アカウント削除・退会に高いハードルが。もっと簡単に飛び越えたかった話。

過去、Webサービスに登録してサービスを利用しなくなったあと、そのまま放置しているアカウントが大量にあり、２年程前から定期的にアカウントの整理＝退会処理をするようになりました。
簡単に登録できたWebサービスの裏には、簡単に退会できないサービスの存在が。その際の体験談をまとめてみました。

Webサービス登録のハードルが高く感じた時代

今となってはWebサービスへの登録やアカウント作成に対して、ハードルが低く誰でも簡単に登録できるようになりました。
なぜ、昔はWebサービスへの登録に対してハードルが高いと感じていたのでしょうか。

キャリアメールが主流だったガラケー時代
フリーメールよりもdocomo/au/SoftBankといったキャリアメールを主に使っている方も多かったように思います。

キャリアメールの場合、モバイル向けサイトへのアカウント登録は簡単でした。しかし、モバイル向け以外のサイトやサービスにアカウント登録するときは、パソコンから送信されたメールを受信することが多く、キャリアメールでは迷惑メールに入ったり、ドメイン許可設定など手間だった記憶があります。

スマホ・フリーメールの普及
スマホを使用するようになり、Hotmail（後継 Outlook.com）やGmailなど無料のフリーメールサービスでキャリアメールとは別のメールアドレスを持つようになった方も多いのではないでしょうか。ガラケー時代に比べ、キャリアメールでは登録が手間だったサービスにもフリーメールの普及により気軽に登録することができるようになったように感じています。

ここからは退会手続きした際の体験談です。

いざ、アカウント削除・退会

アカウント削除・退会をしたいと思ったら、まずどのような行動を起こすでしょうか。私の場合、どこからアカウント削除・退会ができるか情報や該当ページを探します。

・マイページやアカウント情報の編集画面の中に導線がないか
・Q&Aにアカウント削除・退会に関する記載がないか
・利用規約のアカウントの取り扱い、退会に関する記載がないか

それでも見つからない場合は、検索です。

・サイト内検索がある場合は、「アカウント 削除」「退会」などで検索
・「サイト名 退会」「サイト名 アカウント 削除」をネットで検索

ここまでにアカウント削除・退会ページへの導線が見つかれば、比較的容易に削除・退会できます。ユーザーの目的（＝今回はアカウント削除・退会）を構成されていると思いますが、残念ながら中にはサイト上だけでは完結できない場合やサイト上に明記されていないWebサービスも存在します。

アカウント削除・退会処理をした際に遭遇した体験を３つご紹介します。（※当時の体験談です）

LEVEL1 お問い合わせフォームから退会

サイト上で無料登録できる通販サイトです。

退会手続き専用のページや誘導はありませんが、お問い合わせフォームに情報を送り数回のやり取りで退会にたどり着けました。

実際の流れをご紹介します。

退会の方法をサイト上で探す
Q＆Aに「退会する場合は窓口フォームから連絡」の記載を見つける
　　↓
窓口フォームからアカウント削除の依頼を送信
フォームには氏名・電話番号・メールアドレスとお問い合わせの種別・問い合わせ内容を入力する項目がある
　　↓
退会したい対象アカウントの情報を記載して返信するようにメールで連絡がくる（返信しやすいようにフォーマット化されている）
　　↓
フォーマットに合わせて必要情報を入力しメールを返信
　　↓
退会手続き完了とメールで連絡がくる

退会までの手続き自体はそれほど難しくはありませんでした。ただ、ネット上で簡単に登録できたのに、退会はサイトだけでは完結できなかったのは残念です。

個人的に感じたこうだったらうれしいな😇
・サイト上で完結できたらな
・メールのやり取り多く感じたから、初回フォーム送信のときに退会に必要な情報の項目を分かるようにしてほしかったな

LEVEL2 電話で退会

無料で作成できるポイントカードをもとに、ネット上で無料アカウントを作成しポイントカードと連携できるサイトです。

電話が必要ということで少しハードルが上がりました。もう少し詳しく見ていきましょう。

サイト内で退会に関する情報を探す
　　↓
サポートセンターへ電話と記載あり
　　↓
フリーダイヤルに電話をかけ、アカウントに対する質問に答える
　　↓
電話口で受け付けが完了
　　↓
いつの間にかアカウントが削除されログインできなくなっている
　　↓
アカウント削除完了（？）

やり取りの回数は少なかった点はよかったのですが、やはり電話はハードルが高いですね。電話がつながる時間帯にも制限があり、難易度が上がったように感じました。

個人的に感じたこうだったらうれしいな😇
・電話はハードルが高いかったから、やっぱりサイト上で完結できたらな
・メールのやり取り多く感じたから、初回フォーム送信のときに退会に必要な情報の項目を分かるようにしてほしかったな

LEVEL3 退会方法が分からない

無料で会員登録できる食品系ECサイトです。
やはりLEVEL３ともなるとレベルもハードルも高くなります。今回は、段階的にご紹介します。

まずはサイト内にアカウント削除や退会方法に関する記載がないか探しますが、どこにも退会方法が記載されていません。利用規約、サイトポリシー、プライバシーポリシー隅々確認しましたが見つけられず。探すことを断念し、マイページのお問い合わせフォームからメールを送ってみます。

マイページのお問い合わせフォームから退会方法を教えてほしいと送信
　　↓
メールに削除したいアカウント情報を送るよう指示がくる
（削除までに30日かかると記載あり）
　　↓
アカウント名・メールアドレスを送る

数日後、返信メールがくる
（担当部署に削除の依頼をしてくれたという内容の報告メール）
　　↓
また数日後、担当部署の方から指定されたアドレスに削除を承認するか否か送るよう指示がくる
　　↓
承認します。と返信

何度も削除を希望しているのですが、念には念を。ということでしょうか。

1ヶ月後に確認したときは、ログインできる状態でした。数ヶ月後に再ログインを試したところログインできなくなったため、退会処理がされたことを確認しゴールできました。

途中、諦めかけましたがなんとか退会することができ目的は達成しました。

個人的に感じたこうだったらうれしいな😇
・退会に関する情報を掲載をしてください（こうだったらうれしいではなくお願いですね）

番外編-ドラマ「ノンレムの窓 解約ゲーム」-

2022年4月にバカリズムさん脚本のドラマ「ノンレムの窓」の第２話で有料動画サイトの解約がなかなかできないデスゲーム「解約ゲーム」という作品が放送されました。

ただ解約したいだけの主人公が、解約の手続きをゲーム翻弄される様子をゲームに見立てたドラマ。ネット上での解約手続きのシーンは、あるある・・と共感、いや、実体験でもあるな。と思うほどリアルでした。まさに"現実"と”非現実"がおり混ざった新感覚SFショートドラマでとても面白かったです。

ノンレムの窓

さいごに

「簡単登録」と唱っていても、退会するときに時間を要するサイトは少なからず存在します。一度そういった体験をすると再登録しようかな？と思ったとき「あ、あのサイトか・・」とマイナスなイメージが浮かぶのはもったいないなと思います。

退会してしまうユーザーであっても、最後まで気持ちよく利用できる設計が大切だと実感しました。

最後まで読んでいただきありがとうございました。