スマートコンタクトセンター

緊急のレシピ2 コロナで見えてきた新時代コンタクトセンターの姿

Web上でコールセンターのオペレーターの窮状を訴えた記事が話題になっています。 (出典:DIAMOND online 2020.4.25記事より)  3密職場で働かざるを得ない現状を伝えたものですが、コンタクトセンター関係の方なら既にその状況は充分に把握しています。オペレーターの方も大変ですが、SV(スーパー…

第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

 Cloud CRMの代表格といえばSalesforceの「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」です。私はSPCC(スカパー・カスタマーリレーションズ)時代に「Service Cloud」を導入しましたが、当初考えていた以上に簡単ではなかったという実感がありました。多くの企業が導入もしくは導入を検討し…

緊急のレシピ 新型コロナ対策で見えてくるコンタクトセンターの役割

 4月5日と6日、LINEから届いた「新型コロナ対策のための全国調査」に回答した方は2400万人以上、対象8300万の30%近くにのぼりました。更に各自治体が「友達追加」によるLINE公式アカウント登録を行い、「パーソナルサポート」を行っています。 (LINE画面より)  次世代コンタクトセンター構築の…

【後編】顧客満足を最大化する最先端のコンタクトセンターを目指すスカパー・カスタマー…

Q. 立ち上げからご一緒させて頂いた弊社の役割についてとご感想をお聞かせください。  正直なところ、鈴木さんと出会わなければ、自分たちでやるという決断は難しかったと思います。鈴木さんに後押ししていただいたからこそ、自分たちでやるという大きな決断ができ、最後までやり切ることができまし…

第1のレシピ クラウドCRMの作り方

 コンタクトセンターでも「オムニチャネル」という言葉をよく耳にします。実店舗、EC、営業、卸、カスタマーなど、企業内での組織やデータ統合を意味する「オムニチャネル戦略」とは少し異なり、コンタクトセンターではお客様の接点でのマルチ化を言います。しかし、まったく別の概念ではありません。…

【前編】顧客満足を最大化する最先端のコンタクトセンターを目指すスカパー・カスタマー…

スカパー・カスタマーリレーションズは、有料多チャンネル放送「スカパー!」とその他各種業態15社のコンタクトセンター運営を担う企業です。初回となるインタビューでは、弊社もご一緒させて頂いた「次世代スマートコンタクトセンター」プロジェクトの取り組みについて、ビジョン、今後の展開など、ス…