コールセンターの裏側(9)インバウンド
私は10年以上もの間、フレッツ光の代理店とフレッツ光コラボのコールセンターで働いていました。ここではその経験をもとに、コールセンターの裏側を含めたいろんなことをお伝えしたいと思います。なお、私はコールセンターで働いていた恩義がありますので、誇張せずにありのままをお伝えするものの、悪くいうつもりがないこともあらかじめお断りしておきます。
最初はクライアントから
今回は、インバウンドコールセンターで働いていたときの経験から。
インバウンドといっても、NTT東西の『フレッツ光』を扱うアウトバウンドコールセンターの受電チームというところで、かかってきた電話を受け付ける専門の部署でした。したがって、入電があるとすれば申込者とクライアント(NTT東西)ということになり、ビジネスフォンも別々に設定がされていました。ビジネスフォンは4段6列のボタンが配置されており、上2段が申込者(お客様)からかかってくる電話はフリーダイヤルで、最下段がクライアントからかかってくる電話は通常の固定電話(市外局番03から始まる番号)となっていました。
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