1月16日（日）：現場力の向上「大型クラブ編」

昨日は「現場力の向上『小型クラブ編』」を記しましたので、本日はその続きの「大型クラブ編」です。

こちらは既にハード面に魅力あるものを備えているクラブが多く、その点に満足をしている方が現顧客として継続をしてくれている前提があります。

とりわけスタジオやスパ等では既に辞めない顧客層が形成されているので、ジムの空間で提供できる価値を最大化することで辞めない母集団を増やしていくのが得策だと思っています。

そのためにはジムでの提供価値を再定義することから始め、それに見合うオペレーションにしていくのが望ましいでしょうね。

現場力の向上を図ろうにも現状のアルバイトスタッフ中心の現場、ローコストオペレーションでは無理があって、エフォートレスは実現できたとしても、カスタマーサクセスやエンゲージメントは難しいので、そこの見直しは要るはずです。

こうした一連のことを考えるなかで参考にすべきものがサッカーでいうところの戦術的ピリオダイゼーションになります。

大型クラブの場合は規模の大きさに加え、介在する要素が多いので複雑系のマネジメントが必須で、そこは小型クラブとは違った考え方が必要です。

複雑系の現場マネジメントに対応していくにはシステム思考で、非中央制御のチーム作りをしていくのがベターだと考えています。

クラブで生じる様々な結果、出来事としての「事象」は「パターン」によって引き起こされ、その「パターン」は「構造」によって生まれ、「構造」は「メンタルモデル」に伴う面もあります。

大型クラブで今とは違う結果、現場を作り上げようと思うなら、これを前述した点をひっくり返して、逆から整えていくのが良いですね。

例えばサッカーにおける事象やパターンの土台になる「構造」でいえば、「プレーヤーの資質、能力」「クラブの構造や目的、目標」、「クラブや国、地域のサッカー文化」「フォーメーションや配置的な構造」「組織体制」などがそれに当たります。

これをフィットネスクラブでの要素に置き換えてみると次にようになるでしょうか。

・プレーヤーの資質、能力　⇒　スタッフの能力
・クラブの構造や目的、目標　⇒　目指すべきクラブ像、ビジネスモデル、収益モデル
・クラブや国、地域のサッカー文化　⇒　クラブや企業の文化
・フォーメーションや配置的な構造　⇒　クラブの構造、人員配置、役割分担
・組織体制　⇒　社員比率、現場主権の有無

まずはフィットネスクラブの構造をなすこれらの要素に目を向け、現場力の向上やカスタマーサクセスに至るようにしていくことがスタートだと思っています。

どうにも長くなりそうなので、続きは明日以降に持ち越します。

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