カスタマーサクセスを0から立ち上げたノウハウを公開
【はじめに】
このnoteを二言でいうと
新規事業リリースと共にカスタマーサクセスをどう立ち上げたのか
マネージャーの役割って改めてなに
を共有するために書きました。
CSマネージャーとしての立ち上げ方法や、カスタマーサクセス職として働いている方の参考となれば幸いです。
まず私が何者なのか簡単にご説明します。
新卒でリクルートグループに入社し、法人営業とキャリアアドバイザーを担当。その後、HeaR株式会社の立ち上げの初期メンバーとしてマーケティング・コンテンツ制作・セールス・CS・人事…と様々な業務を経験。現在は株式会社グローバにて新規事業の『クラフタ』のCSマネージャーを担当。
カスタマーサクセスという職種や考え方がもっと広がるといいな。CSはミッドフィルダー的存在。攻守のやりがいが半端ない。 https://t.co/5vIMK9TNb8
— HayatoSato|カスタマーサクセス (@HayatoSato_) February 2, 2021
【カスタマーサクセスって？】
こちらに関しては、これらの書籍や記事で習得できますので割愛します。
興味ある方はぜひ。
【当社事業について】
まず、カスタマーサクセスと言っても
・事業内容
・業界
・組織構成
・事業フェーズ
・商品
・料金（ビジネスモデル）
etc...
によってやり方が異なると思ってます。
なので、これから「CSに転職しようと思ってます」と考えている方は、少し概念を理解しておいた方が無難です。
当社の会社概要及び事業をお伝えします。
その上でCSは何をしているのかお話します。
・業界
→建築業界
・事業内容
→「リフォームガイド&クラフタ」の2本柱
・事業フェーズ（クラフタ）
→新規事業（立ち上げ期）
・組織構成
リフォームガイド→7名
クラフタ→8名
・事業詳細
既存事業→リフォームガイド（マッチングプラットフォーム）
新規事業→クラフタ（施工管理アプリ）
・料金
リフォームガイド→成果報酬
クラフタ→完全無料
今回お話しするCSは、新規事業『クラフタ』です。
『クラフタ』とは、完全無料で使える施工管理アプリ。
馴染みがない方が大半だと思いますが、簡単に言うと「家を建てたりリフォームするときに発生する、元請けと下請け業者間の情報共有を円滑にするためのアプリ」です。
一般的に、カスタマーサクセスが必要とされるSaaSは、月額利用料/アップセルなどで収益化するモデルです。
当社は「完全無料」で提供している点が少し難しいかもしれません。
え、無料なら有料サービスより導入ハードル低いしCSいらないじゃん・・・
と思っていませんか？
その辺りも後ほどお話させていただきます。
【CS立ち上げに伴うイロハ】
今回は新規事業に伴うCSの立ち上げフェーズについてです。
よって、すでに出来上がっているSaaSサービスのCSにジョインした時とは違います。
主に、やることを挙げるとすると
①CS立ち上げで何から手をつければ良いか
②ツール選定
③オンボーディング設計
④お客様の声
⑤KPI/ヘルススコアの設定
⑥他部署（エンジニア/PMなど）との連携
⑦メンバー採用
⑧マネージャーの役割
etc...
