プレイド顧客体験研究所 ピックアップニュース #2 （2024/6/28）
編集部より
プレイドの川久保（＠kawatake）です。今週は、過去に公開した記事をご紹介します。
先日、大塚製薬で公開されたWEB動画「TeamMate お前がいなければ、」をご覧になりましたか？カロリーメイトが毎年実施している部活生応援企画の今年の最新作です。ご覧になっていない方はぜひ下記のYouTubeから見ていただきたいのですが、カロリーメイトのクリエイティブには毎回心を動かされます。もう我々が部活みたいな環境を離れた何十年と経つのにずっとどうして感動するのかなぁと毎回不思議な気持ちにもなります。
そんなカロリーメイトのクリエイティブの力について、3年前にお伺いした記事をご紹介します。長く続くからこその共感。3年経ってもまったく色褪せない内容で、改めて参考になります。
過去記事のご紹介
プレイド顧客体験研究所が気になったニュース
プレイド顧客体験研究所のメンバーが気になったニュースとしてお届けします。
・キッコーマン、「ニーズなし」のインドでしょうゆを売る 海外開拓の秘技
キッコーマンがインドでしょうゆを広めた話が興味深いです。アメリカではスーパーの店頭でしょうゆをつけた肉を焼いて主婦に広めて、欧州では鉄板焼レストランをオープンして、そこから広めたそうですが、インドでは「インド中華」をきっかけ広めたそうです。インド中華はキッコーマンの醤油を使ってるから美味しいという認知を作り広めていくことに成功したそうです。醤油を使う文化がない国に「しょうゆといえばキッコーマン」と言っても広まるわけはなく、まずは「しょうゆを使いたい」という状況を生み出すために動いたというのは新しいものを顧客に受け入れてもらうアプローチとして参考になりますね。
・LOVOT CHAIR by Karimoku × Takram
GROOVE XとTakram、カリモク家具のコラボでLOVOTのためのチェア「LOVOT CHAIR」が誕生。単純に可愛いというのはありつつ、LOVOTを持ってる（飼ってる？）人は、これに座らせたいと思うのだろうか、どういう気持でLOVOTと生活しているのだろうかと思いました。実際に購入された方がいたら、その人の声を聞いてみたいですね。
・味の素オイスターソース、長年2番手からの下克上 脱・中華専用がぴたり：日経クロストレンド
味の素のオイスターソースが、「中華用のソース」から「普段使いのソース」という提案をすることで、売上向上につながったというストーリーです。施策自体も面白いのですが、それを生み出した体制がまたに顧客視点で考えているのが良いです。
2023年に新設されたコミュニケーションデザイン部。従来の事業部がオリエンを作って、広告部門がクリエイティブを作るというのではなく、一緒に作る。その中で生活者視点を持ってのぞんだ結果の売上向上ですね。
「この商品によって、生活者はどのようないいことがあって、どのような生活が送れるようになるのか。あるいは、生活者インサイトは何で、何を伝えるとお客様に響くのか。そうしたことを徹底的に掘り下げ、それをベースにコミュニケーションを構築していった」
・Uber Eats Japanとイオン、まいばすけっとが新機能「ピック・パック・ペイ（PPP）」導入で連携
Uberの新しいサービス。配達パートナーが、店内での注文商品のピック作業、パッキング（袋詰め）および会計を店員に代わって行い、配達まで一貫して手掛けるとのことで、店員の作業を増やすことなく日用品のデリバリーが可能になるサービスとのことです。最近Uber Eatsではコンビニ、スーパー、ドラッグストアの対応店が増えていますが、その中で対象店舗を増やすための工夫ですね。
・ローソン、ウーバーイーツ専用商品 第1弾からあげクン
こちらもUber Eatsでの対象店舗を増やす動きです。こちらは専用承認を増やすとともに、ローソンの店頭在庫データをUberのアプリに自動連携する仕組みも導入するそう。在庫をアプリ上で即時に確認できるとともに、ローソンの従業員が在庫を確認する作業時間が従来比9割減るとのことで、凄まじいですね。顧客の利便性向上よりもまずは店員の作業負荷を減らすために何ができるかと考えることが結果的にCX向上につながっていきますね。
・顧客満足度2年連続No.1「スカイマーク」のCS・CX戦略 専門家と紐解くPDCAと現場巻き込みの鍵
スカイマークのCX向上の取り組み。顧客アンケートをしっかりと活用して改善すべき点を明確にしていこうというCXマネジメントの紹介がされています。このパートの言葉が印象的です。特にオンラインの体験だけではない業種の場合には、理想は持ちつつ、優先度をつけて改善していくというサイクルをどう確立するのかが大事ということが分かります。
ビジネスの観点からも、ロイヤルティを高めてリピーターを増やすことが効率的であり、そのためには顧客体験価値を向上させる必要があります。しかし、現実的には時間やコストが限られている中で、カスタマージャーニーのすべての顧客接点で一気に価値を高めるのは難しいです。そこで、お客様の視点から見てより印象的な顧客体験を見極め、そこに優先的に注力することが、効率的にDXを推進する上でも重要だと考えました。
・タイパの裏にある欲望とは――花王「バブ」が出したZ世代向けの商品、通称「あふだけ」の開発インサイト
国民的ブランドと言えるほど認知度が高い「バブ」ですが、若年層における「自分向けのブランドである」というイメージが弱かったことから取り組まれた新製品についての話です。タイパの裏にある欲望、余白時間を設けることのメリットを提示するにあたっての考え方が紹介されています。
「ぼーっとフルネス」という考え方が面白いですね。詳しくは記事をご覧ください。
・国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場、国内CX変革サービス予測を発表
IT専門調査会社のIDC Japan株式会社による「国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／国内CRMアプリケーション、および国内CX変革サービス市場予測」が発表されました。 CXへの関心が、引き続き高まっているようです。
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