顧客サポートのプロフェッショナルとして、不動産業界の変革を加速する

こんにちは。GOGEN株式会社です。

GOGENメンバーの「語源」を探る社員インタビュー。

SaaS領域でカスタマーサクセス（CS）として豊富な経験を積んできた濱野雄介。GOGENのプロダクトに魅力を感じ、創成期のサービスに関わりたいと、入社を決めたそうです。
お客様をサポートする立場から見たGOGENの強みや、CSとして働く醍醐味について話を聞きました。

濱野 雄介　YUSUKE HAMANO
Asurion Japanカスタマーケア本部にて、ベンダーマネジメントや顧客対応の品質管理を担当した後、Amazon Japanに入社。Audible事業部の立ち上げに携わる。株式会社Logbarでは、カスタマーサービス統括として、世界初のオフライン翻訳デバイスのリリースに立ち会う。株式会社SmartShopping、Sorabito株式会社でカスタマーサクセスを担当後、2023年4月、GOGEN株式会社に入社。

目次

ものづくりからコールセンター、カスタマーサクセスまで、多彩な経験を積む

ーー初めに、濱野さんがGOGENにジョインするまでのキャリアについて教えてください。

学生時代はものづくりに興味があり、工芸を学んだ後、デザイン事務所に就職しました。デパートなどにある、ショーウィンドウのディスプレイを担当する会社です。図面の作成や細かい設計、管理業務から営業まで、多岐にわたる業務を経験しました。当時はデザイン業界全体が不景気だったこともあり、思い切って異業種に転職、コールセンターでオペレーターとして働きはじめました。

コールセンターでスーパーバイザーを経験した後、スマホの補償サービスやアフターサービスを提供する会社に入社しました。カスタマーケア部門でベンダーマネジメントや顧客対応の品質管理を担当した後、今度はAmazon JapanのAudible事業部に移ります。ちょうど事業を立ち上げるフェーズで、一から新しい挑戦をする、自分で決断していくやりがいを、ここで学んだ気がしています。

ーー現在のお仕事にもつながる、ベンチャーマインドを身に着けられたのですね。

次に転職したのもスタートアップ企業でした。世界初のオフライン翻訳デバイスを開発し、日本語と英語、中国語の3カ国語対応で同時リリースすることを目指すプロジェクトで、カスタマーサービスの統括を担当したのです。経営者を含め、まだメンバーが10人弱の時期にジョインして、ユーザーサポートから3カ国語に対応したFAQ、利用規約の作成まで、何でもやりました。

中でも英語のサポートについては24時間対応を目指していたので、ベトナムとフィリピンの会社にも委託し、ベトナムと日本を行き来して、3カ国をつないだ体制づくりに奔走しました。プロダクトはまず英語圏でリリースされたのですが、私自身はベトナムに滞在し、フィリピンの会社を朝までフォローして、夜が明けたら今度はベトナムの会社を手伝うというような状況で、眠る時間もなかったです。

とにかくタスクが多くて大変でしたが、どんな状況でも、やるべきことを整理して一つずつ着実にこなしていけば必ずやり遂げられるということを学びましたし、今の自信につながっていると思います。

ーーさまざまな企業でカスタマーサポートの経験を積んでこられたのですね。

IoT（Internet of Things）を活用した在庫管理ソリューションを提供するベンチャー企業でも、カスタマーサクセス（CS）を経験しました。在庫品を保管する倉庫に重量計をセットし、商品1個あたりの重さをセットしておきます。重さの変化によって在庫の増減がわかり、自動で発注メールを送ることができるというシステムです。CSがやりたくて入社したので、やりがいのある仕事でしたが、倉庫で商品を移動する作業が多く、体力的な苦労がありました。

GOGENに入社する直前まで働いていたのが、建設会社と建設機械レンタル会社をつなぐアプリを提供する企業です。建設会社は必要な機械をすべて自社で所有しているわけではなく、必要に応じてレンタルすることが一般的です。業界全体のDXを推進しようとするサービスで、私はCSとして、クライアントとエンドユーザー、双方のサポートを担当しました。

サービスの魅力+プロダクト立ち上げに関わりたいという思いからGOGENに入社

ーー多彩な経験をお持ちの濱野さんが、GOGENに入社しようと思った理由を教えてください。

「ゼロテ」というサービスがとても魅力的だと感じました。私自身が家を購入する際にも、手付金がゼロになるサービスがあったら便利だったな、と。不動産電子契約サービス「Release（レリーズ）」の方向性にも共感しています。このサービスがプラットフォームとして成長すれば、多くのユーザーに刺さるだろうと直感したのです。

私自身は新しいサービスを立ち上げるフェーズに興味があり、やりがいを感じるタイプです。「苦労する部分もあるだろうけれど、それ以上に楽しみだな」と思ったのも、入社を決めた大きな理由でした。