まだあると思いますが、思い出したら追記していきます。
①CS立ち上げで何から手をつければ良いか
私が株式会社グローバにジョインした時の状況からお伝えします。
『クラフタ』というサービスの構想とプロダクト作成が2019年ころから始まり、リリースが2020年11月。
この時は当然のことながらMVP状態。
そして私が2020年12月にジョイン。
この時のメンバー構成は代表/プロダクトマネージャー/エンジニアのみで、もちろんCS/セールス/マーケティングなどはいません。
※入社経緯はこちらをみていただければ。
当たり前ですが、「会社ビジョン/事業価値/プロダクト」の理解からはじまります。
CSとして特に「プロダクト理解」に時間がかかります。
そして最重要課題でもあります。
一見当たり前のように感じるこの部分も、圧倒的当事者意識がないとお客様をサクセスすることはできません。
誰よりもプロダクトを理解する必要があります。
私も初日から数週間はプロダクトを実際に触り、お客様からどんな質問がこようとも必ず答えられるくらいにしました。
つまり、プロダクトを隅々までいじる。
この土台なしにお客様に最適な提案は絶対にできません。
（これからCSを希望する人は、自分が触ってみたい/もっと紹介したいというプロダクトがある会社に行くことをお勧めします）
競合他社比較についても、自信を持って何が違うのか堂々と説明できます。
※当然ですが、他社ツールは何が出来て何が出来ないのか、価格帯などは把握してください。
もう一つ重要なことは、このプロダクトで幸せになる「お客様」が誰なのかをイメージすること。
特に初期フェーズのプロダクトに関しては、このお客様像が完璧に見えません。
PMFをいかに早く作り出せるかが勝負です。
PMF(プロダクトマーケットフィット)
→提供しているサービスや商品が、顧客の課題を解決できる適切な市場で受け入れられている状態
ここまでの概念を理解した上で、具体的な行動②〜⑧は次章から説明します。
②ツール選定
③オンボーディング設計
④お客様の声
⑤KPI/ヘルススコアの設定
⑥他部署との連携
⑦メンバー採用
⑧マネージャーの役割
②ツール選定
一般的に、SaaS企業が自社で導入しているツールは大きく3つ。
・CRM（顧客管理ツール）
・SFA（営業支援ツール）
・MA（マーケティングオートメーション）
会社の規模/フェーズ/事業内容によって何を使用していくかは変わります。
正直、お客様の数が少ないうちはスプレッドシートで事足りますが、ある一定のフェーズを超えると限界がきます。
私も入社後半月はスプレッドシートで顧客管理をしてました。
私の役割としてはCSメインでしたが、セールスも同時に行なっていた関係で、CRM及びSFAのツールを探しまくりました。
ツール選定する上で何から思考すればいいのか手順をお伝えすると
ⅰ.リード獲得手法は何か
ⅱ.リード獲得〜アポまでの管理
Ⅲ.アポ〜導入までの管理
Ⅳ.導入後の管理
大きくこの4つを考えれば大丈夫です。
そして、この4つをそれぞれ別で考える訳ではなく、いかに連動性のあるツールを選べるかが鍵となります。
当社ではどのように管理しているのか、上記ⅰ〜Ⅳに沿ってお伝えします。
ⅰ.リード獲得手法は何か
・FB広告
・リスティング広告
・紹介
・展示会
・口コミ
・SEO
・新聞媒体
etc...
