【ふるさと納税業務】レビューにどう対応するか

火曜日お疲れ様です。
8月がまさか来週で終わるとは・・・
やること多くてパニック！と思いましたが、とりあえずTO DO書き出してひたすら済んだら消していくことをしたらちょっと前が見えてきました。
書き出すって大事ですね！
自動的に頭が整理される。

今日は「レビュー」について。
「レビュー」「感想」「口コミ」などポータルサイトごとに呼び方は違います。
今回は統一して「レビュー」とさせていただきます。

レビューのメリット/デメリット

レビューって書き込まれるとドキドキしませんか？
まず、
「やった！レビュー増えてる！」
から、
「いいレビューかな？クレームかな・・・」
みたいなドキドキ。

正直どちらのパターンもありますよね。
楽天ふるさと納税だと「五つ星評価プラス感想」がワンセットでレビューになってるので、ひとつ星だったりするとがっくりきたり。
でも担当者の私よりがっくりきてるのは事業者さんです。

でも本当、我がまちの事業者さんたちはレビューに対して本当に真摯に対応してくださってるな、と感じます。
本当に感謝。

レビューをいただくことのメリットとして、
・事業者さんの励みになる
→ポジティブなレビューだともちろん事業者さんが喜びます！
私はインターネットなどを利用されてない事業者さんにはレビューを印刷して持って行ったりしてます。
・客観的な評価がいただける
→事業者さんも担当者も「いいものだ！」と自信を持って掲載するわけですが、それが大多数に受け入れられるものではない可能性があります。
我が町の事業者さんはレビューでいただいた意見を元に味の改良をしたりしてます。
・ページ作りが適切かどうかが分かる
→「思っていたのと違った」みたいなレビュー。できるだけ返礼品ページで受ける寄付者さんの印象と実際に届くものとのギャップがないようなページ作りをしたい。（例えばサイズ的なもので言ったら、手のひらにのせてみたり、一般的なサイズ感（ペットボトルなど）のものと並べてみたり、サイズを細かく載せたり）

デメリットとしては、
・事業者さんが必要以上に落ち込む
→事業者さんによりますが、落ち込む方が多いです。「いろんな人がいるから気にし過ぎはダメだよー！」って励まします。
・返礼品が届いていないのにレビューをする方がいる
→これが1番悲しいです・・・
「まだ届いてませんが楽しみです」みたいな感想で星三つとか。
これも事業者さんに何のメリットもないので本当これだけはやめて欲しいです。

クレームのレビューにどう対応するか。

これすごく難しいですよね。
私の回答としては「連絡しない」。
問い合わせの電話やメールは来ていないのに、レビューに「状態が悪いものが届いた」等投稿がある時ってありますよね。
サイトによっては誰がレビューを投稿したか分からないのですが、楽天は分かるので対処しようと思えば対処できます。
以前事業者さんがそういうレビューを見つけて「ちゃんとしたものを再送したい」と私に連絡をくれたことがありました。
事業者さんの気持ちを大切にしたいな、と思い寄付者さんに再送の連絡をしたことがありましたが、「直接連絡もしてないのに！」と怒られたことがありました。
「レビュー」はやはり「レビュー」であって、「直接言うまでもないけど（再送などの対応も希望しないけど）返礼品の不備を伝えておきたい」という時に使われるのだなぁと思った出来事でした。
それ以来クレーム内容のレビューがあっても相手方から直接の連絡がない場合はこちらから連絡しないようにしています。
もちろん、事業者さんにはレビューの内容をお伝えして、改善を促す/同じ間違いをしないよう心がけてもらうことが大切だと思います。

まとめ

時には心無いレビューや納得いかないレビューもあります。
でも大多数は自治体や事業者さんの次に繋がる大切なヒントだと感じています。
そのヒントをうまく活かして良い返礼品を作っていきたいですね！

＊爪を切りたい、けど、それさえめんどくさくなるほど眠いです・・・
お休みなさい。