プレイド顧客体験研究所 ピックアップニュース #3 （2024/7/5）
編集部より
プレイドの（＠kawatake）です。今週は、過去に公開した記事をご紹介します。
シンプルなデザインで暮らしになじむ商品を生み出すクリエイティブユニット・TENTの治田さんと青木さんへのインタビューです。インタビュー以後も次々と新しい製品を生み出し、池尻に新たな店舗もオープンしたTENTさん。
「自分たちがほしいものをつくる」ことと「顧客の暮らしがよくなる」ことにこだわるお二人の考えを伺ったインタビューです。
過去記事のご紹介
プレイド顧客体験研究所が気になったニュース
プレイド顧客体験研究所のメンバーが気になったニュースとしてお届けします。
・ポテトチップスのパッケージが顧客情報の宝庫に。 カルビー が「ルビープログラム」で目指すコミュニケーションの形
カルビーのルビープログラムという会員プログラムの紹介がされています。従来はお客様データがなく、10万人以上応募があるキャンペーンもはがきでやっており、その情報もキャンペーン後に破棄。どのような製品が売れたかは分かるが、誰が買ったかというのがわからない状態でした。
そこで、食べ終わったパッケージを折りたたんで写真で送ってもらうアプリの仕組みを構築し、食べてすぐの顧客の情報を得ることにつながったという話が紹介されています。顧客理解と情報の「鮮度」、それから自社で顧客のことをデータでしっかりと理解しようという話として面白い取り組みだと感じました。
・理論だけではない体験価値に宿る土屋鞄「らしさ」。より良い顧客体験のために決めた「やること」と「やらないこと」
体験価値を重視する「土屋鞄」のランドセルのお話です。生産や配送といった顧客に直接見られるものではない部分から、小学校の卒業のときのメッセージまで、随所に工夫が見受けられます。特に卒業のときにランドセルの色に合わせたDMを送付しているというのはすごいですね。子どもだけではなく親も感動しますね。
・AIが「次、何か飲まれます？」 飲食店向け接客サービス「AI幹事」登場
今週、Xで少し話題になっていたAI幹事サービス。AIが居酒屋のテーブルの上を画像認識し、飲み物が減っていたら次の注文を促したり、おすすめの食事を提案してくれるものだそうです。デモ動画はまだ現実的ではないと思うものの、実用化までの時間もそうかからないだろうなというのはありますね。特に、最近多いタブレットでの注文ですが、カタログ形式で見づらいので、あれを対話形式のUIでおすすめ商品を聞けるとか、注文履歴に合わせておすすめ商品を提示してくれるなど、アバターがいなくてもAIによってもっと便利で、従業員にとっても楽になる飲食店体験が実現できる気がします。
・エアークローゼットが、日本DX大賞2024 CX部門「優秀賞」を受賞
⼈⼒では十分に収集しきれなかったファッションに関する好みの情報をAIが⾼精度で把握し、またAIによる対話を通じて⾼品質・⾼速なスタイリング提案を実現したという事例です。時間の成約や人によるばらつきなどの課題をAIを活用して解決。CX向上への良い取り組みですね。
・セブン銀行がAzure OpenAIで推進する、接客AIでの“ATMの顧客体験向上”
こちらもAIを活用した接客の話です。生成AIを活用した「ATM接客システム」で、「テキスト同士ではなく音声同士（のコミュニケーション）を展望している」というのがいいですね。ATM備え付けの電話で質問するのではなく、その場で会話して問題を解決できると。2個前で紹介した飲食店体験も、このようなコミュニケーションに進化していくのかもしれませんね。
・今マーケターに必要な力は「予想外を楽しむ力」!?マイナビのIT・マーケ統合組織「デジ戦」の挑戦
マイナビは2022年に事業部ごとに点在していたIT部門とマーケティング部門を統合し、「デジタルテクノロジー戦略本部（デジ戦）」を設立。なぜITとマーケが統合組織になる必要があったのか、その中で何を目指しているのかが紹介されています。
ミッションは「テクノロジーで顧客体験を向上する」ということで、CX向上の取り組みへの組織づくりはどうあるべきか、という観点で参考になります。特に、同じようなデジタルサービス、メディアを展開されていて、デジタル接点でのCX向上への組織づくりを考えられている方にはとても参考になる考え方だと思います。
マーケティング・IT部門いずれも共通して取り組んでいることは「顧客体験の向上」です。テクノロジーとマーケティング、それぞれの専門チームが同じ組織内におり、行動データを元に一人ひとりのユーザーに適した施策を推進できることが私たちの強みであると考えています。
・奈良県吉野郡におしゃれな複合型商業施設「KITO」が誕生！手がけたのはスリコを運営するパルグループ
奈良にできた廃校を利用した複合商業施設。飲食店などもありつつ、アーティスト向けのギャラリーやシェアオフィスなど、複合的な役割を持った施設だそう。廃校の活用はいろいろと聞きますが、こうやってまた町の人々が集まる地域のハブとして活用されるのは良いですね。この場からまた新しいコミュニティや体験が生まれそうです。運営をパルがしているというのも注目ポイントですね。
・新コーナー「CX Experts」がスタート
ITmediaビジネスオンラインにおいて、CXの取り組みを紹介するコーナー「CX Experts」が始まりました。メニューの並びが、経営・セールス・CX・HR・総務と続いていくのを見て、CXという分野が一過性のものではなく、しっかりと今後も注力すべき分野という認識になったのだなと嬉しくなりました。
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