リードを獲得した際、お恥ずかしながら今までは手動でスプレッドシートに記入していました。
その手間もあり、自動化できるツールとして最適だったのが「formrun」 です。
広告媒体などでリード獲得した際、自動的にformrunに顧客情報が入力される仕組みです。
ⅱ.リード獲得〜アポまでの管理
Ⅲ.アポ〜導入までの管理
ⅰでとれたリードから導入決定まではformrunで管理しています。
誰がいつどこまで対応しているのか、全員で可視化できるので、潜在的顕在的リードの種別ができます。
また、管理者として便利なのがformrunとSlackが連携されているところ。
メンバーが企業対応した時、formrunにメモを残した際にSlackに通知がくるので、俗人的な対応をしていないかリアルタイムで確認ができます。
Ⅳ.導入後の管理
導入後の管理はより詳細に分析するために「自社ツール」を開発しました。
お客様のツール詳細利用率やチャーン予測ができ、それに対する各社の打ち手をマニュアル化しています。
CSとしても無駄にお客様フォローをすることも無くなります。
③オンボーディング設計
CSの要になりますオンボーディング。
ここが失敗したら全てが終わります。
一度失敗したオンボーディングで解約した企業様が戻ってくることはないでしょう。
今回はマネージャー目線も含めているので、お客様へのオンボーディング型化だけでなく、自社メンバーのオンボーディングについてもお話ししたいと思います。
・自社メンバーのオンボーディング
CSをこれから立ち上げる際に、マネージャーが避けては通れないメンバーへのオンボーディング。
必要最小限でメンバーが独り立ちできる「仕組み化」を構築する必要があります。
カスタマーサクセスは特に未経験でチャレンジする方も増えてきました。
（どんな人がCSにマッチするのかは次章「メンバー採用」で詳しくお話しします）
まず、オンボーディングに必要な情報は全てnotionにまとめていて、いつでも誰でも閲覧&更新できるようにしてます。
私が一人でCSしていた時から地道に作成していたものです。
基本的に左上から右下までの流れで見れば、大枠の構造とスキルが手に入れられるようにしてます。
セールス/CS共に、お客様へヒアリング項目の抜け漏れが無いようテンプレを作成。それをセールスフォースで残し次回のフォローに活かします。
ヒアリング項目の策定に至るまで時間がかかります。
私も「型」を見つけるまで色々と試行錯誤しました。
これらの項目は、お客様のサクセスポイントが何か常に考えるための施策です。
そして、初期フェーズにおいて最も大切なのが、独り立ちするまでは何回でもマネージャーがオンボーディングしてあげることです。
マネージャーの次にメンバーが増えてきた際に、オンボーディング担当をメンバーにやってもらうケースがあると思います。
・お客様へのオンボーディング型化
立ち上げから数ヶ月は成功事例が少ないため、当然のことながら型化するまで時間がかかります。
ただ、一定の成果が出始めるとその後は楽になります。
型化できるまでに思考しないといけない要素を分解すると
・どこに躓きポイントがあるのか
・もっと効率的な施策はないのか
・お客様フォローのタイミングはいつが妥当か
・商談から導入日に至るまでのセールスに問題はないか
・ツール利用の初速を早めるための施策は何になるのか
・メンバー自身が俗人化したサポートにならないようには
・お客様が当事者意識を持ってツールを触るにはどうすればいいのか
etc...
上記の考えをもとに、企業分析をすれば一定のネクストアクションが浮かんでくると思います。
強調している項目を特に意識して情報を集める必要があります。
以前、Sansanさんのmeetupに参加した時の話がよかったので共有。
★SanSanさん事例★
・いかに多くの方に小さな成功体験をしてもらうかが鍵
・プロダクトにチュートリアル動画（新機能の使い方など）を設けている
・ユーザーとの接点は「サービス内（プロダクト内）コミュニケーション」が有効。
→エンドユーザーは特に。メールなどでやりとりしていると離脱もあるので、いかにプロダクトとの接点を持たせつつ使用してもらえるか。
・ヘルススコアの設計に伴い、レベルごとにステップメール（使い方説明など）を作成している。
→しかも、メールを送った際にしっかりと架電して確認するように促している。
