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「正確さが命」の印刷会社がたどり着いた、ミスを減らす4つの方法

印刷の仕事はミスが許されません。

ウェブの記事などの場合は、誤植を見つけたらすぐに修正できます。でも、紙の印刷はそうはいかない。発送したあとに誤植が見つかったりしたら、もう冷や汗ものです。

僕らは創業以来、ずっと「なんとかミスをゼロにしよう」としてきました。「なんでミスしたんだ」と、社員をひどく責めていたこともあります。

しかし、創業50年以上が経ったいま、それは正しいクオリティ管理の方法ではなかったと気づきました。今回は、僕らが試行錯誤の末にたどり着いた、ミスを管理する方法についてお話しします。

①エラーした人を責めない

いまの僕らは、ミスを起こしてしまった人を責めません。

野球チームにたとえて考えるとシンプルです。みんなで毎日、一生懸命に練習してきて、本番で仲間がエラーしてしまった。そのとき「お前、なんでエラーするんだよ」なんて言いませんよね。そんなことをしたら、チームは崩れてしまうから。

それなのに、仕事となると「お前、なにミスしてるんだ」という話になりがちです。

そもそも「ミスをしたい」なんて、誰も思っていない。ほとんどのミスは「うっかり」とか「そもそも思い違いをしていた」みたいなことが原因です。それはもう「しょうがない」ことだと僕は思っています。

誰かのエラーは、みんなでカバーするもの。メンバーを責めても、なにもいいことはありません。

②チェック回数は増やさない

それから「チェックの回数を増やす」のもやめました。

ありがちなのが、誤植などのミスがあるたびに「これからは二重チェックします」「三重にチェックします」と、どんどんチェックの回数が増えていくこと。

僕はこれをいっさい認めていません。

確認を増やせば増やすほど、1人ひとりの集中力は落ちます。「あの人も確認してるし、大丈夫だろう」とみんなが思ってしまうからです。

そこに無限に時間と人員を費やすのは、ただの「コスト」でしかない。スタッフが疲弊し、意識が下げるだけです。

それよりも大切なのは、会社にとってベストなルールがあり、それが徹底されていること。

うちでは、会社の規模、コスト、時間など、いろんなものを勘案したときに、ベストだと思うチェック体制を敷いています。

ルールを徹底し、その通りにやってでたミスなら、最後の責任は経営者が背負うべきです。

ミスが多発していたら改善すべきですが、僕らのいまのオペレーションであれば、ミスはかなり少なくなっています。その先で起きてしまったミスは、もう仕方のない「経営上のリスク」だと認識しているのです。

③対応は対策に勝る

ここまで読んで「それじゃ、ミスはゼロになってないじゃないか」と思う人もいるかもしれません。

たしかにそうなんです。僕らが出した結論は「ミスは起きてはいけないが、完全にゼロにすることも不可能だ」ということ。人が介在している以上、リスクはゼロにはならないのです。

まずは、その事実を受け入れる。

そのうえで考えるべきは「ミスをできる限り少なくすること」、そして「出てしまったミスをリカバーすること」です。

僕はスタッフに「対応は対策に勝る」と伝えています。

ミスが起こったとき、ふつうは再発防止の「対策」を徹底するほうに力を入れるかもしれません。しかし、僕らのようなビジネスにおいて、大事なのは「対策」よりも、ミスの直後にどう「対応」したかです。

お客様が見ているのは「どうリカバーしたか」であって、その後の対策ではないからです。そもそも対応のできない企業に、その後の対策を実行するチャンスはきません。

じゃあ、どう対応すればいいのかというと「とんでいって謝る」ことです。

とんでいって、1秒でも早く謝る。もちろん「謝らなくていいから、どうするのかを教えて」という人もいるので、そこはお客さんに合った対応をします。

とにかく、対策よりもまず対応。そして対応は「スピード」が命なのです。

クレームをトラブルにするな

大切なのは、クレームをトラブルにしないこと。

お叱りを受けた段階では、まだトラブルにはなっていません。とんでいって謝ったら、そこで許してもらえる。

でも、こちらの対応がマズいと、クレームからトラブルに発展します。「お前じゃラチあかないから、上のヤツ呼んでこい」という話になってしまうんです。

僕の経験だと、プロダクトのミスでは、あまりトラブルになりません。「文字が間違っていた」「色が悪い」みたいなことはありますし、損金が出ることもあります。でも、それがトラブルに発展することは少ないんです。

