HubbleがSalesforceを使いこなして成功している話
こんにちは！HubbleでBizDevをしている福太郎です！
CRMって、難しいですよね。
1. 導入してみたけれど、情報が入力されない。
2. 情報を入力しているけれど、いまいち使いこなせている気がしない。
どちらも、CRM／SFA（以下Salesforce）あるあるだと思います。
しかしながら、使いこなせば目標達成／ビジネス成功の大きなサポートになること間違いありません。
HubbleにおけるSalesforceの使い方／Salesforceのおかげでできていること
Salesforceでできることって、本当にたくさんあって、細かい取り組みを書いていくと本当に書ききれません。なので、ビジネスの成功という目的に対する貢献が大きな部分に絞って、ピックアップしていきます。
なお、営業担当の備忘メモとしての使い方は、基本of基本なのであえては書きません。ご了承ください。
Salesforceは宇宙である
出典：SFDC道場にて。 株式会社メドレー 執行役員 田中大介氏
１）業績の着地予想（月次）
HubbleにおけるSalesforceの使いみちの中で、最も重要なのがこの業績予想です。Hubbleは10→100くらいのフェーズのB2B SaaS企業なわけですが、New MRRの獲得がビジネス的に極めて重要です。
そんな重要なNew MRRの獲得ですが、今月、来月、再来月については、このまま行けばどれくらい獲得できるかはもう見えています。
体感ですが、当月の着地は80〜90%、翌月の着地は70〜80%、翌々月の着地は50%〜60% くらいの精度で予測しています。
これがなぜ重要なのかというと、経営陣があらかじめ未達を把握していれば、まだ手が打てるんですよね。
「ああ、来月は100万だけ足りない。受注率が33%だから、なんとかして300万円分の案件を積み増せば足りるな・・・。よし、なんとかしよう。」
といった具合です。（数字は全て架空です。以下同じ）
これがもし、
• 未達であることを把握できていない場合
• 未達であることが分かっていても、その金額が分からない場合
には、上記のような会話はできないわけですね。
ちなみに副次的な効果として、経営陣と株主のコミュニケーションもスムーズになります。
「3ヶ月の目標は1500万と設定していますが、着地予想は今月400万、来月550万、再来月は700万で、合計1650万です。再来月の案件はまだ煮詰まっていない案件が多いですが、パイプラインの本数は十分あり、目標は達成できると踏んでいます。」
「着地予想は今月400万、来月550万、再来月は400万の合計1350万で、150万ほど目標に足りていない見込みです。不足分は、今週中に〇〇を✗✗して補おうと動いています。」
２）KPIと進捗状況の確認（日次）
Hubbleでは、業績目標達成に必要なKPIが見られるダッシュボードを活用しています。
典型的には、新規ピッチ／アポイントの件数を見ています。IS担当と経営陣で、
「今月は半分来ましたね、アポイントの進捗も順調です。」
という会話をするわけです。
また、業務改善に必要な情報もダッシュボードで見られます。受注率・商談日数などの指標を、全体・担当者別・企業属性別といった切り口で確認し、次の戦略を練るのに活かします。
この2つが運用に乗り始めてから、Hubbleは四半期の目標をミスしたことはありません。冷静に見るとかなりストレッチが効いた目標を立てているのですが、期末には大幅に超過して終わります。（そしてかなりストレッチが効いた次の四半期が始まります・・・）
３）IS、FS、事務担当の連携・業務分担。
業務の分業は効率化の肝です。しかしながら、行き過ぎた分業は、情報の分断を生み、結果としてお客様の購買体験を損ねます。
「電話の時の担当も同じこと聞いてきたぞ！！！」
「さっき、御社の別の人から電話がかかってきて、お断りしたはずですが・・・」
Salesforceは、オペレーションは分業しつつ、情報は集約されるような構造になっています。
前提としてHubbleでは、下記のような分業体制をとっています。
• インサイドセールス： 商談を生み出す
• セールス：商談をクローズする
• 事務担当：受注時の処理をする
• サクセス：顧客に製品を定着させる
そしてHubbleのSalesforce環境では、次のような情報が適切に引き継がれます。
• 他の人が送ったメールの内容・返信内容
• 他の人が電話で話した内容（ヒアリング内容とか）
• お客様が今までどのセミナーに参加したのか、これから参加するのか。アンケートはどのように回答したのか
• お客様がどの資料をダウンロードしたのか、どのページを見たのか、
• お客様の会社の別の人とは接点があるのか
これらにより、分業によりそれぞれの生産性を高めながら、情報の分断による顧客体験の悪化を防いでいます。
４）各種業務の自動化・効率化
各種業務の自動化は、Salesforceが非常に得意とするところであり、沼でもあります。できることが多すぎるので、全部やろうとすると保守で死にます。
数ある自動化・効率化機能の中で、まず使うべきはクイックアクションとプロセスビルダーです。
クイックアクションのいいところは、想定外の挙動が起きづらいところです。例えば、このように使います。
• 取引先責任者のページに、商談作成ボタンを作る