ーーGOGENメンバーの第一印象は？

まず、経営メンバーがプロフェッショナルだと感じました。面接で最初に会ったのは、執行役員の大久保です。事業について情熱的に語る姿が印象に残っています。一緒に仕事をしたら学ぶことが多く、楽しいだろうと思いました。次に、COOの佐々木と話しました。面接というよりも、GOGENの事業がどれほど面白いか、CEOの和田をどれほど尊敬しているかを話してくれて。「和田さんとは一体どんな人なんだろう？　会ってみたい」と思いました。最後に会ったのが和田です。質問が鋭く、事業についても骨太な発言が多くて、「夢を語るだけの若手経営者ではない」とすぐにわかりました。

「初めての起業で、わからないことも多い。気づいたことがあれば言ってほしい」と率直に伝えてもらい、相談しながら一緒に事業を作っていくイメージが湧いて、入社を決めました。

プラットフォーム構想と、誰にでもわかりやすいUIがレリーズの強み

ーー現在は、どんな業務を担当していますか。

お客様のサポート全般を担当しています。契約前には商談に同席してデモを行ったり、サービス内容を説明したりします。契約後は、プロダクトの初期設定から利用開始、定着までお客様をサポートする役割を担っています。問い合わせに対応したり、利用状況に応じて積極的に連絡を取ることもあります。また、エンジニアと協力してお客様の要望を実現するための改善策を検討するなど、チームの連携に関わる業務も拡大しています。

ーーGOGENの強みは、どんな点にあると思いますか。

不動産取引の、あらゆる場面でのコミュニケーションを想定したプラットフォームという構想が、着眼点としてとてもユニークだと思います。同時に、UI（User Interface）が非常にシンプルで、わかりやすいです。これまでさまざまなプロダクトに触れてきましたが、初めて利用する人でもスムーズに使える、レリーズのようなサービスはなかなかないですね。

優れたUIは、CSとして仕事を進める上でもメリットがあります。一度レリーズを使ったお客様には「自分にもできる」と感じていただけるので、そこから社内のほかのメンバーに、ご自身で使い方を伝えてくれるのです。導入したサービスを幅広く活用してもらう上で、これは大きな強みです。

組織としては、経営陣がリーダーシップを発揮しつつ、メンバーの個性を尊重してくれるバランスの良さもGOGENの特徴です。私は入社してからまだ3ヶ月ほどで、不動産業界について勉強しているところなのですが、個別のお客様に関して「こういう方針でいきたい」と提案すると「濱野さんを信用します。問題があればいつでもサポートします」と言ってもらえて、とても心強かったです。

「GOGENのCSってすごいよね」と業界内で言われるような存在を目指して

ーー入社以来、特に印象に残っていることはありますか。

入社して間もなく、CSとして数十社の顧客を担当することになりました。その中に、数カ月前にレリーズを導入したものの、活用しきれていないお客様がいたのです。商談や顧客サポートもリモートが一般的になりましたが、私はこんな時代だからこそ、あえて足を運ぶことを大切にしています。今回も直接オフィスを訪問し、設定やデータ送信の立ち会いをしたり、部門間の調整をしたりした結果、サービスを積極的に活用していただけるようになりました。これまでの経験を生かすことができたと感じて、非常に嬉しかったですね。

こういった場合にも「サポート業務は効率を重視してリモートでお願いします」と頭から否定するのではなく、まずは提案した通りにやらせてくれる風土がGOGENにはあります。これからCSとして活躍したい方も、十分に醍醐味を味わうことができる環境だと思います。

ーー濱野さんが、GOGENでの仕事や個人のキャリアの上で目指していることはありますか。

3年後、GOGENの作り上げたプラットフォームが広く知られるようになり、日本中で当たり前のように使われる世界を実現したいですね。一般的に、伸びている企業はCSの評判がいいんです。私も「GOGENのCSってすごいよね」と業界内で言われるような立ち位置を目指して、全力を尽くすつもりです。不動産業界に新たな可能性を提供する会社で働きたいという気概のある方を迎えて、今後はさらに組織を大きくし、成長を加速していきたいですね。

代表取締役CEO・和田浩明から濱野さんへ

デベロッパー出身の私にとって、カスタマーサクセスはもっとも遠い職種でした。GOGENのCS第一号社員は誰にお願いをしようかと、半年ぐらい色々な方とお会いする中で、「この方なら是非」と思えたのが濱野さんです。実際にオファーを出し、入社が確定した際はとても嬉しかったことを覚えています。
濱野さんは「顧客に伴走する」という当たり前のことをどこまでも突き詰めてこられたご経験が素晴らしいと思いました。どうすればお客様にサービスを使っていただけるのか、私自身も創業期から向き合ってきました。組織での立場や役割はお客様ごとに異なり、時と場合によって正解も変化します。
不動産売買のプラットフォームを目指す中で、「顧客の数だけ存在する正解」と「私たちが正しいと思うこと」とのギャップを埋め、フィットさせていく過程は欠かせないと思っており、濱野さんとであればその道筋を描けると思いました。
入社後、濱野さんは早速お客様一人ひとりに向き合う姿勢を示し、成果を挙げてくれています。これからもよろしくお願いします。

※2023年6月時点での情報に基づく記事です
（取材・文／高橋三保子）