BPOの専門家が解説する、常に結果が出るテレアポの極意 [実践編]
前回のnoteに続き、こちらでは、テレアポの実践フェーズでのコツをお伝えします。
テレアポで成果を上げたい方は必見です！
1.時間帯&タイミングを相手に合わせる
相手に、ゆとりのありそうな時間を予測し、電話をかけることで、テレアポ成功率を上げましょう。一般的に電話に出にくいであろう、始業直後や終業前、お昼どきは電話は避けましょう。電話をかけたら曜日と時間も記入すると、次回テレアポ営業をする際、電話がつながりやすい曜日や時間帯を探ることができます。
2.受付突破では、営業電話の雰囲気を出さない
企業宛てのテレアポでは、受付で「アポイント獲得だけが目的」と思われないような話し方をすることが大切です。テレアポで受付突破時に効果的なフレーズをご紹介します。
「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
受付から担当者につないでもらえるように依頼する際に役職で呼ぶと営業電話だと思い、電話を取り次がないように指示されている場合もあります。企業ホームページなどで代表者や担当者を確認して「〇〇様をお願いいたしますと」名指しで取次依頼ができると受付突破の可能性が上がります。
「担当の方をお願いします」
テレアポをしていると心のどこかに「断られるかもしれない」と言う気持ちがあるため、「担当者をお願いできますか？」とつい聞いてしまいがちですが「担当の方をお願いします」と言い切ってしまった方が効果的です。
3.挨拶＆名乗りはしっかりと
最初は挨拶から入ります。ここでの第一印象を損なうと、いかに魅力的な商材があったとしても話すら聞いてもらえません。挨拶の仕方はさまざまですが、基本的な敬意とマナーはありつつも、堅苦しさを感じさせない温度感のある印象が理想です。
4.オープントークで商品が相手にとって必要であることをアピール
自社の製品やサービスが相手にとって必要であることをアピールしましょう。トークスクリプトに従いつつも、なぜそれが必要なのかを適宜伝える必要があります。
「つまり〇〇に悩んでいる企業さまへ、このような製品をおすすめしております」という話になるわけです。ポイントは「どんな企業にでも当てはまる特徴を言うこと」。
相手には「自社のことだ」と思わせながら、商品のアピールチャンスを見出すことが大切です。
5.説明を簡潔にまとめる
テレアポ時には、できるだけ説明を簡潔にし、最初に伝える情報は必要最低限に留めておきましょう。また、お客さまが知りたいことは、自社商材の詳細ではなく、自社商材を導入するメリットです。そのため興味を持ってもらい、相手の担当者に「話をもっと聞きたい」と思ってもらうためには、要点のみを伝え、次のアポイントにつなげていきましょう。
6.断られる要因を作らない
テレアポにおいては、まずは興味をもたせる方法を考える前に、どのように話せば断られにくくなるのか？ということを考えて言葉を発しなければなりません。営業は、せっかく素晴らしい商品やサービスを扱っていて、多くの方の役に立つ情報をもっているのですから、このような話し方の工夫によって、お客様が話を聞きやすくする話しの流れ（トークシナリオ）を作って実践することが、成功率を上げるコツです。
7.主観的な表現を使わない
テレアポにおいては、お客様への伝達手段が“声”だけになってしまうため、“自社の商品の良さを分かって欲しい”という気持ちが強いほど、その気持ちをストレートに伝えてしまいがちです。「素晴らしい商品なんです」や「多くのお客様に利用いただいています」などといった主観的な話し方は、お客様はより売り込み色を感じて不快になるものです。
テレアポのように、短時間で伝えなければならない時こそ、客観的な情報を加え、さりげなく説得力を高める話し方をすることがコツです。
8.日程調整時は選択肢を提示する
可能であれば日程は、2つ提案するようにしましょう。アポイントを取るとき、顧客には本来「アポイントを受けるか受けないか」という選択肢があります。しかし「3日と7日どちらにしますか？」などと2択で迫ることにより、「受ける・受けない」の判断をスキップすることが可能です。不要に断る理由を増やさないようにアポイントを提示しましょう。
9.メールでのフォローアップを行う
テレアポですぐのアポイントに繋がらなかった場合でも、資料を望む顧客やメールアドレスを取得できた場合の初回対応は、できるだけ早く行いましょう。
また、一度のメール追客で反応がないと、興味をもっていないと判断してメール追客を止めるケースが多いですが、それはもったいないことです。1通目のメール追客で反応のある顧客は、全体の約3割だといわれています。多くの場合、見落としや他のことに気を取られメールを確認できていないのです。しかし適切なタイミングで担当者が興味持ちそうな内容の魅力的なタイトルであれば開封率は上がり、その回数が増えることで、「話を聞いてみようかな」ともなります。一度のメール追客だけで満足せずに、継続的なアプローチを行いましょう。
アポ獲得率を高める練習方法
ここからは、アポ獲得率を高める練習方法についても紹介します。
1.上手な人のアプローチ方法を参考にする
テレアポで高い成果を挙げている同僚のトークを真似するのもスキル上達に向けた練習方法の一つです。顧客とのコミュニケーションでは、考えていたトークスクリプトやシナリオ通りに進むとは限りません。まずはテレアポが上手い人のトークを分析することから始めてください。テレアポが上手な人の隣で、実際のトーンや話の内容、会話の進め方を聞いて学ぶことで、新たな発見もあることでしょう。
2.ロールプレイングを行う
社内の複数社員とテレアポのロールプレイングを行うことも有効です。商品等の知識や話し方のコツをインプットすることは一人でもできますが、トークスキルは相手の存在があってこそ、上達するものです。自分ひとりで闇雲に進めるのではなく、客観的なフィードバックをもらうことで、課題が明確になり、スキル定着がしやすくなります。ロールプレイングによって、営業電話自体に慣れることができ、さらに客観的なフィードバックをもらうことで、課題も明確になるでしょう。
まとめ
テレアポの成功率が上がるコツを紹介しました。今日からこれらのコツを意識して、テレアポの成功率を高めましょう。
テレアポに関するノウハウを全体的にかつ、より詳細に知りたい方はこちらのホワイトペーパーをご参考ください！
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