ある視点⑥　不安を感じるサービス

あるクーポンサイトを利用し、回数券を購入したサロン。

購入の時点で、どのようなサービスを受けられるかを確認できるため、意外と便利なのだが、ちょっと首をかしげてしまうお店に遭遇した。

個人経営のサロンによくある、マンションの一室に隠れ家のように作られたお店。大抵住所は大まかに書かれており、前日までにメールや電話で直接連絡があり、当日は予約時間に訪問する形が多い。

今回利用したお店からは、前日になっても確認メールや電話が来ない。それでも、当日お店の近くまで行き、直接電話してみると

「そこから○○○号室を押してください、開けます」

？？？

連絡ミスについては特に触れない。

まあ、とりあえず部屋番号を押し、オートロックを解除してもらう。

部屋の前についても何の案内表示もなく、スタッフの出迎えもない。

これは不安が伴う。

せめて、お客様が来る前にはお店の名前や看板を出すなどの案内が欲しい。もしくはドアを開けて待つだけで、初めて来店するお客様にも安心感を与える。

入るとすぐにお店の紹介ビデオ、雑誌掲載記事、サービスの内容説明に終始する。お店のアピールをすることで必死の様子だ。

5回分のチケットを購入していたが、最初の説明でもうお腹いっぱいになりそうな状態だ。

「私、〇〇はお渡ししましたっけ」

サービスを受けている最中、何度も確認が入り落ち着かない。サービス内容というよりも、ドリンクの出し忘れ、タオルの出し忘れなど基本的なところだった。

初回のサービスを受けた後は、案の定、商品の売り込みであった。

購入に興味を示さずにいると、途端に不機嫌な表情になる。

5回券であれば、そんなにがつがつと最初から説明を行うよりも、サービス内容に共感できてから、心を溶かしていく方が効果的である。

サービス終了後、予約を取る際

「この日は他の予約が入っていないから、私も中途半端な時間よりもできれば早い時間に予約を入れてほしい」

お客様の予定ではなく、自分の予定を優先する。

個人経営のサロンほど、お客様との関係性が大切である。相性やリラックス感、サービス内容など突き詰めるときりがない。

初回でこれだけの不満があると、なかなか次につながりにくい。またお客様の満足度よりも自分の都合を優先させるのはいかがなものか。

もし、そうであったとしても、理由は告げず、その日は午前中のみの営業など言葉の選び方も工夫が必要だと感じた。

せっかくのリラクゼーションも無になるような残念さ。

女性のお客様をメインとしたサロンのオーナーにありがちな自分本位、セールス重視の接客は満足度を引き下げる。

開業時に抱いていた思い、お客様に提供したいと選択した理由を思い返し、ホスピタリティと織り交ぜてサービスを提供してほしい。