・エンドユーザーにセミナー告知などのメールを配信（エンドユーザー側でメール配信するかどうか選択できる）している。
ここまでの徹底力はさすがだなと。。
当社でも「サービス内コミュニケーション」によりお客様との連絡をとっています。
話は変わりますが、序盤でお話ししました↓
え、無料なら有料サービスより導入ハードル低いしCSいらないじゃん・・・
についてです。
当社「クラフタ」のビジネスモデルは、LINEをイメージしていただければわかりやすいと思います。
無料で皆さん使ってると思いますが、LINE社はもちろん収益をあげています。
広告・スタンプ・ゲーム...と、先に無料で提供しあとで回収。
当社もこれと似たものを日本で2番目の市場規模になる建設業界でやろうとしています。
話を戻します。
無料で提供しているものの、我々のサービスは「使ってもらえる人=ユーザー」をいかに増やせるかが勝負です。
サービスリリース直後は年配の職人さんでも使える圧倒的な操作性を売りにしていた分、そこまでCSのリソースを割く必要はないと思っていました。
が、全くそんなことはありませんでした。
建設業界はやっとガラケーからスマホのシフトがおこなわれ始めた業界です。
圧倒的な操作性を持ってしても、その利便性の理解であったり一緒にアプリを使う人たちの「巻き込み力」がないと使わなくなります。
且つ、無料だからとりあえず使ってみるかという「意識」もCSとしてお客様を変える（巻き込む）力が必要だと感じました。
（有料だと元を取るために、導入後多少ツールが使えなかったとしてもすぐに離脱することはないですよね）
なので、「セールス&CS」の引き継ぎ方法やお客様の巻き込み力を強化する施策をどんどん打ち出しました。
④お客様の声
「オンボーディング〜導入後フォロー」においてCSはお客様から様々な声を聞きます。
・使い方
・機能要望
・解約連絡
・不具合の連絡
主に上記4点になると思います。
これらの連絡を、スムーズにお客様からもらえる仕組みをとっている会社がどの程度あるか。
チャットボットをセッティングしている会社もあれば、問い合わせ連絡先を記載しているところもあればさまざまです。
我々は上記（Sansanさん事例）でも説明した通り、お客様との連絡手段は基本的に「サービス内コミュニケーション」です。
『クラフタ』は施工管理におけるコミュニケーションツールなので、もちろんチャット機能があります。そこでお客様と我々の専属CSが日々やり取りしています。
お客様も他のツールを使ってわざわざ問い合わせしなくて済みます。お互いにとってwin-winです。
★不具合の連絡★
サービス初期フェーズに関して言うと、ツールの「バグ」は避けては通れないものです。
バグが発生した際のチーム連携も必要不可欠です。
お客様からバグの報告があればまだいいのですが、ほとんどは連絡なしにそのまま使わなくなります。（なのでスムーズにお客様から連絡をもらえるようにしなければいけませんね）
※業界とサービス内容によりますが、建築業界向けのツールは致命的になります。
よって、スピーディーに対応できるよう当社では
⑴お客様から不具合連絡をもらう（又は自社で発見）
⑵Slackで「不具合専用チャンネル」に内容を投稿
⑶不具合の全体可視化するためSlackとnotionの紐付け
⑷PdMが内容確認しエンジニアへ伝達
⑸不具合完治後お客様へ連絡
をおこなっております。
また、不具合の記載内容統一を図るための概念も構築。
お客様の言っていることを鵜呑みにするのではなく、まずどのユーザーで起こっていて、再現可能性があるのか否かを頭の中で描けるようにしてます。
領域①（対応簡単）
・営業案件一覧の検索で案件名検索が出来ない
・Androidユーザーが新規案件登録できない
領域②（対応簡単）
・社外メンバーのaさん、cさん、xさんには案件表示されない
・文字化けがおこっている人がいる
領域③（対応難）※ここ重要
・URLをクリックすると飛べる場合と飛べない場合がある
・ファイルが開ける場合と開けない場合がある
領域④（対応難）※ここ重要
・〇〇会社のAさんが写真開くと開けない場合がある
これによってPdMも内容がわかりやすく、圧倒的な時短につながりました。
ここからが「肝」になりますが
⑶不具合の全体可視化するためSlackとnotionの紐付け
