コンタクトセンターとメール対応
最近は、ようやく本来の「メール」の使われ方が戻ってきたような気がしているえとやんです。
少し前までは、なんでもかんでもメール、メール、またメール！
メールマガジンやメールでの写し、メールアラートやメールリマインドなどなど、今でもまだまだ混在している気もしますが、もうちょっとプッシュ通知やショートメッセージ、SNSなどに綺麗に分けられると、コミュニケーションももっと豊かなものになるのでは？と思っています。
そんななか、コンタクトセンターにおけるお客様とのコミュニケーションは、やはりメールが中心です。それだけメールは、改めて丁寧に読んでいただき、互いの気持ちを交換するための手段だと感じるのですが、そのためにはいくつかの基本的な工夫があるのでご紹介します。
読みやすいメール文って？
ここから書く内容に、完璧な正解は無い前提でお願いします。
えとやんは理系出身で、国語が大の苦手！！・・・ただ、学生時代に「国語表現論」なる授業を受けており、伝わる文って？読みやすい文って？といったことを深く考える機会がありました。
その授業で最初に学んだことは、「一文に対し長くても50字程度、読点と句点は1つずつ使う」というものでした。ただ、当時はまだメールを殆ど使っていない時代でしたし、こちらはあくまで一般論になります。
メールの場合、この定義に対して少しアレンジがあってもいいかもしれません。
①1行は20～30字程度になるようにして、適度に改行を入れる
②2～3文で、1つの段落を構成する
③1つの段落は、3～4行程度におさめる
そうすると、とても読みやすくなると思います。なお、次の段落に送る際には、1行だけ空けると読みやすいです。
漢字とひらがなの使い分け
メールを書くうえで、漢字よりひらがなを使うと読みやすくなる場合があります。
代表的な例をいくつか挙げると、「お電話ではいつも有難うございます」よりは「お電話ではいつもありがとうございます」、「直ぐに確認致します」よりは「すぐに確認いたします」、「○○○して下さい」よりは「○○○してください」あたりでしょうか（挙げれば他にも色々と出てきますが・・・）。
この「有難う」「直ぐ」「致します」「下さい」は決して間違いではありませんが、それまでの文章ですでに漢字が多用されている場合には、適度にひらがなを使うと読みやすくなります。
あとは、同じ文中では表記は統一されているほうがいいでしょう。たとえば最初に「様」と書きつつ、一方で「さま」になっていたりすると少々違和感が残ってしまいます。
接続詞利用における工夫
メールの文中に使われる接続詞で代表的なものとして、「また」「そして」「しかし」「ただし」「あるいは」「なお」などがあります。
急いで文章を書いていると、ついつい同じ接続詞を多用してしまうことってありませんか？気がつけば、「また」「また」「また」と何度も使っていることがあります。ただ、それだと読みにくいし、文章にメリハリも無くなります。
例文を挙げるとすると、「また、先程のお電話では大変失礼いたしました。また、ご案内でお伝えした金額について、間違いがございました。また、ご希望いただいた納期についてですが、本日中にデータをいただけると何とか間に合わせることができるかもしれません。」などでしょうか。
読む側にとってはスッと頭に入ってこないので、「また、先程のお電話では大変失礼いたしました。あと、ご案内でお伝えした金額について、間違いがございました。それと、ご希望いただいた納期についてですが、本日中にデータをいただけると何とか間に合わせることができるかもしれません。」のほうがいいかもしれません。
今回ご紹介した内容は、経験を積むと自然と身につくことばかりですが、コツは「書いたメール文章を、必ず自分で読み返すこと」に尽きると思います。いまの時代、SNSでポーン、ポーンと簡単に双方向でコミュニケーションできるからこそ、いざメールになると「どのように書けば？」と混乱してしまうこともあるようです。
コンタクトセンターのメンバーの一部には、弊社のオウンドメディア「Idea4U」を執筆している者もいます。
私もその一人ですが、文章の組み立てに四苦八苦しつつも、常にアウトプットの訓練は怠らないようにしたいと思います。
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