』
という本を読みました。

この本は、
営業＝問題・解決
の
「問題」の発見
について詳しく書いておりました。

別の言い方をすると、

ヒアリングの大切さと方法

について書いておりましたのでそのことについてアウトプットしていこうと思います。

前提として、顧客は自分が欲しいものを理解していない

僕も面接していて思うことは、大体面接を受けにくる人がいっていることは本当のことではないんですよね。

例えば、よくいらっしゃるケースでいうと

「プログラミングがしたくてきました」

ただよく聞いていくと

「社会に出るにつれて、自分ができることがなくて不安なのでそれを解消する何か」

つまり、

「自信」

を求めてくる方が結構いらっしゃいます。

僕の消費者としての経験からいうと

よく行く古着屋さんで、

入店当初は
「ーーのアウターが欲しい」
とか言っていても、

購入するのは
「ーーのジャケット」
みたいな
ことって結構あります。

僕が求めていたのは
「寒さをしのげるおしゃれなもの」
だったんですね

お客さん（消費者）は自分が求めているものが何かわかっていないことが多いです。

特に店頭に来ている人は、自分が何に悩んでいる原因が何かとそれに対する解決策が見えていないことが多いです。

僕たちは大前提として、「顧客は自分が欲しいものを理解していない」
ことを理解しておくべきです。

そうすると、顧客が言っていることに惑わされません。

そして、売り手がするべきは本当にその人が、
本当に「何を欲しているのか」を自覚させてあげることです。

本当の欲しいものを引き出す、ファーストマジッククエスチョン

それでは、顧客の本当のニーズ(欲しいもの)を見つけるため
ファーストマジッククエスチョンと言われるものです。

顧客が言っていることではなくて、

「なぜここに来たのか?」
「何に困っているのか」

について確認する

この本にはフォーマットが載っておりまして

「今回○○な訳ですが、今(現状)に××について何かお困りなのですかね？」

この○と×にその状況と、取り扱う大雑把な問題とを当てはめていきます。

例えば、
先ほどの古着屋で例を挙げると

客「ーーのジャケットを探しています」
販売員「本日はわざわざ店頭まで足を運んでいただいた訳ですが、何かお困りなことがあるのですか？」
客「最近寒くて、、」

簡易な例ですが、
こんな感じです。

本当に欲しいものを自覚してもらう、マインドキークエスチョン

上記のやり方で
あいまいに出した問題について具体化していくプロセスに入ります。

「具体的には？」
「例えば？」

これが使いやすいフォーマットになります。

上記の例でいうと、

客「ーーのジャケットを探しています」
販売員「本日はわざわざ店頭まで足を運んでいただいた訳ですが、何かお困りなことがあるのですか？」
客「最近寒くて、、」
販売員「例えば、どんな時に寒いと感じますか？」
客「普段自転車に乗るのすが、早朝に自転車に乗る時に、、」

といった形です。

もう一つ知っておくべきフォーマットをこの本には書いてくれています。

それが、

「○○だと、何か××過ぎるのですか？」

です。

極端化して、根拠を聞き出すやり方です。

例えば、

客「ーーのジャケットを探しています」
販売員「本日はわざわざ店頭まで足を運んでいただいた訳ですが、何かお困りなことがあるのですか？」
客「最近寒くて、、」
販売員「例えば、どんな時に寒いと感じますか？」
客「普段自転車に乗るのすが、早朝に自転車に乗る時に、、」
販売員「フリースだと、何か暑過ぎるのですか？」
客「そうですね、早朝だけ寒さを感じているので、、」

といった具合です。

上までに述べたプロセスを通して、顧客が本当に欲しいものを明確にしていくのです。

要望を確認する

「ーで確かですか？」
「あっていますか？」

といった具合に、ここまでのプロセスで見つけ出したものが明確なものか確認していきます。

まだ明確でなければ、確認した際に相手の顔が引きつっていたり、納得していな顔をしていたりと相手の反応でわかるでしょう。

また、もし明確になりきっていなかったら、
「ーで確かですか？」
に対する何かしら＋やその他の情報をいってくるでしょう。
「いや、ここがーーで、」
といったように

そうなると再度上記のプロセスを繰り返せば良いのです。

ここまでで、本当に相手が欲しいものを明確にしてから
自分たちが取り扱っている商品・サービスの提案をスタートすれば良いです。

最後に、

はじめに相手の言っている「嘘」の欲しいのもの
を前提として話を進めて、商品を提案して、仮に使ってもらうことになっても継続率は低いです。

これは僕の少ない面接経験ですが、かなり実感しています。
実際に提案している時に、こちらとしても浅い提案をしてるな、、
といった感覚を覚えます。

消費者としても、上記の古着屋の例は僕の体験ベースのものですが
実際に店の方に初めに「欲しい」と”言った”ものと全く違うものを購入しても、
買い物が終わった後もその後も
「いい買い物をしたな〜」と思っている状態が

良い営業と言えるのではないでしょうか？