【全員フルリモート】gamba!カスタマーサクセスチームの働き方 ~うまくいく秘訣はコレ！~
gamba!カスタマーサクセスチームは全員フルリモート
こんにちは！gamba!カスタマーサクセスマネージャーの駒崎です！
最近はコロナに加えて国際関係の問題もあり、まさに100年後の歴史の教科書に載るような出来事が続いてますね。よくVUCAの時代と言われますが、まさかこんなに大きなことが立て続けに起こるなんて、本当に世の中何があるかわかりませんね。
さて、本日は表題にもある通り私たちカスタマーサクセス（CS）チームの働き方についてです。
私たちはアプリ（ソフトウェア）を扱っていることもあり、営業含め全員リモートワークで働いています。社内にはほんの数えるほどしかあったことない人も普通にいます。
元々店舗で接客をしていた自分からするとこんな未来は想像していませんでした。23歳の自分に「将来はPC一個でどこでも働ける大人になっているんだよ」って教えてあげたいです。何も考えずに「いいなあ」なんて言っているかも。
僕みたいに、何にも考えずにいいなあという人は読者様の中にはいないと思いますが、リモートワークに対して不明点、不安をお持ちの方は多いのではないでしょうか。
そこで今回は、リモートをしている or これから進めていきたい方向けに、当社のリモートワークの秘訣をお話したいと思います。
もちろんそうはいかない人もたくさんいますので一部分でもお役に立つことがあれば幸いです。
リモートワークの秘訣は情報共有
改めて、CSチームの仕事というのは、お客様に対してツールの説明をしたりお問い合わせに対応したりというものですが、メンバーがそれぞれリモートで仕事をしています。
gamba!のCSチーム、手前味噌ではありますが情報共有がうまくいっていると思っています。
大事なポイントは以下の3つです。
都度のコミュニケーションがしやすい環境
定期的にオンライン会議で顔を合わせる環境
事例を蓄積・検索できる環境
ここからは私たちが実際に行っている工夫を具体的にお伝えします。
①都度のコミュニケーションがしやすい環境
私たちはgamba!内のチャット機能をチームごと・PJ毎・1on1で部屋を作成しています。
自由に部屋を作成して、コミュニケーションが取れます。
「今お時間いいですか？」だったり軽い質問、協議など社内の即時のやり取りはすべてgamba!内のチャットで行っています。
CSチームの業務の性質上、相手が電話や会議をしていることが多いのでチャットの環境はとても重宝しています。
すぐに対応できない際にも、チャット機能が助かります。
②定期的にオンライン会議で顔を合わせる環境
毎朝9時半から最大30分のオンライン会議を設定しています。毎日少しでも顔を合わせるということは一つの切り替えスイッチにもなりますし、直接会わなくても所属感を得られます。毎日のことなので30分いっぱい使うことはほとんどなく、共有事項が終われば５分で終了することもあります。それでもその５分はとても意味があると思います。
③事例を蓄積・検索できる環境
gamba!上での情報蓄積も積極的に勧めています。
gamba!はグループの作成が無制限なので、用途に合わせて作成しています。
まずは日報グループ。gamba!で日報を書いているのでその内容をしっかり蓄積しています。
１日の活動や振り返り、あとはフリースペースに好きなことを書いてもらっています。
それ以外でもお客様情報を入れるものがあったり、お問い合わせ対応を転記してgamba!上で対応方法を協議しながらそのまま蓄積できるような運用もしています。
以上、gamba!カスタマーサクセスチームのリモートワークについてでした。
実際にいろいろなお客様とお話していると、リモートと出社のハイブリットでの働き方が多く、オペレーションに四苦八苦している企業様が多いと感じています。
リモート用にオペレーションを構築することは優先度を上げづらいかもしれません。
ですが、少しでもリモートワークがあれば上記のどれか一つでも実施していただくことをお勧めします！
皆様の働きやすさが向上するヒントになることを願っています！
gamba!駒崎
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