→取引先責任者が紐付いた状態で、商談を作成することができる
他にも、
• 商談の情報を引き継いだ契約オブジェクトを作る
• 取引先の情報を商談ページから編集できるようする
できることがいっぱいあります！
そもそも、商談とかの項目って、どんどん増えていくんです。この情報をヒアリングしたほうがいいなとか、集計用にこのチェックボックスを作ろうとか。
そうすると、新規レコードの作成時に表示される項目が多くなりすぎて、入れる項目がどこにあるのかを毎回探すのが大変です。
商談を作成するときに、失注理由を入力する必要はないですよね？
クイックアクションを使いこなすと、Salesforce入力の面倒臭さが75%軽減されます。（感覚です。）
そして次はプロセスビルダーです。プロセスビルダーは、ちょっと複雑なことができる反面、想定外の動作が起きやすいので注意が必要です。
Hubbleでは、例えばこんなことをしています。
• 商談作成時にタスクを自動作成
• カレンダーも自動で押さえる
• 条件を満たしたらSlackに通知する
• 取引先責任者の姓の欄に、姓名をまとめて入れたら、分割する
一個一個は地味なのですが、こういう地味なことの積み重ねが、競争優位に繋がります。この議論はまた別の機会に。
Salesforceを活用するための手順
ここまで、HubbleでのSalesforceの取り組みを見てきました。
ここからは一般化して、どういうふうに取り組めばSalesforceがうまくいくのか、経験と私見と偏見でまとめます。
１）業績目標をしっかり決める。そしてKPIを設定する。
組織のKGI・目標は定められていますか？それを達成するためのKPIは設定されていますか？
ここがしっかりしていないと、全てが中途半端に仕上がります。
例えば下記のように目標・KPIを定めます。
•KGI：新規MRR積上100万円／月
•KPI-1：毎月の受注件数 10件（←受注平均単価10万円）
•KPI-2：商談の期間 30日
•KPI-3：毎月の新規商談数 50件 （←商談からの受注率20%）
形式は自由ですが、（１）KGIが定まっていること。（２）各KPIを達成したら、KGIも達成できそうなこと。の2点が重要です。
２）Salesforceでしたいことを決める。
Salesforceは何でもできる宇宙なわけですが、適切に設定すれば、の話です。宇宙に秩序を与えましょう。
例えば下記のように、やりたいことを定めます。
• 今月・来月の案件一覧を作りたい（毎回これで営業会議をやる）
• 今月の新規アポイント件数と、受注件数、受注金額をダッシュボードに表示したい
• インサイドセールスからフィールドセールスに情報を引き継ぎたい
３）実現方法／ベストプラクティスを探す
やりたいことが決まったら、実現方法を探します。
リストビュー& Kanbanビュー、レポート、ダッシュボード、カスタム項目は頻出です。
上記の3つの機能を覚えておくと、大体のことはできます。コミュニティや各種ブログにカスタマイズの例が沢山あるので、参考にすると良いでしょう。（ググればよくヒットします。）
あと、Salesforceの営業担当にお願いすると、Salesforce社内で共有されている活用事例を教えてくれることがよくあります。（これが非常に参考になります。）
さらに財布が許すのであれば、プレミアサクセスプランを契約すると良いです。これがあれば、電話でのサポートを依頼することができます。
なお、Hubbleではもうプレミアサクセスプランを契約していません。Salesforceをいじり過ぎた結果、Salesforceに詳しくなってしまい、実現方法で悩むことがなくなったからです・・・。
４）カスタマイズをして、運用ルールをしっかり決める
実現方法が決まったら、あとは必要なカスタマイズをするだけなのですが、ここでも落とし穴があります。
＿人人人人人人人人人人人人＿
＞ 作ったけど使われない ＜
￣Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y￣
はい。弊社も経験があります。下記のようなルールを作り、周知します。
明文化するのがベストですが、最初はデモをしながらお願いする感じで良いでしょう。動画を撮っておくとなお良いですね。
情報入力ルール
• いつ
• 誰が
• どこに
情報を入力するのかを定めておきます。
例えば、「初回商談が終わったら、営業担当がフェーズを02に変更して、次のステップを入力する。」といった具合です。
活用サイクル
• どの情報を
• どの会議で
• 誰が進捗確認するのか
も決めておくと良いでしょう。
例えばHubbleでは、毎週✗曜日の会議で、〇〇のダッシュボードやKanbanを見ながら進捗・必要な施策などの議論するというルーティンが定着しています。
ここまでルールと仕組みをしっかりと作り込めば、「Salesforce使っているのだけど成果が出ている気がしない……。」という状態からの脱却は、時間の問題です。
それでも困ったら？
もし自社でSalesforceをもっと使いたいねん！って思ってもらえたらとても嬉しいです。
ぜひ、Twitter @Fukutaro_kunn までDMでご相談ください。30分もあれば、自社が何から始めるべきか、はっきりさせることができると思いますよ！
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