【リピート率！】そのお客様は長いお付き合いを希望しているだろうか？
商売において、そのお客様がどのような関係を求めているかを判断するかは重要。願わくば長いお付き合いをしていただける関係を構築する、という話
昨日はとあるタワーマンション群でシャッター改修のお仕事。
タワーマンションというと新しいイメージがあるが、築30年を超すそのマンションはいたるところで修理の必要がある箇所が顕在化している。
わたしもそのマンションに出入りするようになり4年が経つが、年間で10回前後はお仕事をいただいている。単純計算で4年で40回、一案件の金額もまずまずであり、ありがたいお客様の1社である。
先日、定期的に実施している既存顧客の分析でも、その管理会社は上位であり、高額な案件こそ少ないが、よそに浮気することなく一途に頼られる関係性をわたしはこころよく思っている。
願わくば、この管理会社のような存在をもう2社、3社ほど増やせれば会社の経営もかなり安定するだろうと考え、現在はそうした会社を開拓すべく、集客に再度チカラを入れる方針である。
顧客分析をしていると、一見高額案件を発注してくれる顧客が優位に感じるが、1年から3年のスパンで注視するとそうとは言い切れない事実が浮き上がるのだ。
一般的に売上げは＝客数×客単価×購入頻度（リピート率）という計算式になる。その上で、いくら一件の客単価がズバ抜けていても、それが5年に一度であれば単なる偶然と捉えてもいいレベルである。
それよりも先述した管理会社のように、一件あたりの単価がまずまずで、毎月のように仕事をいただけるお客様の方がありがたいし、安定的な売上げという観点からも優先すべく存在だと思うのだ。
しかもこの管理会社にかんしては、仕事の内容も簡単なものが多く1案件に要する工数がきわめて少ないのも特筆すべき点である。簡単にいえば2回程度のメールのラリーで仕事が決まるため、こちらとしては手間ひまもかからずに納まってしまう為、ストレスがほぼゼロ。
まさに理想的な顧客の模範とでもいおうか、すべての顧客がこの会社のようであればいいのに、と思ってしまうほどであるが、現在進めている集客に関してもひとつのモデルケースとして、この管理会社を理想として掲げている。
逆に単発で終わるケースはその案件さえうまく収まればいいというのが目的であることも多く、長い付き合いを想定していないゆえ、高額であっても内容が複雑であったり、大幅な値引きを要請してきたりと仕事としてありがたいとは言い難い面が多々ある。
わたしも以前その様なケースに飛びついた経験があり、かなり痛い目にあってしまったが、自社にとって有益な顧客とは双方の関係性を重視して長く付き合ってくれる相手だと今は反省している。
昨日の仕事も大きな問題もなくさざ波のように静かに完了したが、このような平穏な日々が続くほど自社の環境は整備されていない。安定を求めるなら、新規開拓は必須であり、しばらくの課題となりそうだ。
どのような顧客でまわりを固めるかで自社の経営が決まる
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