hacomonoはまだまだお客様への事業貢献が足りない！という課題感からカスタマーサクセス グロースチームが爆誕！
こんにちは、hacomonoのカスタマーサクセスグロースチームの白井です。
＜自己紹介＞
・社内ではのりPと呼ばれています。
・2022年4月に入社し、カスタマーサクセスグロースチームの立ち上げ中です。
・社会人は広告代理店でのセールスから始まり、その後ベンチャー企業でのカスタマーサクセスの立ち上げをしながら、エンプラ領域のセールス&カスタマーサクセスの責任者として上場するまでのプロセスで売り上げを作るど真ん中で働き、その後は広告部門の立ち上げや別会社にて営業組織の立ち上げなどをしていました。
今回は新たなチャレンジとして、hacomonoのカスタマーサクセスグロースチームにジョインしました。
入社理由などはこちらからご確認ください。
ここからが本題です。
2022年に入り、株式会社hacomonoではカスタマーサクセスの部門にグロースチームが発足されました。現在は準備段階ですが、社内議論を何回も重ね、多くのお客様とも実際に会話させていただき、メンバーも増え来月2022年7月から本格的に活動がスタートします。
「グロースチーム」についてはあまり一般的なワードではないかとおもいますが、弊社が考えているグロースは"店舗経営のグロース(=成長)"です。
hacomono カスタマーサクセスグロースチームの活動はシンプルに説明するとhacomonoをご利用いただいている企業様、店舗様における店舗経営のグロースにおける取り組みの型づくりです。
型を作ることによってより多くの企業様、店舗様への貢献やhacomomo社での取り組みの拡大にもつなげていきたいと考えています。
本記事では
・なぜこの取り組みをするのか？
・どのようなことをしていくのか？
など具体的に紹介させていただきます。
そして、この記事でhacomonoがウェルネス業界に対して本気で向き合っている思いや活動が伝わればと思います。
お客様への事業貢献=店舗経営のグロース支援に取り組む、カスタマーサクセスの新チーム
SaaSのカスタマーサクセスにおいて解約率は大事な指標ですが、hacomonoはこの数値が0.5%未満と低い数字となっています。私も様々な他SaaSプロダクトの数字などを拝見してきましたが脅威の数字だと思います。
これはプロダクトの強さもそうですが、カスタマーサクセスの方々がお客様に寄り添って伴走している大きな成果です。
実際にグロースチームを立ち上げる中で多くのお客様とお打ち合わせの機会をいただきましたが、担当のメンバーに対しての感謝の言葉を必ずといっていいほど聞きます。
ただし、現状はhacomono導入におけるオンボーディングまでが支援範囲といった状況です。hacomonoはお客様のやりたいことが実現しやすいように自由度が非常に高いプロダクトでもあるため、初期のセットアップには時間がかかっています。ここは非常に大事な部分のため、これまではオンボーディングの型作りに集中していました。そのためオンボーディング以降の支援が着手できていない状態でした。（個人的には非常にこのオンボーディングの型化が難しいと感じたので、それを実現していっているカスタマーサクセスの他チームの方々を本当に尊敬します。）
その中で、オンボーディング以降の支援に取り組むべくカスタマーサクセスグロースチームが誕生しました。
カスタマーサクセスグロースチームはお客様の企業価値向上に貢献
カスタマーサクセスグロースチームの活動はお客様の企業価値向上に貢献するために、それぞれの取り組みにおいて下記貢献価値ができればと考えています
その取り組みの１つが顧客伴走です。内容としては現状のヒアリングを通して、業種業態や個社別の特性に合わせたデータ活用をご提案し、最終的に自社内でPDCAを回し対策が打てるように業務フローや体制等の構築をサポートします。
顧客伴走も徐々に活動を進めていますが、その他取り組みについても準備を進めているので、活動が本格的になった際にそれぞれの取り組みについても紹介できればと思います。
チームとして大事にすることは"お客様理解"
前提としてhacomono社やカスタマーサクセスでも大事にしているミッション、ビジョン、バリューがある中で、チームとしてはより"お客様理解"を大事にしていきたいと考えています。
なぜお客様理解なのか？
それはお客様のことをきちんと理解しなければ、一緒に伴走をすることはできないと考えています。
理由はいくつかありますが
・お客様との会話が豊かになり、様々な情報をお伺いすることができる
※逆にいえば自分ことをきちんと理解してないい人には情報を開示しない
・お客様の企業、業務などを把握しておくと、施策を検討や展開する際に細部までフォローが可能
・お客様の業界を理解していると質問をいただけるようになる
などがあげられます。
また、チームには2名ウェルネス業界に携わって20年以上のメンバーがいます。1名は元々hacomonoのお客様でもありました。そのため、お客様理解における議論の展開が非常に広く、かつポイントを押さえることで早く仮説を立てることができます。その後、実際にお客様との会話でも共感いただくことが非常に多く、これはチームの圧倒的な武器です。
チームとしてここまでの検討段階でも多くの企業様や担当者様、業界の方々とお話をさせていただき、店舗にもお伺いし、現場での学びを非常に大切にしてきました。
これは絶対に社内における会議などでは絶対にインプットできなかったなと考えています。今後活動が忙しくなっていったとしても、
この考え方やアクションはブレないようにしたいと考えています。
チームの学びや経験を社内に還元していく
hacomono社内では呼吸するかのように"業界解像度をあげよう"というカルチャーがあります。これはバーティカルSaaSならではの強みだと思います。
ただし全社員が日頃からお客様と関わることや日々の業務が全てウェルネス業界の理解つながるわけではありません。
その中で、カスタマーサクセスグロースチームは常にお客様と関わり、業界のことについて考えインプット&アウトプットをしていくチームでもあります。この機会をいただいている立場として、チームの学びや経験を社内に還元することはmustだと考えています。
今後は様々な形で社内の各チームと連携しながら、取り組みを進めていきます。
今検討しているものは、
・新入社員のオンボーディング研修のアップデート
・業界知識を体系化して学べるコンテンツの作成
・業界エキスパートによる社内ラジオ
などいろいろと検討を進めているので、ここも活動が進んだら紹介したいと思います。
まとめ
長くはなってしまいましたが、hacomono カスタマーサクセスグロースチームは"お客様の企業価値向上"を実現していくために、まずは顧客伴走からスタートし、今後取り組みを増やしていきます。その活動の中で"お客様理解"を大事にして進めます。
今後も各活動を紹介していければと思います。