なぜかというと、故意じゃないからです。

どんな場合でも、最終的に「故意じゃない」ミスは、なんとか取り返すことができます。スタッフが一生懸命にとりくんでいる現場を、お客様もみているので。「次は気をつけてくださいね」で終わることが多いんです。

トラブルの多くは、営業の段階からの「小さな失点」が積み重なって起こります。

「見積もりください」と言っているのに、全然こない。請求書の金額がまちがってる。そんな小さな失点が続いていたときに、たまたま製造側でミスがあって納品されてしまう。

それはもう「わざとじゃないし、気をつけてくださいね」ではすまないのです。

④ミスは頻度で見る

そこで考えるべきは「ミスの頻度」をいかに少なくするか。

うちでは、ミスを「大きさ」ではなく「頻度」で管理しています。

「100万円の損失がでる、大きいミス1回」よりも「2、3万円の損失がでる、小さなミス10回」のほうを問題視する。

すぐに損失が出るわけではなくても「時間に2、3分遅れる」「締切をズルズル引き伸ばす」みたいなことを問題視しています。

大きなミスだとしても、それが数年に1回であれば「気をつけてくださいね」で済みます。「故意じゃない」で通用する。でも毎月ミスがあれば「お前らいいかげんにしろよ」となるわけです。

ミスの頻度を管理することが、クオリティコントロールになると思っています。

最後の責任は経営者がとる

ちなみに僕は、チェックにはいっさい介入しません。

すべての制作物を社長がチェックするような会社もあります。僕も昔は、さんざん確認していました。

でも不思議なことに、ていねいに確認して「絶対大丈夫だ」と思っても、刷り上がったとたんにミスが見つかることってあるんです。「どんだけ見ても、やっぱりミスは出ちゃうよな」と、経験的に思うようになりました。

刷り直しとなると、損金はヘタしたら100万円近くになることもあります。「どうやって責任とるつもりだ」なんていったって、いち社員レベルではどうしようもありません。

エラーした人を責めない。チェック回数は増やさない。対応は対策に勝る。ミスは頻度で見る。

このルールが徹底されていて、きちんとオペレーションどおりにやっていたなら、そこからはみ出した残存リスクは経営者が背負っていくものです。

健全な組織をつくる

最後にひとつだけ、いちばん大切なことがあります。

これまでの4つの方法は、みんなが一生懸命に努力して「絶対試合に勝とう」と思っていて、初めて成立することばかりです。大前提として「ミスを出してもいい」と思っている人がひとりもいない。そういう組織運営をしていなければいけません。

ミスの責任を追求しないのは、ミスした人がいちばん責任を感じているはずだから。

ミスが起きると、周りの仲間はそれをリカバーするために動きます。ミスした人はそれを見て、余計に「申し訳ない」「みんなに迷惑をかけたくない」「もう二度と失敗したくない」と思うでしょう。

みんな一生懸命だから、ミスをした人にも優しくなれるし、ミスへの意識もより高まる。

これは、けっこう高度な組織運営だと思います。

ミスを責めないことで、社員が「あ、ミスしても許されるんだ」と思ってしまったら、一気に低次元な組織になってしまうでしょう。「べつにミスってもいいよね」と、意識が下がっていく。

だからミスに対する考え方は、しつこいぐらい何度も伝えています。年に1回は全社員に話しますし、こうやってブログに書いたりもします。

ルールを守ることはもちろん大切ですが、その土台にはやはり「健全な組織」が必要なのです。


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工藤太一/印刷会社二代目/glassy株式会社代表取締役

こんにちは。最後までお読み頂きましてありがとうございます。このnoteは僕のつたない経営や、インナーブランディングを行う中でのつまづきや失敗からの学びです。少しでも何か皆様のお役に立てたら嬉しいです。サポートはより良い会社づくりのための社員に配るお菓子代に使わせていただきます!