まずはここから・・・顧客・市場と財務の成果

もしあなたが組織のリーダーならば、次のように自問してみてください。

① 部下たちのお客様は、部下たちの仕事に満足していますか？
② 部下たちは、組織が財政的にどれだけうまくやっているかを知っていまかすか？ 

もしあなたが組織のメンバーならば、次のように自問してみてください。

① お客様は私の仕事に満足してくださっていますか？
② 私は自分の組織の財務状況をよく知っていますか？

答えが「ノー」なら、そこから改善が始まります。

お客様が満足されているかどうかは、まず、お客様が特にどういう点について満足されているかどうかを理解できていることが重要です。製品・サービスそのものか、従業員の対応か、あるいは他の何かか。
お客様の満足の程度はどのくらいか、以前に比べて満足度は上がっているのかそれとも下がっていているのか、同様に製品・サービスを提供する他の組織やそこの製品・サービスと比べて満足度は高いのか低いのか、についても把握できていることが望まれます。

組織の財務の状況も、現在の状況が良いと言えるのかどうか、売上や利益は年々増加の傾向にあるのかどうか、業界の他組織などと比較してどのような位置にあるのかなどの観点で、理解できていることが望まれます。

このように、組織の事業活動の成果は、次の視点で評価します。
・成果そのものはどの程度か（レベル）
・過去から見て良くなっているか（傾向）
・業界平均や競合組織などと比べてどういう位置にあるか（比較）
これに加えて、
・組織の目指す姿と整合しているか（統合）
という視点での評価も重要です。

ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「7結果　7.2 顧客結果」および「7結果　7.5 財務、市場、および戦略の結果」審査基準（質問集）の中で、これらのことをもう少し細かく質問しています。

そして、その回答を評価し、強みを特定し改善の機会を見つけ、改善に取り組みます。このとき、結果の回答は、レベル（Levels）、傾向（Trends）、比較（Comparisons）、統合（Integration）の４つの視点（LeTCI）で評価します。

ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーは日本語で読めます。
「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。
下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。英語版とページ、形式を合わせてあり、対訳版としてもご欄いただけます。

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