上記Slackに投稿した内容をnotionに自動転載することができます。
いちいちコピペしてSlackの内容をnotionに移さずして、自動転載してくれるので最高に役立ってます。
※Slackの「##」部分下がnotionのそれぞれの項目に転載される仕掛けになってます。マネージャーがSlackに上がった内容を見てok判断を下したらスタンプ（GitHubくん）を押します。それがトリガーとなりnotionに転載される仕掛けとなっている。
なぜSlackだけで管理しないのか、notionだけで管理しないのか？
notionだと途中経過のやり取りチャットができないのと、添付したい詳細画像や動画などが載せれないのがネックでした。
反対にSlackだけだと情報がどんどん埋もれていくので、今何を対応しているのか優先順位がつけれないというデメリットがあります。
また、同じような不具合が発生した際に、notionだとどんなサポートが上がっているか一覧で可視化できるので、別の人が再度知らずに不具合を記載するという無駄を省けます。
Slackとnotionをうまく組み合わせて、お客様との連携のみならず社内的にもスムーズなやりとりを可能にしました。
もっと組織的に大きくなれば、カスタマーサポート単体の部署ができると思うので、上記対策は本当に初期フェーズかなと。
そして、お客様の声としてインタビューも大事な戦略の一部です。
導入事例集を見てお問合せいただくケースや、使用し始めてから他の活用方法を提案するときに記事を共有しています。
※余談ですが、インタビューの文字起こし&記事作成する際にこれは役立ちます。
⑤KPI/ヘルススコアの設定
KPIの設定は非常に苦戦しました。
PMFするまで、KPIを設定してもコロコロ変わりますし、変にKPIに寄せた行動指針になりかねないと思います。
まずはしっかりとした基盤を整えた上で、ヘビーユーザーが多くなったタイミングでのKPI設定をお勧めします。
特に当社のビジネスモデル的に、そもそも利用料が無料なので、「解約」という目に見える指標がありません。
当社が想定した使い方にうまくハマったお客様を割り出し、その方々の「商談から導入後数ヶ月」で何が上手くいったのか炙り出します。
その炙り出した要素で、KPI設定を設けます。
できれば、セールスとCSが上手く絡み合うようなKPIの持っていき方が相乗効果を狙うチャンスかもしれません。
セールスとしては完全に導入後も継続して使っていくだろうと想定していたものでも、CSのオンボーディングに移ったタイミングで初速が急に落ちるなんてケースもあります。
各々が真剣にKPIを追うことによって、それぞれの部署で何をどう改善すれば上手くいくのか議論も活発化します。
またKPIも1つに絞るというわけでなく、2~3つの指標を作りました。
そこのバランスを見極めるのもマネージャーの仕事です。
⑥他部署との連携
CSは本当に関わりあう部署が多いです。
『The Model』概念が浸透しつつある背景もあります。
マーケ
インサイドセールス
フィールドセースル
カスタマーサクセス
WEBディレクター
プロダクトマネージャー
エンジニア
etc...
組織内で中核に位置します。
なぜなら、④でお話ししましたがお客様の声をダイレクトに受け取れるポジションだからです。
そのお声をプロダクトマネージャーと共有して開発に移るケースが多いですよね。
【④お客様の声】でもお話しした「インタビュー」もPdMと共有すると尚良いでしょう。
機能要望について、CSがヒアリングするときに大事な概念があります。
× 何を開発するべきか
◯ どういう課題が発生して、どういう状態にしたいと思っているか
詳しくは下記記事が最高にいいので、ご覧ください。
ユーザーヒアリングの鉄則📝
— Shin丨PM School正式リリース4/25予定 (@shin_sasaki19) March 14, 2023
「ほしい機能を聞いてはいけない」
これはほぼ100％のPMが一度は経験する失敗であり、PMの仕事をユーザーに押し付けている行為に他なりません。ユーザーは自分が欲しいものは自分では分からないので、仮説を持ちそれを検証するのがPMの大事な仕事です。
考え方を解説👇
⑦メンバー採用
どんな人をCSとして採用すべきか。
当たり前ですが、「会社カラー/事業フェーズ/事業内容」などで変わります。
