「新患さんに相談を勧めたが断られてしまった…」接客失敗!?体験談Vol.2

漢方薬局（漢方を専門に扱う相談薬局）での接客事例と、どのような対応をすべきだったかの考察を記します。業界関係者や、接客業に携わる人の参考になれば幸いです。

1.はじめて漢方薬局に来店したAさん

漢方薬局をはじめて訪れたAさんと店舗スタッフで、こんなやりとりがありました。

Aさん「冷え性に効く漢方薬はありますか？」
スタッフ「冷え性ですね。それでしたら、しっかり相談をしたうえで体質に合う処方を選ぶのがおすすめです」
Aさん「相談って、どのくらい時間がかかるんですか？」
スタッフ「初回は、問診表に記入していただいたうえで、しっかりと身体の状態をみていきますので、1時間半から2時間くらいです」
Aさん「ちょっと…今日は時間がないのでまた来ます」
スタッフ「…そうでしたか。またお待ちしてます」

このようなやりとりは、漢方薬局でしばしば見られる光景です。

しっかりと相談した方が良いということも、初回の所要時間が1時間半から2時間かかるということも、事実です。

しかし、このスタッフの対応は、あまり良くありません。

あなたがスタッフだったら、どのような対応をしますか？