悪い口コミの半分は、接客が原因

話題のスポットの人気の秘密や、Googleマップでお店探しをするユーザー心理を紐解いていく「Googleマイビジネススコープ」の第１０回は「悪い口コミは、どんな種類が多いのか」。Googleマップの実際の低評価口コミをもとに分析しました。

※Googleマイビジネスとは、GoogleやGoogleマップの検索結果に表示される施設(店舗)情報を管理するサービスです

都内21店舗の低評価口コミ104件を調査

１．低評価口コミの抽出

「ラーメン（個人店・チェーン店）」「ヘアサロン（個人店・チェーン店）」「歯科医院」「ホテル」「ベーカリー」「居酒屋」の８つの業態の評点１の口コミを約10件ずつ、合計１０４件抽出しました。

（都内にある、平均評点3.5点前後の店舗を、無作為抽出で21店舗選んでいます）

２．不満の原因を分類

今回は
「接客（説明・コミュニケーション・カウンセリング・態度）」
「商品（メニュー・サービス）」
「設備（店内・設備・備品）」
「その他（アクセス（雰囲気・理由なし）」
の４つに分けました。

（↓口コミの一部）

３．原因の件数を集計

低評価口コミの理由の半数は「接客」が原因

評点１の口コミ１１４件を分類したところ、４７％が「接客」を理由と挙げる結果となりました。

（※ただしホテルのように「接客もサービスの１つ」だと定義されている業種の場合、他業種より「接客が課題」と挙げている方は少なくなりました）

「接客」が低評価の例を、さらに３つに分類

低評価の接客の例ですが、
１．接客態度
２．対応の不備
３．説明の不備
のさらに３つに分類できました。

１．接客態度の例
態度が悪い・愛想が悪い・スマホをいじっている・話を聞いていない

２．対応の不備の例
予約が取りにくい・待たされる・注文が来ない

３．説明の不備の例
商品をきちんと説明してくれない・説明/希望/サイトと違う商品や料金を出された・満足のいくカウンセリングをしてくれない

低評価の理由が「商品」の例

低評価の理由として、２番目に多かったのは「商品（メニュー・サービス）」の３３件（２８％）でした。

商品の例
可もなく不可もなく・がっかり・期待と違う・痛い、まずい、下手・ぼったくり

「絶対的に質が悪い」という理由よりも「期待や事前に聞いていた（想像していた）ものと違った」という理由が多く見られました。

低評価の理由が「設備（店内・設備・備品）」の例

低評価の理由として、３番目に多かったのは「設備（店内・設備・備品）」の１８件（１５％）でした。

※多業種に比べて、ホテルで多く挙げられる方が多い傾向にありました。「ホテルの場合は、設備も商品も思われている」と位置付けられるかもしれません。

設備（店内・設備・備品）の例
汚い、臭い・〇〇が使えない、ない・居心地が悪い

低評価の理由が「その他（アクセス（雰囲気・理由なし）」の例

その他（アクセス（雰囲気・理由なし）の例
色々・良い点がない・うるさい・客層が悪い・雰囲気が悪い

まとめ

１．悪い口コミの４７％が「接客」を理由
２．低評価の接客の例は「接客態度」「対応の不備」「説明の不備」３つ
３．悪い口コミの理由の２番目は「商品（メニュー・サービス）」
４．商品への不満で多い理由は「期待や事前に聞いていた（想像していた）ものと違った」

以上「悪い口コミの半分は、接客が原因」でした！

今後も、話題のスポットの人気の秘密、マップでお店探しをするユーザーの気持ちを紐解いていく「Googleマイビジネススコープ」を続けていきます！

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