当社の結論からいうと
①素直
②自社サービスで業界を変えたいと思っているか
です。
※すみません、こればかりは会社のカラーによります。
第二新卒がほとんどで、全員CSの経験者ではありません。
営業経験もありません。
ただ、上記2点がものすごくマッチしているため、自ら進んで行動していきます。
初期フェーズのCSは、経験者のベテランに頼ったようがいいのではないかと思いましたが、むしろ先入観のないチャレンジングな意見が出たりします。
マネージャーがCSの概念さえ持っていれば、次なるメンバー採用については経験はいらないと感じています。
（ちなみに当社には人事や広報がいないため、全て私がインタビューから記事作成までやりました）
⑧マネージャーの役割
大きく分けて
①メンバーの成長にコミット
②カスタマーサクセスの型化と実行
を意識してました。
特に「型化」にはこだわってました。
俗人的な組織管理や育成ではなく、自分以外の人でもできる「型」をいかに作れるか。
タイムリーに読んだこちらの書籍が参考になります。
ベンチャーマネージャーなら絶対に読むべき本だし、こんなマネージャーがいたらスタートアップ勝てるだろうなと思う。本当にすぐに実践出来ちゃう「型」なので、あああの本読んだなって思われて恥ずかしいのでメンバーには読まないでほしい笑
— イワヤン / YOUTRUST (@yuccaaaa) November 26, 2021
（といいつつマネージャーなりたい全ての人にオススメ） pic.twitter.com/sKNxgfefb1
個人的に、『メンバー成長にコミット』は初期フェーズにおいて一番大切なポイントです。
基本的なビジネススキル「スケジューリング・todo管理・優先順位・業務効率化・達成意識」は上記の仕組み化を意識して構築していきました。
そして、私が入社したときは、まず構築していかねばならぬ項目を洗い出しました。
・業界理解
・競合他社
・サービス&操作理解
・営業資料作成
・リード獲得〜導入一覧管理表
・リード取得一覧
・マーケティング手法
・MAツールの選定
・アポ獲得するためのトーク
・アポ取得後の管理
・不具合まとめ
・SFAツール
・導入トーク
・カスタマーサクセスとは（求めなければならない数値分析）
・ヘルススコア設定
・オンボーディング
・ツール理解資料
・導入後のフォロー
・CRMツール選定
・インタビュー記事作成
・デイリー/週次/月間数値進捗管理
・カスタマーサクセスメンバー選定（採用）
・メンバー評価制度
etc...
大枠を作り、それをメンバー間でより詳細部分を詰めていく。
地味にまとめておいてよかったと思います。
【当社の取り組み】
我々はまだまだ新参者のカスタマーサクセスチームです。
構築していくべきことが多いですが、何を構築していくべきかも理解しなければいけません。
そこで我々CSチームは月に1度『CS他社ナレッジ共有会』を開催しています。
各々がCSに精通している企業様の記事やSNSをピックアップして、発表するというものです。
これをやってよかった利点が、もちろん他社のナレッジ取得ができる点ですが
その他にメンバーの
①インプットする癖をつける（視野を広げる）
②発表時におけるアウトプット思考を鍛えられる
③要約力が鍛えられる
ことがメリットになりました。
SHOWROOMの前田さんの著書『メモの魔力』の転用ですが
ただ他社のCSを共有するだけの時間なら意味がなく、どう自社のCSに転用できるかまでをメンバーは発表してもらってます。
フォーマットも型化し、新人の方が入ってきた際もスムーズに読み返せるようにしています。
SmartHRさんの記事一例です。
そして、具体的取り組みが決まったら、実際にメンバー主体でクラフタのCSに取り入れていきます。
しっかりと自分ごと化して実行する経験と責任能力も培われて、組織活性化にも役に立っています。
【終わりに】
あれよこれよと詰め込みすぎたので、内容は広く浅いものとなっていますが、これからアップデートしますので少々お待ちください。
まだCS構築段階ですが、ぜひフランクにお話しください!
Twitter→『https://twitter.com/HayatoSato_』
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